000560昆百大Ａ资产重组最新消息
≈≈我爱我家000560≈≈(更新:21.08.31)
★2021年中期
●董事会报告对整体经营情况的讨论与分析:
一、公司简介和业务介绍
（一）公司主要业务概述及所处行业地位
我爱我家是国内领先的基于数字驱动的卓越居住服务运营商，公司坚持企
业发展与社会责任并重，追求“以保障好群众性住房需要为本”“以提高居住品质为
核心”“以平衡住宅供需为目标”“以协调居住市场资源”为己任的经营理念，打造
幸福企业，履行安家使命。我爱我家自90年代起，深耕地产服务行业二十余年，通过
锐意进取、卓越运营，以专业、安全、高效、稳定、合法、合规的客户服务运营管理
体系为支撑，以践行卓越品质、履行安家使命，推动企业高质量发展为经营价值体现
，致力于为广大居民提供高品质、可信赖、好口碑的居住全生命周期综合服务，为投
资者创造全国领先的地产服务行业业绩的卓越增长，为员工打造技能提升、职业发展
的爱心家园。“我爱我家”相关商标也是据此被认定为不动产经纪行业全国驰名商标
。
公司的主营业务包含房地产经纪服务、房屋资产管理、商业资产管理等。
截至报告期末，公司业务覆盖北京、杭州、上海、南京、苏州、天津、太原、深圳等
35个国内主要一、二线城市，全国门店总量4500家，员工总数约5.3万人（含加盟）
。
自2019年以来，我爱我家基于对已建住房、城市群人口数量、人口迁移、
城市经济发展、城市新市民实际支付能力与实际居住需求的整体房地产市场和政策环
境的预判，积极推进居住服务体系的转型升级，在经历了2020年的疫情冲击后，我爱
我家对经营转型提出了更高的要求：一是，在传统服务业务和运营结构上，通过无缝
智能化居住服务体系打造，利用物联网、5G、大数据、AI智能化服务等技术，驱动公
司管理和运营端往全覆盖居住功能服务系统（Universal Living Function Services
,ULFS）转型，公司在核心城市已经实现签约交易服务及贷款申请服务全线上化、租
房业务流程全移动化、客户及业主服务自助化，同时实现经纪人学习成长和作业过程
由AI个性化、AI管理赋能，可基于客户大数据库AI智能自动客户画像提供专业的个性
化服务；二是，在既有直营店基础上提供“自营”“联营”“代理城市”三环互促增
长。并通过整体培训、整体品牌管理、AI培训管理赋能，提升整体市场竞争力；三是
，围绕着居住生态链体系，和实际居住与支付能力需求匹配，并基于政府“房住不炒
”“租购同权”的政策大方向，对住房供应端进行整合与发展，打通传统居住供应商
壁垒，为居住服务换代升级插上新的翅膀；结合居住需求对居住产业进行整体化、全
面化布局，为新市民、城市青年提供年轻化、场景化、多元化、轻松化的居住型服务
产品“相寓”，在满足过渡性住房需求的前提下，助力新市民住的更好、住的更美，
安居都市；四是，根据目前商业发展趋势，昆百大增加体验业态占比，打造明星项目
为品牌注入活力，重塑社会、行业、消费者、特别是新生代消费者对昆百大商业的认
知。通过昆百大与蓝海购之间的协同，打通传统商业地产和最后一公里社区商业的隔
离，培养公司在商业地产领域销售、运营、商业不动产价值提升的综合能力。
此外，我爱我家紧跟国家发展、行业政策的脚步，以提供卓越居住服务作
为核心，通过持续地组织更新、流程优化，从标准化到线上化，再到智能化，在居住
服务生产链上下游持续耕耘、拓展，现已具备了业内领先的地产经纪业务全价值链数
字化运营、端到端闭环交付能力，能够更好地为客户带来更高品质的服务体验，能够
通过创造更好的业绩表现为合伙伙伴、股东带来更多回报，也为我爱我家作为市场领
先的居住服务运营商，能够穿越经济、政策周期，在未来走得更远更好奠定扎实基础
。
（二）报告期公司主要业务情况及经营模式
我爱我家自1998年开展房地产经纪业务以来，逐步完成全国化布局，具备
多元化协同的业务构成，为客户提供首次租房、改善租房、初次购房、改善置换、房
屋资产管理、海外置业等居住全生命周期服务，为开发商提供整体销售渠道、销售案
场服务，实现代理、经纪、估价、资产管理等居住综合服务全业务链融合。公司始终
坚持有质量增长的经营策略，实现经营业绩的稳健发展。
1.房地产经纪业务
公司是中国最早成立的全国性房地产经纪服务企业之一，经纪业务覆盖二
手房、新房两大领域。二手房经纪业务包括二手房买卖和房屋租赁服务，并提供看房
到签约到售后的一站式二手房居住服务专业化服务。新房业务包括渠道分销、渠道整
合、整体销售、代理销售、新房直销等业务形式。
2.房屋资产管理业务
业主和租客定制了多种委托、装修、租住、家政服务和家居产品，打造4大
产品子品牌，分别为整租产品-相寓HOME、分租产品-相寓ROOM、集中式公寓-相寓PAR
K和短租产品相寓INN，满足不同客户的多样化租住需求。经过多年的卓越运营，在空
置率、房源周转率和盈利能力方面一直处于行业领先地位。
3.商业资产管理业务
（1）传统商业服务板块
“昆百大”是具有超过62年经营历史的云南最大的零售商业集团，主要经
营模式是对自持购物中心和受托商业资产进行运营管理，运营面积超过40万平米，为
云南零售业的龙头企业。
（2）新居住商业服务板块
“蓝海购”是专业的社区商业、商办及公寓销售运营服务商，对存量商业
不动产的价值提升与盘活处置能力业内突出，业务已发展至长沙、上海、杭州、苏州
、成都、深圳等全国重点城市。
公司响应政府大政策，通过在北京、杭州、上海、南京等热点城市群的多
元化布局及自营、加盟、城市合伙人等多种经营形态布局，充分发挥多种经营业态间
的居住服务协同效应，实现优势互补，形成发展合力，驱动公司经营规模和盈利能力
的稳定增长。
使公司在疫情持续延续的情况下，具备较强的抵御单个细分市场的周期性
风险能力。
二、核心竞争力和业绩驱动因素
1.布局核心都市圈，盈利城市众多
布局全国核心城市、核心都市圈，并在布局城市中市占率相对领先，拥有
较好的盈利性，形成较强的抗风险能力；人店规模持续增长，社区关系良好，驱动业
绩增长。
截至报告期末，公司业务布局的全国35城中，直营13城，加盟22城，覆盖
全国主要核心城市及都市圈。直营业务主要覆盖华北、华东区域，加盟业务主要拓展
华南及中西部区域，其中，华北区域的北京、天津、太原，华东区域的杭州、上海、
南京、苏州、无锡等城市是我爱我家多年深耕的直营城市。在公司重点布局的直营核
心城市中，我爱我家品牌深入人心，且良好的社区关系和官网流量优势进一步带来强
大的房客源获取能力。在市场占有率、房源覆盖率和经纪人作业效率上，这些核心城
市普遍处于城市领先队列，今年3月份，杭州我爱我家的二手市占率创历史新高，成
交总量超第二名和第三名之和。
2021年上半年，华北区域和华东区域的收入贡献占比分别为41.14%和45.63
%，两区域分别在北京公司和杭州公司的引领下已形成齐头并进、均衡发展、有效联
动的格局。
华南区域和中西部区域作为加盟业务的重点新拓区域，增长迅速，形成较
好的补充，区域联动有效缓解了政策、市场等因素对公司经营带来的影响。当前加盟
业务在华南和中西部区域分别布局了南昌、长沙、合肥、西安等城市，且门店和经纪
人规模正在迅速增长中。
我爱我家不仅城市布局合理，且北京、杭州、南京、上海、无锡、南昌等
城市保持连续多年盈利。随着我爱我家城市门店数和经纪人数迅速增长，在全覆盖居
住功能服务系统（Universal Living Function Services,ULFS）下的智慧统筹、智
慧管理、智慧运营多种工具助力，将激发更大的涟漪效应，城市公司的竞争力和盈利
能力会进一步提升。
2.业务组合覆盖全产业链，且比例合理风险可控
公司以二手经纪业务为压舱石，以新房业务为战略机会窗口，以房屋资产
管理业务为护城河，收入占比最高的二手经纪，与新房、房屋资产管理以健康合理的
比例均衡发展，租售互动良好，三块业务收入比例连续多年稳定在3.5：1：1，已形
成相对完善的业务组合，合理的业务结构有效驱动公司有质量增长，使公司具备较强
平抑市场波动的能力。
对于我爱我家的居住生态链整体打造中，保持新房与二手业务的合理比例
更有利于进一步巩固我爱我家在居住生活服务业务板块市占率和市场地位，避免出现
因新房业务发展过度使二手业务迅速萎缩，失去对城市长期服务的能力。同时，从未
来的市场情况分析，现今的核心城市，尤其是核心城区已经进入存量房为主的市场阶
段，我爱我家布局城市中的二手、新房业务比例合理，符合所在城市核心作业区域的
市场交易结构，使得买卖客户转化为房管委托方及在管房源转二手买卖房源的效率较
高，且能够在市场波动时期有效进行买卖和租赁经纪人的身份转换，提升经纪人的留
存，并通过AI管理赋能、客户内涵挖掘，保证公司的平稳运营。
公司现在的业务比例结构，既符合市场规律，又利于业务协同，领先同行
业，并在店效、人效对比中占有较大优势。
3.全覆盖居住功能服务系统（ULFS）打造整体业务闭环能力，高效推动业
绩增长
公司是业内少数具备数字化的端到端闭环房屋交付能力的企业，基于数字
、AI、大数据综合全覆盖居住功能服务系统的中后台统合、系统整合，是驱动我爱我
家业绩持续高效增长的重要动力。
我爱我家的全覆盖居住功能服务系统（ULFS）闭环已打通二手、新房、房
屋资管、商业资管等多条居住服务业务线，支持直营、加盟、合伙多种模式，助力公
司实现业绩的持续增长和竞争能力全面提升。新版核心业务系统的全面推广将加快我
爱我家全国业务专业化、数字化和智能化进程的推进。
公司对居住服务产业持续进行深度的全覆盖居住功能服务系统（ULFS）升
级改造，能在一定程度上强化二手房、新房、资产管理业务间的协同效应，优化用户
体验、提升看房效率、增加房客匹配准确率。同时，数字化全新塑造公司职能后台，
打造高效能组织，以北京公司为例，通过对岗位内容和流程进行全面盘点，以科学管
理的方式，统一标准，释放人力，后端向前端的服务能力得到很大提升。同时，也增
强了对商业地产项目整体开发、管理输出、销售运营的能力。
4.始终坚持有质量的增长，追求卓越运营
二手直营业务不盲目追求人店规模，坚持深耕城市及社区，在保持高人效
、高店效的基础上，实现有质量的稳健增长。
我爱我家相寓板块深耕城市及社区，坚持的是居住者高度满意，才能带来
卓越运营效率；“95%出租率、10天左右的空置率”不是口号，是我爱我家的相寓板
块的坚持，只有客户服务满意，才有卓越运营的相寓。并且相寓基于市场合理判断和
对政策、金融等外部长期追踪，在2019年同业积极扩规模的情况下，相寓主动收缩规
模，坚持每个项目达到卓越运营，再拓展下一个卓越项目的策略，2020年初疫情爆发
，诸多长租公寓品牌频频爆雷，相寓稳步发展、卓越运营成功规避疫情危机，保持高
效运营，今年上半年迎来规模的上涨。
新房稳步提升收入的同时，严格控制账期和应收账款规模，截至报告期末
，新房应收账款总额为12.84亿元，超过一年以上的应收账款为4.59亿元，占比36%，
资产质量较佳。
正是由于我爱我家始终追求卓越运营，相寓板块始终坚持有质量的增长，
才实现了2017-2019年的利润持续增长，即使2020年遭遇疫情，业绩也在下半年恢复
到同期水平，并在2021年上半年实现了快速增长。
三、经营情况讨论与分析
（一）报告期内市场环境分析
1.公司业务覆盖城市，市场恢复良好，两年同比业绩高增速
上半年，公司业务覆盖城市的房地产市场已基本回归正轨，布局的重点城
市新房、二手住宅半年交易总量均好于近两年同期水平，特别是一线及长三角、珠三
角城市群中的二三四线城市尤为突出。受热点城市楼市调控政策持续加码影响，4月
起多数城市房地产市场热度开始回落，6月热点城市住宅交易量同比由升转微降。
2.住房租赁支持力度加大，市场受疫情影响面已基本消退，交易量明显高
于上年
上半年，中央及地方加大租赁住房的建设和支持力度，通过增加土地供应
、安排专项资金、集中建设、降低税负等办法，提高租赁供应方、运营方的积极性，
以保障租赁双方的权益，解决大城市住房难的问题。从公司业务表现来看，相寓在重
点城市租赁市场稳步回升，各月住宅租赁交易量均高于上年同期，且3月交易总量创2
019年以来新高，恢复到疫情前水平。
3.规范房地产市场秩序，力促市场平稳健康发展，成为公司的下一步核心
任务
上半年，中央及地方政府多次发文强调，房地产长效管理机制的闭环中的
“房地产市场秩序综合规范治理”俨然已经成为房地产政策出台点，在“房住不炒”
的政策规制下，稳定市场秩序、住房供需更加平衡，营造良好的居住供需市场环境，
是中央乃至地方政府的关注重点，对此，行业中具备专业、稳健、合规经营能力的企
业市场竞争力将得以凸显。作为上市公司的我爱我家一直持续在政策、合规方面跟随
政府脚步，稳预期、稳秩序上始终走在行业前列，并积极承担社会责任，对稳定市场
秩序、促进市场持续平稳健康发展做出了积极努力。
4.商业地产逐步复苏，市场活力重现
经历2020年疫情，商业地产出现过一段时期的低迷，大多购物中心延迟开
业。上半年，随着疫情得到控制，以及接种工作的顺利推进，商业地产迎来开业潮。
疫情过后企业拿地、商业拓展意愿明显增强，各级城市土地交易较上一季度更加活跃
，新增物业数量达到疫情以来较高水平。我国宏观经济持续快速恢复，商业地产作为
“双循环”中重要的消费支撑力，为提振消费市场和促进经济结构转型发挥了重要作
用。
（二）主要经营管理成果
1.报告期公司主要经营指标完成情况
报告期内，公司数字化经营对降本增效成果明显，官网进一步助推业绩增
长，各项经营管理指标增长明显，资产运行质量、市场形象和品牌价值持续提升。
2021年上半年，公司实现营业收入612,962.54万元，较去年同期增长55.86
%；实现营业利润53,660.12万元，较去年同期增长639.21%；实现归属母公司所有者
的净利润37,997.17万元，较去年同期增长840.20%；归属于上市公司股东的扣除非经
常性损益的净利润35,837.44万元，较去年同期增长750.70%；经营活动产生的现金流
量净额为124,627.37万元，较上年同期增长17.16%；报告期末，公司总资产2,303,37
0.74万元，较上年度末增长14.46%；归属于上市公司股东的净资产1,073,700.32万元
，较上年度末增长4.42%。
2.报告期居住综合服务业务发展情况
（1）房地产经纪业务
①二手房业务
上半年公司二手房收入35.85亿元，较2020年同期增长71.24%，毛利润率提
升了12.14个百分点，主要基于以下原因：。
一是，传统业务上稳定市场、持续扩展。公司重点城市在保证主城区市占
率稳定的基础上，门店扩张向郊区、新城延伸，覆盖成交热点商圈，助推公司业绩持
续增长。
二是，立足全覆盖居住功能服务系统（ULFS），推动线上成交无间断。公
司通过持续加大官网投入，整合客户数据库，推动AI客户画像，智能匹配交易对象，
推动2021年一季度月均有效线索数达38万创历史新高，二季度达47万再创新高，公司
通过官网运营发力，综合带动房客两端流量转化。
三是，管理能力整合，运用AI赋能提升竞争力。公司依托繁星系统开展全
面培训、上线积分体系引导经纪人正向行为，通过AI培训、AI流程监管、客户数据库
AI识别等技术，提升培训标准化、灵活性、智能化的多措并举赋能门店、人员效能提
升。
②新房业务
上半年新房实现收入10.96亿元，较2020年同期增长70.76%，收入规模大幅
提升的同时收入结构也得到进一步优化，机构整合（含加盟门店分销）签约单量贡献
占比提升，品牌影响力增强，整体保证销售业务以获取房源入口为导向，落地城市由
3个增加到7个，业务收入近亿元，实现了“从0到1”的突破，新房渠道业务签约客单
价增长，进一步提升了盈利能力。
如，南昌公司新房业务上半年收入快速增长，超过了2020年全年新房收入
，通过南昌公司新房业务的摸索，打通了一条适合加盟城市的新房发展模式。加盟门
店的高速增长，为公司新房业务发展提供了一个强助力，实现了直营门店分销+加盟
门店分销的双擎增长模式，市场竞争地位稳步提升。
（2）房屋资产管理业务
截至报告期末，相寓在管规模24.6万套，较年初增长4.2%；实现收入9.55
亿元，同比增长30.52%；平均出房天数8.3天，同比缩短49%，环比缩短25%；出租率9
5.7%，同比上涨3.5个百分点，环比上涨1.4个百分点。
相寓在现有业务稳增长的同时，继续探索轻运营的发展空间，向行业输入
管理能力。
针对深圳公寓市场设计的“轻托管模式”已落地运营，在录房源3500间已
全部出租完毕，建立了相寓品牌加盟体系。为了拓展城市人才公寓运营市场，接管了
天津市国有资产中心2万平米高新人才公寓。创新推出“集中式公寓咨询”服务产品
，提供包括“选址、建设、改造、设计、施工管理、开业筹备、人员培训、标准输出
等”全链条顾问服务，实现了相寓由无形资产转变为有形服务产品的业务模式突破。
（3）加盟业务
2021年上半年，加盟城市由年初10个城市快速增加至22个城市，新增12城
，加盟门店总数由年初1094家增长至1870家，新增776家，门店增长率为71%，截至目
前，加盟门店总数已突破2000家，目前，公司加盟体系的组织赋能、运营管理、系统
并网等方面在自营、联营、代理城市均已跑通。
2021年上半年，为12个新增城市完成筹备辅导对接，内容包括筹备小组的
建立，商业计划的梳理，组织架构的搭建，品牌VI的落地，特许业务开展指导与培训
，门店融合流程与管理，系统部署与培训等。完成10个城市的JCT（Join the city t
o train）入轨培训，城市核心人员共计参与100余人次，时长超200小时。同时，陆
续推出《新城组建标准工作手册》《运营管理标准工作手册》《项目管理工作手册》
等标准化工作规范，为后续新进城市提供指导依据。全国加盟城市系统并网有序推进
，报告期末共投产上线了7个城市，覆盖门店618家，涉及经纪人用户3600人，预计年
内完成呼和浩特、运城、大同、临汾、赤峰、宿州、临沂官网开通。
加盟城市公司进入我爱我家体系后，业绩均有不同程度提升，南昌公司上
半年创造了新房板块收入最佳，年中门店总数突破700家，成为南昌市场上单一品牌
门店数最多的公司。加盟联营、代理城市门店增长同样表现突出，联营城市西安公司
5月新增门店近100家，代理城市赤峰公司年初门店数仅为21家，经过半年运营，门店
数实现3倍增长，充分体现了我爱我家品牌的竞争优势。
单一“我爱我家”的品牌效应与竞品内卷形成了有效的对比，店东对我爱
我家的加盟决心和加盟的未来更为看好，配合加盟运营管理的推进，公司品牌优势在
历经我爱我家二十年的运营管理经验的提炼，并整合进加盟商在城市中的影响性渐成
口碑，对公司在各地的加盟拓展形成了良性循环机制。目前，公司在南昌、赤峰单一
品牌门店数第一、二手市占率第一，已经成为当地影响力第一品牌。
（4）商业资产管理业务
上半年，蓝海购以强营销团队保障快速去化及利润管控，同时扩大资产收
购、整买散售、资产旧改等业务类型，深挖上海市场。新成立的华南区域公司、西南
区域公司项目拓展顺利，扩大了项目获取的触达面，增强了核心城市核心地段核心项
目的获取能力，华南区域以深圳为中心，整合大湾区其余地市的资源，新拓展项目触
达35个，立项项目2个，进一步推进了集团在大湾区的布局。
昆百大商业自昆明百货大楼1959年9月25日开业至今，已有62年历史，目前
运营项目8个，在管面积超过40万平方米，自持面积超过25万平方米，成为云南省内
管理项目最多、运营面积最大的专业商业资管公司。运营项目均处于当地核心商圈，
其中大理泰业项目凭借高级次品牌组合，租金收益逐年递增。百大家电与相寓业务联
动家电装配，提升了家电业务盈利能力，也为相寓服务品质提供了保证。
3.报告期经营管理情况
（1）数字化加速企业经营转型，企业竞争力提升明显
①数字化推动三大产品群合力，提升业务质量
“数字爱家”战略实施以来，形成了面向客户、面向直营、面向加盟的三
大数字化产品群，即面向客户的互联网产品群、面向直营业务的核心业务数字化产品
群（CBS、CBS V+、CBS NH等）以及面向加盟的数字化产品群（i+产品群），强化了
公司数字化能力，助力公司快速适应生态变化，拓展创新业务。
②数字化推动客户流量获取能力、成交转化能力持续提升
公司官网产品群（含APP、微信小程序、PC端、WAP端）上半年日均活跃用
户量（DAU）56.5万，较2020年下半年提升37%，上半年月均活跃用户量（MAU）达到1
703.5万，较2020年下半年提升35%。上半年官网业绩占比达35.07%，较2020下半年提
升8.2个百分点。上半年VR拍摄量累计新增27.5万套，各主要城市新增二手房源VR拍
摄率均超过90%，当前全网VR房源（含新房、二手房、租房）覆盖率达到53%。在效果
方面，VR房源套均页面浏览量约为非VR房流量的2倍，套均带看量为非VR房源的3倍以
上。
③全覆盖居住功能服务系统（ULFS）整合前端、中端、后端推动业务整体
效率的提升
公司基于全覆盖居住功能服务进行深度转型，以数字化5G、AI、大数据，
推动“前中后台同步升级且协同一致“为着力点，不断迭代升级各业务系统，打造精
细化运营的大数据、AI赋能智能化前台。智能化前台以标准化、数字化、大数据化、
AI化的全服务流程为主线，以激励正向行为、消减负向行为的经纪人积分体系为支撑
，在提升业务运营效率的同时，提供更优化的服务体验。目前已有超过30%的经纪人
装备了新一代全覆盖居住功能服务工具为客户提供服务，且推广进度正在提速。
在前台业务不断实现全覆盖居住功能服务的同时，中后台亦在全覆盖居住
功能服务系统的助力下，以科学管理的方式，统一标准，以自动化、智能化的服务方
式，降低对重复性人工干预的依赖，打造智能化、自动化的高效运营中后台。
（2）核心城市巩固市场地位，盈利性有效提升
①市占率稳步提升，门店效率提升
公司核心城市如北京、杭州、南昌等公司市占率进一步提升，在市场竞争
中更具优势。2021年上半年直营城市店均二手买卖业绩也取得了明显增长，增强了公
司的盈利能力。
②合伙业务试点成功落地，助力直营城市人店增长
公司在南京、太原和苏州三个直营城市开展合伙制尝试。公司为合伙人提
供品牌、交易服务体系、系统等支持，合伙人通过资本注入、门店运营、人员拓展三
种方式分享业务收益。合伙制实现公司与内外部合伙人之间的利益共享与风险共担的
机制。合伙模式为来自体系内和体系外的经纪人和店东提供创业和规模扩张的机会。
上半年为合伙制业务的尝试期，报告期末公司合伙门店数为103家。
（3）加盟业务发展速度超预期
①报告期末加盟门店拓展年度目标达成77%，截至目前已达成99%
公司加盟业务拓展顺利，门店拓展目标达成情况超预期。加盟业务重点布
局区域中心城市，如西安、合肥、青岛等城市，报告期末，西安拓展门店172家，合
肥120家、青岛136家。布局的区域中心城市未来将成为区域内加盟拓展的支点，为后
续加盟业务的规模扩张和资源布局奠定基础。
②加盟城市i+SaaS系统列装、官网上线快速推进
截至报告期末，i+SaaS系统在武汉、成都、合肥、临汾、赤峰、青岛、东
莞已上线，随着公司IT资源投入的加大，加盟城市并网进程在提速中。
（4）相寓成功穿越行业周期，重回增长通道，业务模式创新取得初步成果
①在保证高效运转的前提下，在管规模4、5、6三个月连续正增长
2019年年初准确预判行业低迷，公司主动收缩不良库存，清退租金价格与
市场水平偏离较大的在管房源，从2019年年初30.3万套降到2020年初的23.6万套，坚
持质量运营，规避了外部危机，经过行业洗礼后迎来新的发展机会，并在2021年上半
年穿越周期实现发展，管理规模再次突破实现正增长。
②相寓创新业务模式，向行业开放赋能，多个项目成功落地
轻托管模式向第三方提供品牌、系统、产品运营支持，位于深圳市光明区
的轻托管项目已正常运营，具备快速复制推广的条件。
相寓落户天津市滨海高新区CBDA城市更新项目与智能智慧产业联合加速基
地，积极履行企业社会责任，承接了天津市国有资产中人才公寓的运营任务。
“集中式公寓咨询”服务产品凝结了相寓多年的业务运营管理经验，向行
业开放，携手共建租赁行业美好新未来，目前已与太原住建局下属企业安居公司、新
城控股集团确定合作模式，并完成签署顾问咨询协议和战略合作协议。
（5）商业模式持续升级，不断增强市场竞争力
①昆百大业态升级，轻资产项目拓展、运营顺利
上半年，昆百大商业体验业态比例不断提升，顺应了商业发展趋势，提升
了项目的竞争力和生命力；商业轻资产模式拓展顺利，新拓项目文山银聚广场招商顺
利进行中，预计年内开业。
②蓝海购业务迭代，进一步增强存量资产处置能力
蓝海购从资产单一销售向精细化运营转变，通过运用高效的赋能策略包，
激活或显化资产市场价值，大大增强资产处置能力。
（6）多角度打造高效组织，释放各层级人员潜力
①依托繁星系统（经纪人业务培训学习系统）不断完善培训体系，逐步形
成多元化
的人才培养与发展机制。
②经纪人积分体系引导经纪人的正向行为，培养经纪人团队标准化服务能
力，提升
客户体验。
③第二期员工持股计划顺利实施，增强了核心团队的凝聚力，一期和二期
持股计划
全面覆盖公司核心骨干。
4.公司及下属子公司2021年所获奖项
我爱我家在公益事业方面所做出的努力和贡献获得业内一致好评，为提升
行业整体形象树立了典范，2021年1月，我爱我家获评中房经联主办的第七届房地产
经纪行业峰会“企业社会责任奖”。2021年3月举办的“鲸犀数字产业峰会”上，我
爱我家作为新一代数字化代表企业，入选“产业升级年度十佳践行者”。公司始终践
行“识才、爱才、用才、容才、聚才”的人才理念，在雇主品牌建设领域稳步深耕，
收获了社会对于公司雇主品牌的赞誉，2021年3月，获颁智联招聘联合北京大学社会
调查研究中心“2020中国年度优选雇主”。2021年3月，公司在数字化转型方面取得
了显著成果，获颁雷锋网“2021年度产业升级十佳践行者”。2021年6月，获评北京
市工商业联合会“北京市非公有制经济组织党建示范单位”。
IDC数字化转型大奖，由全球知名的IT市场研究机构IDC(International Da
ta Corporation)主办。“未来信任领军者”是IDC今年首次设立的奖项，旨在表彰能
够在客户不断变化的需求中，仍能保持信任的企业组织。我爱我家作为全国领先的以
数字驱动的居住服务运营商，通过技术手段结合严格的操作、管理、审核流程实现数
据获取的真实可信、前后阶段的信息流转一致、数据变更后的时效性以及业务处理的
便利高效，做到“真房源，真带看，真委托，真合同”，于2021年8月，凭借“我爱
我家安全可信新一代核心业务系统应用推广项目“，摘得了2021年度IDC“未来信任
领军者”桂冠。
四、公司面临的风险与应对措施
1.可能面临的风险
（1）市场风险
由于上半年市场需求的快速释放，下半年可能面临需求韧性不足致房产交
易规模不及预期，进而影响公司业务发展受限的风险。
（2）政策风险
下半年，各城市或参考借鉴一二线城市有效的调控政策，针对市场热度较
高的城市，地方政府可能将加强市场的调控力度，导致当地市场交易量萎缩，从整体
来看，政策环境依然存在较多不确定性的因素。
（3）管理风险
公司加盟城市数、单城市加盟门店数快速上涨，可能面临一二线工作协同
度、系统支持效率、人力资源配备、新业务条线落地等方面的具体问题，导致推进进
度不及预期的风险。
（4）人才竞争风险
房产经纪人是房产中介公司宝贵的人力资源，行业内对拥有较多客户资源
以及丰富工作经验的经纪人的竞争非常激烈，这对部分城市业务团队的稳定性形成影
响，易产生人员流失的风险。
（5）疫情风险
疫情对全球经济造成了巨大冲击，同时本土疫情最近有所反弹，公司经纪
人平时与客户见面交流很多，虽然公司的线上业务体系将缓解疫情对公司经纪业务的
冲击，但疫情对行业及公司未来发展的影响仍存在一定的不确定性。
2.针对可能面临风险的应对措施
针对以上风险，公司从以下措施进行规避和防范：
（1）加强各业务板块间的协同合作
公司的多品牌多业务模式加速在房源管理、运营管理、品牌营销等方面的
联动，提升经营质量，降低单一业务市场波动对公司业绩的影响。
（2）加强政策解读，把握市场走势
公司积极关注政府对于房地产市场的相关调控，力争准确把握政策走势，
及时跟进政策的变化，并结合政策发展进行市场策略的调整。此外，公司会继续强化
合规管理以及对员工的法制教育，规避违规风险。
（3）专注于数字化系统能力建设和组织效能提升
公司将对数字化能力建设和系统覆盖能力做持续强化，通过在组织机构、
制度流程、沟通机制等方面的优化，赋能城市、赋能经纪人。
（4）推动经纪人队伍的专业化和复合型发展
作为以人为本的房产中介公司，公司需要保留真正的核心专业人才，并提
升对外部高端专业人才的吸引力度。公司将从专业知识、经营能力、职业素养等方面
实现标准化与制度化，帮助经纪人提升其专业性和并为经纪人做好职业发展的相关规
划，使经纪人具有事业感和获得感。在公司多元化发展战略的大背景下，公司力争将
经纪人打造成复合型人才，完善经纪人跨领域的专业能力，如在社区服务、家装服务
、金融服务、养老等方面。
（5）提高疫情危害认知，做好疫情的防范、防护
提高员工对疫情危害的认知力，增强战胜危机的心力，做好工作场所卫生
保障。加强公司日常疫情报告制度的管理和防治措施落实情况的督查与评估，并配合
园区管委会等部门做好疫情处置工作，降低疫情危害。
五、公司未来发展的展望
（一）下半年市场分析
1.新房、二手房市场情况推演
2021年上半年，房地产市场量价稳步提升，新房、二手房交易量累计小幅
上涨，长三角、珠三角地区房价、交易量依然领涨各区域。同时，在“就地过年”导
向及三条红线强压线下房企持续积极促销等因素推动下，重点城市地产市场活跃度较
高，其中一线、东部热点二线及强三线城市市场热度延续，带动重点城市整体成交规
模达近五年最高水平，仅次于2016年同期水平。
与此同时，在“房住不炒”长效管控机制下，中央和地方密集出台调控政
策，诸如“限售”、“信贷方式受控”、“集中供地”等措施，一是稳定市场预期，
二是稳定市场秩序，调控逻辑进一步侧重供给端侧重，针对新房、二手房市场调控的
力度亦在不断加强，部分城市调控效果已现，下半年调控或将延续整体偏紧的态势。
预计在整体高压的地产调控政策下，全国商品房销售规模下半年同比将出现回落，但
2021年由于上半年表现良好，全年仍有望维持2020年的销量。而二手房部分，由于目
前贷款首付比例上调，购房成本初始上升，加之学区房政策转向，各地实施网登限价
，二手房地产市场管理政策整体收紧，交易价格、交易手续审查进入严管周期，二手
市场预期下半年会出现下降，但全年度来看，由于2021年上半年市场回暖较为迅速，
市场销量较好，预计全年能维持一个不低于2019年、2020年的平稳市场销量。
2.租赁市场情况推演
从租赁市场板块来看，经过2020年的低迷，目前长租公寓市场热度明显回
暖。从政策角度来看，各地开始陆续针对租赁市场的供应、补贴、合作模式开始进行
细部的调整，同时北上深和各地陆续出台“十四五”期间的住房供应规划，在规划中
各地都将“租赁住房供应”量重点提升，从供应链贯彻“租售并举”将成为住房市场
的重要来源。未来一定时期内，中央及地方将加快推动住房租赁条例出台，将坚持规
范与发展并举，坚持政府和社会两手并进提高供应量，采用灵活多样的管理措施，给
予市场化机构规范的发展空间。
3.商业地产市场情况推演
在“十四五”商务发展规划中指出要培育以信息技术为手段、以多业态聚
合、多场景覆盖为特征的新型消费，优化流通网络，壮大流通主体。上半年，“社区
商业”、“购物中心数字化”等词汇更是成为商业地产趋势的代名词。预计下半年，
沉浸式体验业态有望成为购物中心主力军，数字化将被进一步广泛应用，商业地产或
将实现数字化技术全覆盖，疫情零星散发背景下，无人配送等新兴物流配送或将成为
下半年新的发展趋势。
近两年新一线城市和二三线城市消费水平不断提升，尤其是新一线城市的
潜在消费能力巨大，这两年房企发展不断下沉，而对于城市大众消费品牌而言，新一
线城市和二三线城市或将是其重要的布局点。
（二）下半年工作重点
1.直营城市持续巩固市场占有率，依据政策、市场变化及时调整开店策略
，以及调
整市场策略，在核心城市有条件的情况下择机拓店增人；发展合伙业务模
式，吸纳优质内外部团队加入我爱我家体系，填补空白商圈，进一步提升市场占有率
；将北京公司数字化高效中后台经验，向全国推广。
2.加盟业务在上半年超额完成拓城拓店目标的前提下，挑战更高的全年目
标。公司
将加盟业务的年度目标从原有的30城2150家门店，提升到35城2500家门店
。下半年新进加盟城市的筹备周期也会进一步缩短，i+SaaS系统的新城市部署节奏提
速，推动第一批拓展的加盟城市稳步进入运营效率提升阶段。
3.合伙业务已落地城市在运营过程中持续优化模式和完善方案规则，做好
试点经验
总结和样板的打造，继续推进合伙业务在更多城市的落地，助力直营城市
人店数量和市占率的增长。
4.相寓在保持高运营效率的前提下主动适应市场变化，调节在管规模。以
业务创新
寻求新的增长点，将在深圳做的轻运营模式尝试做系统化和标准化的模式
梳理，并在新的市场中推广。
5.加大在IT和数字化上的资源投入，实现数字化能力向直营、合伙、加盟
体系的
全模式覆盖。
（1）推动新增加盟城市的i+SaaS系统部署和官网上线的进程，满足加盟业
务规模
快速增长带来的系统用量需求，建设系统快速迭代的能力，更好的赋能加
盟店效人效的提升。
（2）合伙业务推广阶段，做好系统模块选配及对应开发。
（3）继续强化直营CBS系统功能开发，满足新需求，并加速在直营城市推
广。
★2020年年度
●董事会报告对整体经营情况的讨论与分析:
一、概述
（一）报告期内经济与市场环境情况分析
1.“十四五”时期将促进住房消费健康发展
《十四五规划建议》提出，全面促进消费，促进住房消费健康发展。时隔
五年“住房消费”被重提，而上一次，它出现在十三五规划纲要中的“促进消费升级
”章节——“稳步促进住房、汽车和健康养老等大宗消费”。由“促进住房消费”到
“促进住房消费健康发展”，让居住成为真正的住房消费需求进而突出房地产的居住
属性，弱化其投资属性。未来五年，之所以将“促进”落脚点放在“健康发展”，就
是要促进自住购房的需求得到释放。十四五时期，促进住房消费的重点更在于“健康
发展”，也就是满足居民基于家庭变化、收入增长的住房改善需求，如自住房装修、
置换需求、局部装修，以及智能家居、健康家居的普及应用等等，这些将成为未来一
段时间我国最具代表性的“住房消费”，居住服务类企业将受益于市场的变化。
2.楼市主体调控坚守不放松，政策调控精准化
2020年上半年，为提振市场信心，央行三次降准，两次下调LPR利率，各地
政府从供需两端出台房地产扶持政策，政策环境较宽松，但限购、限贷、限售等楼市
主体调控政策仍然坚守不放松。下半年，疫情影响基本消弭，全国房地产市场持续快
速恢复，深圳、杭州、宁波等城市出现过热迹象，各地调控政策从限贷、限售等方面
再度收紧。国家先后出台“三道红线”、“两道红线”，严防房地产金融风险。
各地调控坚持“一城一策“，从政策层面向执行层面深入化、精准化，如
调控人群指向离婚、优先购房，调控房产延伸到法拍房、商住房，调控区域具体到区
、街道、小区，调控主体针对某个银行、开发商或中介机构等。作为业内头部企业，
公司在政策合规上始终走在行业前列，多元化布局也有效地对冲了政策风险，因此，
公司发展持续而稳定。
3.市场先抑后扬，疫情影响抚平，全年好于上年
2020年初，因疫情冲击，房地产市场表现惨淡，2月全国各城市交易量创历
史新低。受各地扶持政策影响，3月开始市场逐渐复苏，4-6月市场恢复较为迅速，量
价齐升，市场上行。7月、8月房地产市场交易量表现突出，三季度交易量达到年内峰
值。四季度市场持续增长，12月大部分城市市场交易量创年内新高。总体来看，全年
市场交易量略好于上一年，疫情只是致使市场需求延迟释放，市场交易规律顺延1-2
月，全年买卖市场的反应速度、恢复能力均优于租赁市场。2020年，虽然一季度市场
萧条，但公司仍然通过社区公益、数字化等战略夯实了客户基础、技术基础、服务基
础，二季度扭亏为盈，三四季度奋起直追，全年整体业绩表现良好。
4.城市分化，一二线热于三四线，长三角、大湾区热于其它城市群
虽然2020年全国房地产市场复苏迅速，热度较高并引发政策加码，但这些
城市主要集中于北上广深及南京、杭州、宁波、无锡、东莞等一二线城市或长三角、
大湾区的热点城市，三四线城市及其它城市群城市相对稳定，城市分化明显。公司落
地城市目前主要集中在一二线和长三角地区。
5.住房租赁支持力度、管理力度同步加大，行业趋向规范化
2020年国家一方面继续鼓励发展住房租赁市场，加大对广州、杭州、天津
、石家庄等城市的财政支持，另一方面加快《住房租赁条例》立法，加强对长租公寓
市场监管、资金监管，支持力度、管理力度同步加大，住房租赁行业正迈向有序、规
范的发展轨道。
今年下半年以来，全国多个城市的长租公寓运营商发生“暴雷”现象，一
些大型公寓经营机构开始主动寻求优化经营形态、提升经营效率以保障业务平稳运行
。同时，部分实力较强的公寓主体依然在开拓新的业务模式，发展新的产品线。随着
长租公寓行业形态的发展逐渐成熟，无论是出于提升抗风险能力，还是企业自身长远
发展考量，具备专业、稳健、合规经营能力的长租运营商的市场竞争力将得以凸显。
6.户籍改革，落户政策持续放宽，人才争夺白热化
2020年是国家户籍制度改革的战略节点，城区常住人口300万以下的城市基
本取消落户限制，超1亿农业转移人口在城镇落户。叠加超170个城市发布不同力度的
人才政策，2020年各地的人口、人才争夺十分激烈，这在一定程度上突破了楼市限购
局限。公司布局集中在经济好、人口吸引力强的重点城市，户籍、人才政策的宽松扩
大了市场空间。
（二）公司主要经营成果
1.报告期公司主要经营指标完成情况
2020年上半年，受疫情影响，因社区封闭等原因导致部分客户选择延后交
易，公司一季度的经营受到了明显冲击；自二季度初，疫情得到有效控制，需求快速
释放，市场出现反弹，年末，新冠疫情出现反复，抑制了部分需求的释放，全年来看
，市场交易整体后移，公司资管业务受疫情影响较大，房屋空置、停业和租金减免类
举措阶段性的影响了公司利润，同时市场有较长的修复期。报告期内，公司实现总交
易金额(GTV)约4000亿元。
报告期内，公司实现营业收入957,494.45万元，较去年同期下降14.60%；
实现营业利润49,388.78万元，较去年同期下降57.54%；实现归属母公司所有者的净
利润31,198.88万元，较去年同期下降62.30%；经营活动产生的现金流量净额为224,3
05.30万元，较上年同期增长89.30%；报告期末，公司总资产2,012,374.31万元，较
期初增长3.24%；归属于上市公司股东的净资产1,028,234.30万元，较期初增长1.03%
。
2020年，公司各条业务线及职能部门主动采取多种应对措施，降低管理成
本，提高运营效率，重点推进线上化能力建设，陆续投产多项数字化、智能化工具，
为市场反弹做好充足准备。
2.报告期居住综合服务业务发展情况
（1）房地产经纪业务
①二手房业务
年初“新冠”疫情肆虐全国，社区封闭与居家隔离等措施使得经纪业务在2
月和3月成交受到明显影响，4月开始，随着市场逐渐复苏，业务运营回归常态，2020
年集团二手总收入实现52.41亿元，同比下降8.36%，二手买卖成交单量约9.1万单，
同比基本持平。公司凭借多年的市场精耕和品牌优势获得了更多的市场成交机会，重
点城市市占率创阶段性新高。在以扩规模为先的指引下，2020年下半年有质量推进区
域人店拓展计划，增配招募资源，扩大经纪人招募队伍，北京、上海、杭州、南京、
苏州直营门店总数较上半年增长了2.4%。在平台战略的牵引下，强化直营体系对集团
平台化战略的支撑力，公司加大直营管理经验向加盟线的输出，从逻辑到细节、从理
念到实操，以及经验、案例分享，助力合作伙伴们的规模裂变，大大提升了加盟商的
满意度和品牌吸引力。
公司在扩规模的同时，坚持精细化运营、品质运营，公司顺应市场形势进
行组织架构变革，提高组织绩效水平，提供工具与数据分析模型，辅助经纪人作业能
力与运营效能提升，为提升房客资源匹配效率，实行房源分级管理，明确不同房源等
级的基本管理要求。2021年，为保障经营目标有质量达成，二手房业务将继续发挥支
撑作用。
②新房业务
2020年，公司新房业务积极拥抱互联网，强化业务赋能能力和客户服务能
力，推动创新产品落地，发挥一二手联动优势，保持了业务利润贡献，报告期内，公
司新房业务实现收入17.18亿元，同比下降9.82%，毛利率提升至22.86%，增长了3.11
个百分点。
公司营销总包类业务升级为V代业务，为城市公司新房资源入口的抢占、营
收规模的提升提供助力。通过提升V代业务的项目数量，提高商业豪宅等高客单价产
品的成交占比，新房渠道业务客单价从2019年的5.23万元提升至2020年的5.36万元，
增幅2.6%。月均可售项目数量近2200个，同比去年提升9.4%，且与全国重点开发商均
有合作，项目的广度及深度继续提升。一二手联动方面，2020年二、三、四季度门店
月均新房带看渗透率、经纪人月均新房带看渗透率较去年同期分别提升了2.9%、12.2
%，客户资源流动速度和转化效率进一步提升，协同效应凸显。2021年集团新房将继
续坚持“有效率的发展，有质量的增速”，在保证业务品质及业务合理利润的同时，
努力实现收入大步增长。
③海外业务
海外分公司均立足于本地，自有经纪人团队，设立了本地服务网站，可为
国内客户提供一系列落地服务，同时能为当地居民提供经纪服务。疫情期间，为保障
业务通畅性，我们通过一对一专属服务、线上VR看房、远程在线直播、录播看房，远
程交易过户支持等线上化手段，帮助客户顺利完成从咨询、看房、选房、交易到最终
过户。2021年，公司将不断优化现有海外业务体系并持续探索新业务模式，打造国内
最大规模的北美区域新房产品发布平台，推进东京、京都、马来、温哥华等区域加盟
业务的落地。
（2）房屋资产管理业务
报告期内，相寓实现收入16.38亿元，同比下降12.48%，2020年在疫情影响
的背景下，相寓凭借多年的管理经验、快速的反应机制、强大的IT系统、全面科学的
业务监控指导，确保了相寓平稳发展。截至2020年年底，相寓在管规模23.6万套，全
年出租率94.4%，保持行业内领跑地位。2020年相寓实现战略性突破，业务拓展至一
线城市深圳，强化了公司在粤港澳大湾区的布局，同时，基于深圳市场特点，探索并
确立新的资管产品模式——轻资产托管模式，为相寓城市拓张、规模增长及产品策略
布局开创了全新发展空间。
在数字化建设、业务线上化建设方面，实现相寓AMS系统与CBS系统的交互
联动、数据互通；实现管理矩阵一体化，促进主营业务板块的协同串联和数据的价值
转化；建设生活费用管理平台，实现端到端的生活费用线上化管理体系，进一步提升
服务管理效能。线上化建设方面，相寓线上产品群全面升级重装上线，重点提升用户
体验、商机流转和客户转化，实现产品获客量提升78%。2021年相寓将聚焦于新模式
深化、服务标准化深化以及IT赋能深化工作，业务质量再上一个新台阶。
（3）商业资产管理业务
蓝海购为促进业务发展，加强核心城市核心地段的核心项目获取，报告期
内相继成立了华南区域公司、西南区域公司，项目营销过程中，蓝海购团队与我爱我
家各城市公司团队进行了良性的互动，做到了共享渠道资源，共享团队能力，营销协
同能力得到提高。面对市场头部房企更趋集中，保证金上升，分销成本增加，蓝海购
积极扩大项目获取的触达面，增加项目类别，不断探索新业务类型。2021年，蓝海购
以强营销团队保障快速去化及利润管控，同时扩大资产收购、整买散售、资产旧改等
业务类型，加大对上海业务布局。
上半年，昆百大按照国家防疫要求暂停营业，期间主动履行社会责任，对
商户实施租金减免，下半年发力经营，在有限的经营期内使各项目恢复至疫情前的经
营水平，部分项目同比超去年同期。目前，昆百大运营项目8个，在管面积超过40万
平方米，自持面积超过20万平方米，成为云南省内管理项目最多、运营面积最大的专
业商业资管公司。2021年，昆百大将整合营销资源，向大规模阵地化营销模式转变，
打造明星项目为品牌注入活力，重塑社会、行业、消费者、特别是新生代消费者对昆
百大商业的认知。
3.报告期经营管理情况
（1）系统产品研发快速推进，进一步夯实数字爱家高质量发展的基础
2020年，公司二手房核心业务系统持续完善升级，在北京公司持续深化使
用基础上，在上海公司、天津公司完成整体升级换代。新版二手房核心系统深化精耕
楼盘信息、细化房客源管理、持续完善合同/协议线上审批和签署能力，财务系统对
接，全面提升业务管理能力和作业效率。同时陆续增加移动端作业功能和官网流量数
据直接对接力度，实现官网，店面，移动端三端即时联动，大幅提升客户体验和经纪
人体验。公司新房核心业务系统，在2020年完成分销业务全流程业务环节的优化迭代
，实现对接财务全流程的业财一体化管理，并在北京，上海部署上线使用。从建立线
索、立项、项目维护/上下架、客户信息维护、项目分销合同，到报备、带看、签约
、报成交、发票、收付款、业绩分单各个环节步骤，实现严谨、准确、方便的管理。
依托大数据、AI等技术，研发并投产了一系列智能化数字化工具，应用到
了客户找房、经纪人作业和运营管理诸多场景中，不断提高服务的及时性和智能化，
优化客户找房效率和服务体验。创新打造小爱聊天助手、培训助手等智能化工具。其
中，小爱聊天助手基于自然语言理解、语义识别、实时推荐等多种技术，利用客户与
经纪人聊天的实时数据、客户历史画像、公司积累的海量数据和相关知识库，构建了
一套辅助经纪人与客户聊天交互的智能服务系统，作为经纪人的智能助理，助力经纪
人与客户开展高效、专业、精准的沟通。目前，小爱聊天助手已经在北京、上海等6
个城市上线应用，日均解析对话量超15万次。培训助手作为经纪人的智能陪练助理，
率先推出了“讲盘通关”等服务，帮助经纪人随时随地掌握楼盘信息，通过模拟训练
、闯关等方式模拟经纪人与客户交互的场景，助力经纪人更好的掌握楼盘信息及相关
知识，提升讲盘能力。以北京公司为例，服务上线1个月后，已有10000余名经纪人累
计有效闯关3万余人次。
目前i+产品群，对内已打通二手、新房、交易金融多条业务线，支持直营
、加盟、合伙多种模式，覆盖了线上流量场景、线下门店网络的社区辐射体系、线上
线下一体化销售运营管理、跨区域跨品牌跨门店的高效联卖网络，以及标准化、流程
化的城市线下履约交付体系（交易中心）；支持并网的合作门店、合作品牌，从并网
融合，到联卖、分账结算的合作网络闭环。报告期末，i+产品群已连接超过5万名外
部经纪人，截至目前已突破7.5万名，其中付费用户已增至5000位。
（2）持续投入官网建设，自有流量逐年攀升，强化入口效应
2020年，我爱我家网产品获客和转化能力明显提升，年度活跃用户总量达
到1.28亿（较去年提升24.3%），为经纪人带来294万条商机量（较去年提升74%），
为二手、租赁业务促成9.63万单的成交，成交佣金贡献占比达24.6%（较去年提升11%
）；自有流量逐年攀升，2020年月均MAU已达1067万，2020年同比2019年增长25%，20
19年同比2018年增长15%，增长速度在加快；VR技术对商机转化的提升十分明显，近
两年官网新增VR房源量分别为23万和49.2万套，VR房源占官网房源比分别为37.3%和5
8.4%，VR房源较非VR平均单套房源浏览量高出31%，平均单套房源带看量高出328%，
截至目前，VR房源累计拍摄量达86.4万套。未来我爱我家会坚定不移地在自主渠道能
力建设上持续投入，强化入口效应。
（3）公司自研“繁星培训系统”全面上线，强化培训赋能能力
公司从人才战略+业务赋能着手，不断完善培训体系，目前已完成2000余门
课程的设计与推广，以达到适应长期发展战略，打造学习提升自我迭代的高绩效团队
。公司自研人才培养系统——“繁星”，打通线上线下的学习场景，培养选拔优秀综
合素质人才，2020年，繁星培训系统上线了新经纪人90天成长培训计划——“星途计
划”，以“游戏闯关”的方式进行趣味性学习，使用高效便捷的方式向员工传授交易
过程中出现高频问题的解决办法，从内外双重视角提炼知识点，从而达到精准赋能的
效果。此外，公司陆续推出了多款培训产品，例如覆盖城市经纪人、店经理、讲师等
多系列人才培养的“TCT城市培训计划”，“集团讲师俱乐部”荣誉体系，“职享会
”职能学习季，“爱家IT英才计划”等。
（4）提升IT组织支撑能力
报告期内IT团队占控股总部总人数超过80%，未来还将继续上升。2020年，
为更好地支撑公司平台化发展的需要，公司优化了IT部门组织架构，明确了产品线与
业务方同步，从文化和组织上已经形成了与业务价值对齐的To C（消费者）,ToB（行
业机构）和ToP（合作伙伴）的产品中心，各中心都形成了多个具备高效产出的敏捷
研发产品制团队。IT产品按照企业架构（EA）原则设计，采用API组件化高效协同、
弹性整合，研发过程由DevOps流水线支撑，保证质量、速度和安全，从而支持业务的
快速创新。多数产品线已经实现每一周或每两周一迭代，每天可多次发版的能力。20
21年，将进一步优化DevOps流水线，数据治理，大数据和AI的应用能力。
（5）落地首期员工持股计划，促进员工与公司的共建共赢
首期员工持股计划：为了充分调动城市公司基层业务骨干和管理人员的积
极性，增强员工对公司持续、健康发展的责任感、使命感，我们于2020年4月启动首
期员工持股计划——“星辰计划（I期）”的筹备工作，激励范围锁定在城市公司店
经理、区经理和区总监，通过对历史业绩贡献、团队培养成绩、司龄等指标的综合考
量确定名单。6月29日，资金募集及专项产品组合完成设立；7月2日，首期员工持股
计划完成二级市场股票购买，规模3680万元，参加人员共计368人。通过员工持股计
划的实施，有效地将员工和公司的利益相结合，让员工和企业在“共建共赢”的机制
下，共享资本市场红利。
（6）平台发力加盟业务，推出“i+”加盟模式，赋能加盟商，助力行业升
级
我爱我家的行业开放平台，致力于推动建设平等、开放、高效的行业合作
生态，2020年4月，我爱我家在加盟战略会上发布了“i+”模式。
“i+”模式是以资源共享为前提，借力品牌知名度，依托系统保障、运营
支持、资本合作以及衍生业务输出等强后台支持的双赢合作的全新模式，“i+”模式
将充分考虑合作伙伴营收结构，通过各专业公司对加盟商进行有效赋能，助力合作品
牌、合作门店实现数字化升级，最终推动行业服务的升级，为社会提供物美价廉的置
业服务和安居体验。在合作模式上，充分结合加盟商发展需要，我爱我家将以加盟，
联营，或者合伙等多种形式在全国布局新业务，在保证底线管理、保障核心逻辑的情
况下，有原则的基础上可以给合作伙伴有一定的经营弹性。
全国知名品牌、成功的直营基因、强大的系统闭环、资本合作以及完整的
业务体系使“i+”加盟模式对加盟商极具吸引力，截止目前，我爱我家加盟业务已拓
展至全国15个城市，包括南昌、长沙、青岛、东莞、武汉、呼和浩特、宿州、赤峰、
成都、临汾、运城、大同、临沂、合肥、南宁，签约门店已超1300家。
（7）我爱我家品牌标识正式开启焕新升级
品牌焕新工作秉持兼顾传承与创新的理念，实现了品牌的年轻化、IP化，
推出了吉祥物小象“吉祥”，此次升级旨在拉近集团与主力消费群体之间的距离，新
的VI形象传承和延续了原logo的优点和寓意，顺应品牌发展规律和集团业务发展实际
，更加扁平和简约，线条颜色更加鲜明。2021年逐渐完成线上至线下的迭代工作，包
括新VI标准全国各城市公司统一落实，完成核心VI应用的制作和周边延展，在品牌商
城和电商平台落实7S标准，推广落地全新VI的使用。
二、核心竞争力分析
1.全国化终端布局，规模化、成熟化的经纪人队伍，紧密的社区关系
目前，公司门店覆盖全国9万多个社区，130多万个楼栋，作为“社区好邻
居”，爱家人参与社区服务，为社区居民解决居住问题，在行业无数的变化之中，我
爱我家的服务内容不断升级，对客户好始终如一。我们的门店拥有着专业、成熟、成
规模的经纪人队伍、通过多年的社区深耕，与社区建立了稳定、紧密的关系，并打通
了连接未来的无限可能。据我爱我家大数据统计结果，我们累计提供了超1000万人次
交易服务，每年以超130万人次的速度递增。2020年，公司向平台化转型，开启新一
轮全国布局，发力加盟拓城拓店，不断延伸业务边界，强化终端覆盖优势，房客源获
取能力、多年经验积累沉淀的市场深耕优势将成为公司产业升级扩张的扎实基础。
2.具备地产经纪业务全价值链数字化运营、端到端闭环交付能力，数据产
品化、工具化，打造公司平台竞争新优势
我爱我家的数字化闭环已打通二手、新房、长租资管、业财管理多条业务
线，支持直营、加盟、合伙多种模式。新版核心业务系统的全面推广将加快我爱我家
全国业务专业化、数字化和智能化进程的推进，我爱我家成为业内第二家具备地产经
纪业务全价值链数字化运营、端到端闭环交付能力的企业。围绕“数字化转型”战略
，公司在产品、技术、基础研发等方面持续投入，运用大数据、云计算、人工智能（
AI）、虚拟现实（VR）等技术，以数字科技创新为核心引擎，构建共享的数据资源生
态体系，如通过楼盘库将数据应用到业务中去，形成平台竞争优势。对于加盟品牌，
在业务并网的同时，公司可以提供一套标准的数据解决方案，对外能够大幅降低加盟
品牌前期基础设施成本，促进门店业绩快速增长，对加盟店东有很强的吸引力，同时
，对内能够获取丰富的交易数据和用户偏好数据。
3.产业链完善，多业务协同，凸显经营韧性
公司以二手房业务为压舱石，以房屋资管业务为护城河，以新房业务为战
略机会窗口，以房后衍生业务为增值服务价值提升点，形成了相对完整、稳定的业务
结构，打通了除开发以外的所有房产交易服务上下游。依托业务管理系统，公司融合
品牌、客户、数据及产业链资源，完善产业布局，建立多元业务体系，真正实现了全
生命周期服务、全产业链协同发展，经营韧性得到强化。2020年，租赁业务受疫情影
响明显，收入下滑，二手买卖业务受益于需求延后释放，有力地支撑公司业绩增长，
经营韧性凸显。
随着各业务的不断深度融合，各经营业态之间相互协同、资源共享、统筹
运营、优势互补。租、售、购、管之间能够良好的协同与转化，降低获客成本，规避
整体经营风险，确保经营规模和盈利能力的长期平衡和增长。
4.区域联动，抗风险能力和市场竞争力得到增强
从分区域经营结果数据看，2020年，从分区域经营结果数据看，2020年，
华北区域和华东区域的收入贡献占比分别为40.88%和46.81%，两区域已形成齐头并进
、均衡发展、各具特色、有效联动的格局；华南作为新拓区域，增长迅速，形成较好
的补充。区域联动有效缓解了政策、市场等因素对公司经营带来的影响，在各区域内
的城市群中，核心城市的综合影响力带动了周边城市的业务协同增长，进一步巩固区
域的综合竞争力。
5.线上布局早，多年持续投入，线上线下同步迭代，用户的线上体验满意
度显著提升
2003年，我爱我家率先在业内建立“网站、门店、呼叫中心”三网合一的
发展模式，明确发展线上线下一体化，后依托我爱我家网“5i5j.com”建立WAP手机
版网站、APP、微信公众服务平台等多渠道的移动服务体系，这一过程中，我们始终
保持线上线下的同步迭代，积极采用信息化、移动互联等技术推动业务创新与提效。
2018年，公司依托云计算、大数据、人工智能和物联网等技术，以“云上爱家”和“
数字爱家”为基础支撑，推动三大主营业务系统全面升级，实现业务全流程线上化。
与此同时，我们以房源端、客源端和经纪人端为核心，落地技术升级和数字化工具的
成果，陆续推出用户画像分析、小区指数测评、猜你喜欢、精准房源推荐、选房卡、
小爱机器人、VR看房、一键换装等工具，用户的线上体验满意度显著提升。
6.资本市场助力，品牌吸引力与资源获取能力显著提高
公司作为经纪行业龙头企业，行业代表性突出，率先进入资本市场后，公
司品牌力得到进一步提升，使我们在多方合作资源选择、人才引进与保留、外延发展
空间上具备一定的优势。凭借资本市场融资渠道多样化、扩张并购支付手段多样化的
优势，公司上市后加速发展，在大数据、互联网、电商、家居等领域与多品牌建立了
战略合作关系。
三、公司未来发展的展望
（一）市场展望
1.行业管理日趋严格与规范，利于头部品牌
近几年房地产经纪行业快速发展，房地产经纪已经成为房地产市场的重要
组成部分。随着房地产经纪行业地位的提升，相关法律法规及行业标准亟待进一步完
善和提高。以当前趋势来看，为促进房地产市场平稳健康发展，未来一定时期内，经
纪行业管理将逐渐朝规范化与体制化方向发展，市场秩序的整顿、信息发布行为的规
范、价格发布机制的建立等将成为行业管理的首要任务。随着行业管理日趋严格与规
范，头部企业合规度更高，将获得更多的品牌露出机会。
2.房地产调控常态化，企业经营需灵活
由于全国各城市房地产市场冷热度不一，变动幅度大小不一，一刀切的调
控政策已不再适合当前市场。因城施策下，各城市房地产调控政策将视其市场情况而
动，市场趋冷则政策放宽，市场趋热则政策收紧，房地产调控将逐渐常态化、及时化
、精准化。在调控政策频繁互动之下，公司经营需灵活应对，时刻关注市场动向，未
雨绸缪，及时调整应对策略，以适应多变的市场。
3.商业模式多元化发展，上下游产业链加强整合
近年来受房地产市场调控、市场转型升级以及科技进步的影响，单一的商
业模式已不能满足行业的需要。房地产经纪行业的商业模式正在从以直营为主，向直
营+加盟模式转变，网络平台也从信息平台向多样化智能化平台转变。对于北上广深
等一线城市和热门二线城市而言，存量房市场的转变趋势更为突出，与存量房相关的
运维服务、存量资产价值再造等配套设施行业迎来巨大的市场机会，房地产市场各产
业链条纵向将加速整合。以存量房交易和运营为主的、具备线上线下一体化能力的经
纪机构和租赁经营机构将成为存量房时代的主角。
4.线上化、数字化技术加速重构房地产经纪行业
基于当前互联网的革新与颠覆速度，房地产经纪数字化转型迫在眉睫，房
地产经纪行业也正在进入洗牌阶段。2020年初的疫情加速了房地产经纪行业的线上化
、数字化进程，VR看房、线上选房、线上交易等成为现实的同时也暴露出缺点与不足
。在互联网技术大力发展的今天，如何做好房地产经纪服务行业物、人、流程的数字
化，深度改造住房的交易模式及衍生服务体系，成为新交易服务时代下的重要课题。
2020年公司继续着力于数字化建设，形成了以技术和数据为枢纽的三大产
品群，全面赋能各条业务线，并保持不断迭代。公司自主研发的i+产品群作为重要基
础设施上线，形成加盟进入、并网融合、联卖合作、加盟商和店东结算流程一体化的
加盟SaaS作业系统。目前，公司已具备了强大的端到端数字化建设能力。
5.行业向集中化、专业化、品牌化方向发展
随着房地产经纪行业的发展，房地产经纪公司快速增多，市场规模迅速加
大，市场集中度进一步提升，市场竞争趋势逐渐从分散走向集中，而经纪业务的标准
化、规范化也使得经纪公司逐渐向品牌化发展。当前，国家监管力度趋严，行业竞争
加剧，作为经纪行业头部企业，公司正在进一步转型升级，逐步向规范化、专业化、
品牌化方向发展，利用自身的规模优势，不断完善发展模式，打造核心竞争力。
（二）2021年工作重点
1.保粮仓、拼市占，直营城市试点合伙模式
以北京、杭州为代表的“粮仓”城市，进一步加大IT资源和官网流量的投
入，巩固竞争力，市占率不退让，保持强势市场地位，以创造更高收益为核心任务。
在运营好现有人店产能和效率的基础上，有计划、分区域、着长远的招新人、招成手
，同时持续开展提质升效相关培训，为进一步拓区、扩店做准备。
自2020年3季度开始启动合伙制的探索，涉及到的城市公司进行了合伙制的
思考和筹划，已完成各自合伙制模式的定义和基础准备工作。2021年，城市合伙制正
式进入推广期，在运营过程中持续优化和磨合。
2.通过加盟模式拓城拓店达到29城、2100家门店
截至2021年底，加盟城市由2020年末的10城提升至29城，签约门店总数提
升至2100家，其中，自营城市1500家，联营或代理城市600家，主要拓张区域为山东
、内蒙古、安徽、陕西、四川、湖北、湖南、江西、福建、广东等地。
3.“i+产品群”平台链接外部经纪人数量达到20万
2021年，“i+产品群”注册用户力争突破20万，其中付费用户达到1.5万。
同时，完成加盟SaaS作业系统集团标准推广版本，实现并网融合、联卖合作、在线签
约、加盟商及店东结算的作业闭环版本。随加盟业务的开展，支持SaaS系统在对应城
市上线，并跟随推广过程建设加盟系统的运营支持体系。
4.新房业务进一步优化作业结构，提升收入空间
提升V代项目的收入占比，提升新房业务利润率；强化开发商端总对总的合
作，增加开发商直签盘和优质盘源的数量，扩大收入规模；推进平台化，获取收入增
量、实现业绩补充；通过精准的盘店匹配和数据化的过程管控，提升门店的开单率、
店效及人效；强化重点盘意识，加大盘源端扩展力度和门店穿透力度，做好盘店匹配
；针对人效关键指标实施督导、管理、培训等，从而有效提升经纪人在新房上的人均
收入；加快推进新房CBS落地，全面落实作业流程的标准化管理。
5.强化人才体系建设，促进业务健康发展
上线弹性福利平台，最大优化员工福利价值，搭建人力看板，数据进行归
类整合，各个系统配合城市公司的业务需求，持续提高服务效率；启动校园招聘，增
加人员入口，满足业务部门人员需求，渐进式调整人员学历结构，培训发展线上线下
融合形式进行业务经营培养发展；明确岗位梯队，做基于全职业生命周期的培养体系
，为公司选拔培养综合素质人才，解决员工业务问题为主要路径。
6.强化外部合作，引入优质战略资源，共筑行业开放性平台
加大与外部资源在营销、系统、经营、人才、供应链、资本、交易、品牌
等方面的合作，为消费者和经纪人创造更多价值，实现经营业绩和品牌价值的双赢，
与平台伙伴携手共筑行业正循环，共赢经纪新时代。
（三）风险与对策
1.可能面临的风险
（1）市场风险
由于2019年下半年以价换量刺激需求提前释放，2020年新冠疫情后被抑制
的需求与投资性需求的消耗，后续可能面临需求韧性不足致房产交易规模不及预期，
进而影响公司业务发展受限的风险。
（2）政策风险
2021年，中央房住不炒政策不动摇，多城市进一步实施一城一策，可能收
紧银行按揭等地产相关融资政策，地方政府可能出于对新房和土地市场保护的考虑，
出台二手房限售政策，导致二手房交易的活跃度超预期下降。总体看，房地产行业的
结构性调整在持续，政策环境依然存在较多不确定性因素。
（3）管理风险
在推动新战略落地过程中，可能面临一二线工作协同度、系统支持效率、
人力资源配备、新业务条线落地等方面的具体问题，导致推进进度不及预期风险。
（4）人才竞争风险
房地产经纪行业是高度依赖业务人员能力的行业，业内对高产能经纪人的
竞争非常激烈，这对部分城市业务团队的稳定性形成影响，容易导致人员流失的风险
。
（5）疫情风险
疫情对全球经济造成了巨大冲击，未来仍存在一定的不确定性。
2.针对可能面临风险的应对措施
针对以上风险，公司从以下措施进行规避和防范：
（1）加强政策解读，把握市场走势
公司内统一对房地产调控长效机制的认知，准确把握市场走势，合理规避
政策风险。以客户服务为中心，关注客户需求与客户感受，通过创新性的产品与差异
化的服务争取更多的客户，提升市场占有率，提升盈利能力。
（2）集中精力专注于IT系统能力建设
通过IT技术创新、AI技术的进一步植入、互联网推广的强化，深化促进业
务的线上与线下联动，进一步夯实数据库的内容质量，优化客户体验，通过平台化运
作和数据化工具开发多角度赋能经纪人。
（3）合规与高效双管齐下
通过在组织机构、制度流程、沟通机制等方面的优化，建立并持续打造开
放型组织、高效率办公流程、无障碍沟通平台，强化合规管理，避免变革过程中的风
险和弯路。
（4）推动经纪人队伍的专业化和复合型发展
保留真正的核心专业人才，同时提升对外部高端专业人才的吸引力度。大
力推进经纪人队伍的职业化，从专业知识、经营能力、职业素养等方面实现标准化、
制度化，从而系统性改善经纪人的专业性和职业发展瓶颈，使经纪人具有事业感、获
得感，同时赢得社会尊重。在公司多元化发展战略的牵引下，实现经纪人职业化的同
时，打造复合型人才，完善经纪人跨领域的专业化能力和作业能力，如在社区服务、
家装服务、金融服务、养老等方面。
（5）加强各业务板块间的协同合作
在多品牌多业务模式下，加速在房源管理、运营管理、品牌营销等方面的
联动，在产业链上联合更多细分领域的合作伙伴，进一步扩大业务边界，实现共赢。
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1、本公司力求但不保证数据的完全准确，所提供的信息请以中国证监会指定上市公
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担任何责任。
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特财经不对因据此操作产生的盈亏承担任何责任。
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★2021年中期
●董事会报告对整体经营情况的讨论与分析:
一、公司简介和业务介绍
（一）公司主要业务概述及所处行业地位
我爱我家是国内领先的基于数字驱动的卓越居住服务运营商，公司坚持企
业发展与社会责任并重，追求“以保障好群众性住房需要为本”“以提高居住品质为
核心”“以平衡住宅供需为目标”“以协调居住市场资源”为己任的经营理念，打造
幸福企业，履行安家使命。我爱我家自90年代起，深耕地产服务行业二十余年，通过
锐意进取、卓越运营，以专业、安全、高效、稳定、合法、合规的客户服务运营管理
体系为支撑，以践行卓越品质、履行安家使命，推动企业高质量发展为经营价值体现
，致力于为广大居民提供高品质、可信赖、好口碑的居住全生命周期综合服务，为投
资者创造全国领先的地产服务行业业绩的卓越增长，为员工打造技能提升、职业发展
的爱心家园。“我爱我家”相关商标也是据此被认定为不动产经纪行业全国驰名商标
。
公司的主营业务包含房地产经纪服务、房屋资产管理、商业资产管理等。
截至报告期末，公司业务覆盖北京、杭州、上海、南京、苏州、天津、太原、深圳等
35个国内主要一、二线城市，全国门店总量4500家，员工总数约5.3万人（含加盟）
。
自2019年以来，我爱我家基于对已建住房、城市群人口数量、人口迁移、
城市经济发展、城市新市民实际支付能力与实际居住需求的整体房地产市场和政策环
境的预判，积极推进居住服务体系的转型升级，在经历了2020年的疫情冲击后，我爱
我家对经营转型提出了更高的要求：一是，在传统服务业务和运营结构上，通过无缝
智能化居住服务体系打造，利用物联网、5G、大数据、AI智能化服务等技术，驱动公
司管理和运营端往全覆盖居住功能服务系统（Universal Living Function Services
,ULFS）转型，公司在核心城市已经实现签约交易服务及贷款申请服务全线上化、租
房业务流程全移动化、客户及业主服务自助化，同时实现经纪人学习成长和作业过程
由AI个性化、AI管理赋能，可基于客户大数据库AI智能自动客户画像提供专业的个性
化服务；二是，在既有直营店基础上提供“自营”“联营”“代理城市”三环互促增
长。并通过整体培训、整体品牌管理、AI培训管理赋能，提升整体市场竞争力；三是
，围绕着居住生态链体系，和实际居住与支付能力需求匹配，并基于政府“房住不炒
”“租购同权”的政策大方向，对住房供应端进行整合与发展，打通传统居住供应商
壁垒，为居住服务换代升级插上新的翅膀；结合居住需求对居住产业进行整体化、全
面化布局，为新市民、城市青年提供年轻化、场景化、多元化、轻松化的居住型服务
产品“相寓”，在满足过渡性住房需求的前提下，助力新市民住的更好、住的更美，
安居都市；四是，根据目前商业发展趋势，昆百大增加体验业态占比，打造明星项目
为品牌注入活力，重塑社会、行业、消费者、特别是新生代消费者对昆百大商业的认
知。通过昆百大与蓝海购之间的协同，打通传统商业地产和最后一公里社区商业的隔
离，培养公司在商业地产领域销售、运营、商业不动产价值提升的综合能力。
此外，我爱我家紧跟国家发展、行业政策的脚步，以提供卓越居住服务作
为核心，通过持续地组织更新、流程优化，从标准化到线上化，再到智能化，在居住
服务生产链上下游持续耕耘、拓展，现已具备了业内领先的地产经纪业务全价值链数
字化运营、端到端闭环交付能力，能够更好地为客户带来更高品质的服务体验，能够
通过创造更好的业绩表现为合伙伙伴、股东带来更多回报，也为我爱我家作为市场领
先的居住服务运营商，能够穿越经济、政策周期，在未来走得更远更好奠定扎实基础
。
（二）报告期公司主要业务情况及经营模式
我爱我家自1998年开展房地产经纪业务以来，逐步完成全国化布局，具备
多元化协同的业务构成，为客户提供首次租房、改善租房、初次购房、改善置换、房
屋资产管理、海外置业等居住全生命周期服务，为开发商提供整体销售渠道、销售案
场服务，实现代理、经纪、估价、资产管理等居住综合服务全业务链融合。公司始终
坚持有质量增长的经营策略，实现经营业绩的稳健发展。
1.房地产经纪业务
公司是中国最早成立的全国性房地产经纪服务企业之一，经纪业务覆盖二
手房、新房两大领域。二手房经纪业务包括二手房买卖和房屋租赁服务，并提供看房
到签约到售后的一站式二手房居住服务专业化服务。新房业务包括渠道分销、渠道整
合、整体销售、代理销售、新房直销等业务形式。
2.房屋资产管理业务
业主和租客定制了多种委托、装修、租住、家政服务和家居产品，打造4大
产品子品牌，分别为整租产品-相寓HOME、分租产品-相寓ROOM、集中式公寓-相寓PAR
K和短租产品相寓INN，满足不同客户的多样化租住需求。经过多年的卓越运营，在空
置率、房源周转率和盈利能力方面一直处于行业领先地位。
3.商业资产管理业务
（1）传统商业服务板块
“昆百大”是具有超过62年经营历史的云南最大的零售商业集团，主要经
营模式是对自持购物中心和受托商业资产进行运营管理，运营面积超过40万平米，为
云南零售业的龙头企业。
（2）新居住商业服务板块
“蓝海购”是专业的社区商业、商办及公寓销售运营服务商，对存量商业
不动产的价值提升与盘活处置能力业内突出，业务已发展至长沙、上海、杭州、苏州
、成都、深圳等全国重点城市。
公司响应政府大政策，通过在北京、杭州、上海、南京等热点城市群的多
元化布局及自营、加盟、城市合伙人等多种经营形态布局，充分发挥多种经营业态间
的居住服务协同效应，实现优势互补，形成发展合力，驱动公司经营规模和盈利能力
的稳定增长。
使公司在疫情持续延续的情况下，具备较强的抵御单个细分市场的周期性
风险能力。
二、核心竞争力和业绩驱动因素
1.布局核心都市圈，盈利城市众多
布局全国核心城市、核心都市圈，并在布局城市中市占率相对领先，拥有
较好的盈利性，形成较强的抗风险能力；人店规模持续增长，社区关系良好，驱动业
绩增长。
截至报告期末，公司业务布局的全国35城中，直营13城，加盟22城，覆盖
全国主要核心城市及都市圈。直营业务主要覆盖华北、华东区域，加盟业务主要拓展
华南及中西部区域，其中，华北区域的北京、天津、太原，华东区域的杭州、上海、
南京、苏州、无锡等城市是我爱我家多年深耕的直营城市。在公司重点布局的直营核
心城市中，我爱我家品牌深入人心，且良好的社区关系和官网流量优势进一步带来强
大的房客源获取能力。在市场占有率、房源覆盖率和经纪人作业效率上，这些核心城
市普遍处于城市领先队列，今年3月份，杭州我爱我家的二手市占率创历史新高，成
交总量超第二名和第三名之和。
2021年上半年，华北区域和华东区域的收入贡献占比分别为41.14%和45.63
%，两区域分别在北京公司和杭州公司的引领下已形成齐头并进、均衡发展、有效联
动的格局。
华南区域和中西部区域作为加盟业务的重点新拓区域，增长迅速，形成较
好的补充，区域联动有效缓解了政策、市场等因素对公司经营带来的影响。当前加盟
业务在华南和中西部区域分别布局了南昌、长沙、合肥、西安等城市，且门店和经纪
人规模正在迅速增长中。
我爱我家不仅城市布局合理，且北京、杭州、南京、上海、无锡、南昌等
城市保持连续多年盈利。随着我爱我家城市门店数和经纪人数迅速增长，在全覆盖居
住功能服务系统（Universal Living Function Services,ULFS）下的智慧统筹、智
慧管理、智慧运营多种工具助力，将激发更大的涟漪效应，城市公司的竞争力和盈利
能力会进一步提升。
2.业务组合覆盖全产业链，且比例合理风险可控
公司以二手经纪业务为压舱石，以新房业务为战略机会窗口，以房屋资产
管理业务为护城河，收入占比最高的二手经纪，与新房、房屋资产管理以健康合理的
比例均衡发展，租售互动良好，三块业务收入比例连续多年稳定在3.5：1：1，已形
成相对完善的业务组合，合理的业务结构有效驱动公司有质量增长，使公司具备较强
平抑市场波动的能力。
对于我爱我家的居住生态链整体打造中，保持新房与二手业务的合理比例
更有利于进一步巩固我爱我家在居住生活服务业务板块市占率和市场地位，避免出现
因新房业务发展过度使二手业务迅速萎缩，失去对城市长期服务的能力。同时，从未
来的市场情况分析，现今的核心城市，尤其是核心城区已经进入存量房为主的市场阶
段，我爱我家布局城市中的二手、新房业务比例合理，符合所在城市核心作业区域的
市场交易结构，使得买卖客户转化为房管委托方及在管房源转二手买卖房源的效率较
高，且能够在市场波动时期有效进行买卖和租赁经纪人的身份转换，提升经纪人的留
存，并通过AI管理赋能、客户内涵挖掘，保证公司的平稳运营。
公司现在的业务比例结构，既符合市场规律，又利于业务协同，领先同行
业，并在店效、人效对比中占有较大优势。
3.全覆盖居住功能服务系统（ULFS）打造整体业务闭环能力，高效推动业
绩增长
公司是业内少数具备数字化的端到端闭环房屋交付能力的企业，基于数字
、AI、大数据综合全覆盖居住功能服务系统的中后台统合、系统整合，是驱动我爱我
家业绩持续高效增长的重要动力。
我爱我家的全覆盖居住功能服务系统（ULFS）闭环已打通二手、新房、房
屋资管、商业资管等多条居住服务业务线，支持直营、加盟、合伙多种模式，助力公
司实现业绩的持续增长和竞争能力全面提升。新版核心业务系统的全面推广将加快我
爱我家全国业务专业化、数字化和智能化进程的推进。
公司对居住服务产业持续进行深度的全覆盖居住功能服务系统（ULFS）升
级改造，能在一定程度上强化二手房、新房、资产管理业务间的协同效应，优化用户
体验、提升看房效率、增加房客匹配准确率。同时，数字化全新塑造公司职能后台，
打造高效能组织，以北京公司为例，通过对岗位内容和流程进行全面盘点，以科学管
理的方式，统一标准，释放人力，后端向前端的服务能力得到很大提升。同时，也增
强了对商业地产项目整体开发、管理输出、销售运营的能力。
4.始终坚持有质量的增长，追求卓越运营
二手直营业务不盲目追求人店规模，坚持深耕城市及社区，在保持高人效
、高店效的基础上，实现有质量的稳健增长。
我爱我家相寓板块深耕城市及社区，坚持的是居住者高度满意，才能带来
卓越运营效率；“95%出租率、10天左右的空置率”不是口号，是我爱我家的相寓板
块的坚持，只有客户服务满意，才有卓越运营的相寓。并且相寓基于市场合理判断和
对政策、金融等外部长期追踪，在2019年同业积极扩规模的情况下，相寓主动收缩规
模，坚持每个项目达到卓越运营，再拓展下一个卓越项目的策略，2020年初疫情爆发
，诸多长租公寓品牌频频爆雷，相寓稳步发展、卓越运营成功规避疫情危机，保持高
效运营，今年上半年迎来规模的上涨。
新房稳步提升收入的同时，严格控制账期和应收账款规模，截至报告期末
，新房应收账款总额为12.84亿元，超过一年以上的应收账款为4.59亿元，占比36%，
资产质量较佳。
正是由于我爱我家始终追求卓越运营，相寓板块始终坚持有质量的增长，
才实现了2017-2019年的利润持续增长，即使2020年遭遇疫情，业绩也在下半年恢复
到同期水平，并在2021年上半年实现了快速增长。
三、经营情况讨论与分析
（一）报告期内市场环境分析
1.公司业务覆盖城市，市场恢复良好，两年同比业绩高增速
上半年，公司业务覆盖城市的房地产市场已基本回归正轨，布局的重点城
市新房、二手住宅半年交易总量均好于近两年同期水平，特别是一线及长三角、珠三
角城市群中的二三四线城市尤为突出。受热点城市楼市调控政策持续加码影响，4月
起多数城市房地产市场热度开始回落，6月热点城市住宅交易量同比由升转微降。
2.住房租赁支持力度加大，市场受疫情影响面已基本消退，交易量明显高
于上年
上半年，中央及地方加大租赁住房的建设和支持力度，通过增加土地供应
、安排专项资金、集中建设、降低税负等办法，提高租赁供应方、运营方的积极性，
以保障租赁双方的权益，解决大城市住房难的问题。从公司业务表现来看，相寓在重
点城市租赁市场稳步回升，各月住宅租赁交易量均高于上年同期，且3月交易总量创2
019年以来新高，恢复到疫情前水平。
3.规范房地产市场秩序，力促市场平稳健康发展，成为公司的下一步核心
任务
上半年，中央及地方政府多次发文强调，房地产长效管理机制的闭环中的
“房地产市场秩序综合规范治理”俨然已经成为房地产政策出台点，在“房住不炒”
的政策规制下，稳定市场秩序、住房供需更加平衡，营造良好的居住供需市场环境，
是中央乃至地方政府的关注重点，对此，行业中具备专业、稳健、合规经营能力的企
业市场竞争力将得以凸显。作为上市公司的我爱我家一直持续在政策、合规方面跟随
政府脚步，稳预期、稳秩序上始终走在行业前列，并积极承担社会责任，对稳定市场
秩序、促进市场持续平稳健康发展做出了积极努力。
4.商业地产逐步复苏，市场活力重现
经历2020年疫情，商业地产出现过一段时期的低迷，大多购物中心延迟开
业。上半年，随着疫情得到控制，以及接种工作的顺利推进，商业地产迎来开业潮。
疫情过后企业拿地、商业拓展意愿明显增强，各级城市土地交易较上一季度更加活跃
，新增物业数量达到疫情以来较高水平。我国宏观经济持续快速恢复，商业地产作为
“双循环”中重要的消费支撑力，为提振消费市场和促进经济结构转型发挥了重要作
用。
（二）主要经营管理成果
1.报告期公司主要经营指标完成情况
报告期内，公司数字化经营对降本增效成果明显，官网进一步助推业绩增
长，各项经营管理指标增长明显，资产运行质量、市场形象和品牌价值持续提升。
2021年上半年，公司实现营业收入612,962.54万元，较去年同期增长55.86
%；实现营业利润53,660.12万元，较去年同期增长639.21%；实现归属母公司所有者
的净利润37,997.17万元，较去年同期增长840.20%；归属于上市公司股东的扣除非经
常性损益的净利润35,837.44万元，较去年同期增长750.70%；经营活动产生的现金流
量净额为124,627.37万元，较上年同期增长17.16%；报告期末，公司总资产2,303,37
0.74万元，较上年度末增长14.46%；归属于上市公司股东的净资产1,073,700.32万元
，较上年度末增长4.42%。
2.报告期居住综合服务业务发展情况
（1）房地产经纪业务
①二手房业务
上半年公司二手房收入35.85亿元，较2020年同期增长71.24%，毛利润率提
升了12.14个百分点，主要基于以下原因：。
一是，传统业务上稳定市场、持续扩展。公司重点城市在保证主城区市占
率稳定的基础上，门店扩张向郊区、新城延伸，覆盖成交热点商圈，助推公司业绩持
续增长。
二是，立足全覆盖居住功能服务系统（ULFS），推动线上成交无间断。公
司通过持续加大官网投入，整合客户数据库，推动AI客户画像，智能匹配交易对象，
推动2021年一季度月均有效线索数达38万创历史新高，二季度达47万再创新高，公司
通过官网运营发力，综合带动房客两端流量转化。
三是，管理能力整合，运用AI赋能提升竞争力。公司依托繁星系统开展全
面培训、上线积分体系引导经纪人正向行为，通过AI培训、AI流程监管、客户数据库
AI识别等技术，提升培训标准化、灵活性、智能化的多措并举赋能门店、人员效能提
升。
②新房业务
上半年新房实现收入10.96亿元，较2020年同期增长70.76%，收入规模大幅
提升的同时收入结构也得到进一步优化，机构整合（含加盟门店分销）签约单量贡献
占比提升，品牌影响力增强，整体保证销售业务以获取房源入口为导向，落地城市由
3个增加到7个，业务收入近亿元，实现了“从0到1”的突破，新房渠道业务签约客单
价增长，进一步提升了盈利能力。
如，南昌公司新房业务上半年收入快速增长，超过了2020年全年新房收入
，通过南昌公司新房业务的摸索，打通了一条适合加盟城市的新房发展模式。加盟门
店的高速增长，为公司新房业务发展提供了一个强助力，实现了直营门店分销+加盟
门店分销的双擎增长模式，市场竞争地位稳步提升。
（2）房屋资产管理业务
截至报告期末，相寓在管规模24.6万套，较年初增长4.2%；实现收入9.55
亿元，同比增长30.52%；平均出房天数8.3天，同比缩短49%，环比缩短25%；出租率9
5.7%，同比上涨3.5个百分点，环比上涨1.4个百分点。
相寓在现有业务稳增长的同时，继续探索轻运营的发展空间，向行业输入
管理能力。
针对深圳公寓市场设计的“轻托管模式”已落地运营，在录房源3500间已
全部出租完毕，建立了相寓品牌加盟体系。为了拓展城市人才公寓运营市场，接管了
天津市国有资产中心2万平米高新人才公寓。创新推出“集中式公寓咨询”服务产品
，提供包括“选址、建设、改造、设计、施工管理、开业筹备、人员培训、标准输出
等”全链条顾问服务，实现了相寓由无形资产转变为有形服务产品的业务模式突破。
（3）加盟业务
2021年上半年，加盟城市由年初10个城市快速增加至22个城市，新增12城
，加盟门店总数由年初1094家增长至1870家，新增776家，门店增长率为71%，截至目
前，加盟门店总数已突破2000家，目前，公司加盟体系的组织赋能、运营管理、系统
并网等方面在自营、联营、代理城市均已跑通。
2021年上半年，为12个新增城市完成筹备辅导对接，内容包括筹备小组的
建立，商业计划的梳理，组织架构的搭建，品牌VI的落地，特许业务开展指导与培训
，门店融合流程与管理，系统部署与培训等。完成10个城市的JCT（Join the city t
o train）入轨培训，城市核心人员共计参与100余人次，时长超200小时。同时，陆
续推出《新城组建标准工作手册》《运营管理标准工作手册》《项目管理工作手册》
等标准化工作规范，为后续新进城市提供指导依据。全国加盟城市系统并网有序推进
，报告期末共投产上线了7个城市，覆盖门店618家，涉及经纪人用户3600人，预计年
内完成呼和浩特、运城、大同、临汾、赤峰、宿州、临沂官网开通。
加盟城市公司进入我爱我家体系后，业绩均有不同程度提升，南昌公司上
半年创造了新房板块收入最佳，年中门店总数突破700家，成为南昌市场上单一品牌
门店数最多的公司。加盟联营、代理城市门店增长同样表现突出，联营城市西安公司
5月新增门店近100家，代理城市赤峰公司年初门店数仅为21家，经过半年运营，门店
数实现3倍增长，充分体现了我爱我家品牌的竞争优势。
单一“我爱我家”的品牌效应与竞品内卷形成了有效的对比，店东对我爱
我家的加盟决心和加盟的未来更为看好，配合加盟运营管理的推进，公司品牌优势在
历经我爱我家二十年的运营管理经验的提炼，并整合进加盟商在城市中的影响性渐成
口碑，对公司在各地的加盟拓展形成了良性循环机制。目前，公司在南昌、赤峰单一
品牌门店数第一、二手市占率第一，已经成为当地影响力第一品牌。
（4）商业资产管理业务
上半年，蓝海购以强营销团队保障快速去化及利润管控，同时扩大资产收
购、整买散售、资产旧改等业务类型，深挖上海市场。新成立的华南区域公司、西南
区域公司项目拓展顺利，扩大了项目获取的触达面，增强了核心城市核心地段核心项
目的获取能力，华南区域以深圳为中心，整合大湾区其余地市的资源，新拓展项目触
达35个，立项项目2个，进一步推进了集团在大湾区的布局。
昆百大商业自昆明百货大楼1959年9月25日开业至今，已有62年历史，目前
运营项目8个，在管面积超过40万平方米，自持面积超过25万平方米，成为云南省内
管理项目最多、运营面积最大的专业商业资管公司。运营项目均处于当地核心商圈，
其中大理泰业项目凭借高级次品牌组合，租金收益逐年递增。百大家电与相寓业务联
动家电装配，提升了家电业务盈利能力，也为相寓服务品质提供了保证。
3.报告期经营管理情况
（1）数字化加速企业经营转型，企业竞争力提升明显
①数字化推动三大产品群合力，提升业务质量
“数字爱家”战略实施以来，形成了面向客户、面向直营、面向加盟的三
大数字化产品群，即面向客户的互联网产品群、面向直营业务的核心业务数字化产品
群（CBS、CBS V+、CBS NH等）以及面向加盟的数字化产品群（i+产品群），强化了
公司数字化能力，助力公司快速适应生态变化，拓展创新业务。
②数字化推动客户流量获取能力、成交转化能力持续提升
公司官网产品群（含APP、微信小程序、PC端、WAP端）上半年日均活跃用
户量（DAU）56.5万，较2020年下半年提升37%，上半年月均活跃用户量（MAU）达到1
703.5万，较2020年下半年提升35%。上半年官网业绩占比达35.07%，较2020下半年提
升8.2个百分点。上半年VR拍摄量累计新增27.5万套，各主要城市新增二手房源VR拍
摄率均超过90%，当前全网VR房源（含新房、二手房、租房）覆盖率达到53%。在效果
方面，VR房源套均页面浏览量约为非VR房流量的2倍，套均带看量为非VR房源的3倍以
上。
③全覆盖居住功能服务系统（ULFS）整合前端、中端、后端推动业务整体
效率的提升
公司基于全覆盖居住功能服务进行深度转型，以数字化5G、AI、大数据，
推动“前中后台同步升级且协同一致“为着力点，不断迭代升级各业务系统，打造精
细化运营的大数据、AI赋能智能化前台。智能化前台以标准化、数字化、大数据化、
AI化的全服务流程为主线，以激励正向行为、消减负向行为的经纪人积分体系为支撑
，在提升业务运营效率的同时，提供更优化的服务体验。目前已有超过30%的经纪人
装备了新一代全覆盖居住功能服务工具为客户提供服务，且推广进度正在提速。
在前台业务不断实现全覆盖居住功能服务的同时，中后台亦在全覆盖居住
功能服务系统的助力下，以科学管理的方式，统一标准，以自动化、智能化的服务方
式，降低对重复性人工干预的依赖，打造智能化、自动化的高效运营中后台。
（2）核心城市巩固市场地位，盈利性有效提升
①市占率稳步提升，门店效率提升
公司核心城市如北京、杭州、南昌等公司市占率进一步提升，在市场竞争
中更具优势。2021年上半年直营城市店均二手买卖业绩也取得了明显增长，增强了公
司的盈利能力。
②合伙业务试点成功落地，助力直营城市人店增长
公司在南京、太原和苏州三个直营城市开展合伙制尝试。公司为合伙人提
供品牌、交易服务体系、系统等支持，合伙人通过资本注入、门店运营、人员拓展三
种方式分享业务收益。合伙制实现公司与内外部合伙人之间的利益共享与风险共担的
机制。合伙模式为来自体系内和体系外的经纪人和店东提供创业和规模扩张的机会。
上半年为合伙制业务的尝试期，报告期末公司合伙门店数为103家。
（3）加盟业务发展速度超预期
①报告期末加盟门店拓展年度目标达成77%，截至目前已达成99%
公司加盟业务拓展顺利，门店拓展目标达成情况超预期。加盟业务重点布
局区域中心城市，如西安、合肥、青岛等城市，报告期末，西安拓展门店172家，合
肥120家、青岛136家。布局的区域中心城市未来将成为区域内加盟拓展的支点，为后
续加盟业务的规模扩张和资源布局奠定基础。
②加盟城市i+SaaS系统列装、官网上线快速推进
截至报告期末，i+SaaS系统在武汉、成都、合肥、临汾、赤峰、青岛、东
莞已上线，随着公司IT资源投入的加大，加盟城市并网进程在提速中。
（4）相寓成功穿越行业周期，重回增长通道，业务模式创新取得初步成果
①在保证高效运转的前提下，在管规模4、5、6三个月连续正增长
2019年年初准确预判行业低迷，公司主动收缩不良库存，清退租金价格与
市场水平偏离较大的在管房源，从2019年年初30.3万套降到2020年初的23.6万套，坚
持质量运营，规避了外部危机，经过行业洗礼后迎来新的发展机会，并在2021年上半
年穿越周期实现发展，管理规模再次突破实现正增长。
②相寓创新业务模式，向行业开放赋能，多个项目成功落地
轻托管模式向第三方提供品牌、系统、产品运营支持，位于深圳市光明区
的轻托管项目已正常运营，具备快速复制推广的条件。
相寓落户天津市滨海高新区CBDA城市更新项目与智能智慧产业联合加速基
地，积极履行企业社会责任，承接了天津市国有资产中人才公寓的运营任务。
“集中式公寓咨询”服务产品凝结了相寓多年的业务运营管理经验，向行
业开放，携手共建租赁行业美好新未来，目前已与太原住建局下属企业安居公司、新
城控股集团确定合作模式，并完成签署顾问咨询协议和战略合作协议。
（5）商业模式持续升级，不断增强市场竞争力
①昆百大业态升级，轻资产项目拓展、运营顺利
上半年，昆百大商业体验业态比例不断提升，顺应了商业发展趋势，提升
了项目的竞争力和生命力；商业轻资产模式拓展顺利，新拓项目文山银聚广场招商顺
利进行中，预计年内开业。
②蓝海购业务迭代，进一步增强存量资产处置能力
蓝海购从资产单一销售向精细化运营转变，通过运用高效的赋能策略包，
激活或显化资产市场价值，大大增强资产处置能力。
（6）多角度打造高效组织，释放各层级人员潜力
①依托繁星系统（经纪人业务培训学习系统）不断完善培训体系，逐步形
成多元化
的人才培养与发展机制。
②经纪人积分体系引导经纪人的正向行为，培养经纪人团队标准化服务能
力，提升
客户体验。
③第二期员工持股计划顺利实施，增强了核心团队的凝聚力，一期和二期
持股计划
全面覆盖公司核心骨干。
4.公司及下属子公司2021年所获奖项
我爱我家在公益事业方面所做出的努力和贡献获得业内一致好评，为提升
行业整体形象树立了典范，2021年1月，我爱我家获评中房经联主办的第七届房地产
经纪行业峰会“企业社会责任奖”。2021年3月举办的“鲸犀数字产业峰会”上，我
爱我家作为新一代数字化代表企业，入选“产业升级年度十佳践行者”。公司始终践
行“识才、爱才、用才、容才、聚才”的人才理念，在雇主品牌建设领域稳步深耕，
收获了社会对于公司雇主品牌的赞誉，2021年3月，获颁智联招聘联合北京大学社会
调查研究中心“2020中国年度优选雇主”。2021年3月，公司在数字化转型方面取得
了显著成果，获颁雷锋网“2021年度产业升级十佳践行者”。2021年6月，获评北京
市工商业联合会“北京市非公有制经济组织党建示范单位”。
IDC数字化转型大奖，由全球知名的IT市场研究机构IDC(International Da
ta Corporation)主办。“未来信任领军者”是IDC今年首次设立的奖项，旨在表彰能
够在客户不断变化的需求中，仍能保持信任的企业组织。我爱我家作为全国领先的以
数字驱动的居住服务运营商，通过技术手段结合严格的操作、管理、审核流程实现数
据获取的真实可信、前后阶段的信息流转一致、数据变更后的时效性以及业务处理的
便利高效，做到“真房源，真带看，真委托，真合同”，于2021年8月，凭借“我爱
我家安全可信新一代核心业务系统应用推广项目“，摘得了2021年度IDC“未来信任
领军者”桂冠。
四、公司面临的风险与应对措施
1.可能面临的风险
（1）市场风险
由于上半年市场需求的快速释放，下半年可能面临需求韧性不足致房产交
易规模不及预期，进而影响公司业务发展受限的风险。
（2）政策风险
下半年，各城市或参考借鉴一二线城市有效的调控政策，针对市场热度较
高的城市，地方政府可能将加强市场的调控力度，导致当地市场交易量萎缩，从整体
来看，政策环境依然存在较多不确定性的因素。
（3）管理风险
公司加盟城市数、单城市加盟门店数快速上涨，可能面临一二线工作协同
度、系统支持效率、人力资源配备、新业务条线落地等方面的具体问题，导致推进进
度不及预期的风险。
（4）人才竞争风险
房产经纪人是房产中介公司宝贵的人力资源，行业内对拥有较多客户资源
以及丰富工作经验的经纪人的竞争非常激烈，这对部分城市业务团队的稳定性形成影
响，易产生人员流失的风险。
（5）疫情风险
疫情对全球经济造成了巨大冲击，同时本土疫情最近有所反弹，公司经纪
人平时与客户见面交流很多，虽然公司的线上业务体系将缓解疫情对公司经纪业务的
冲击，但疫情对行业及公司未来发展的影响仍存在一定的不确定性。
2.针对可能面临风险的应对措施
针对以上风险，公司从以下措施进行规避和防范：
（1）加强各业务板块间的协同合作
公司的多品牌多业务模式加速在房源管理、运营管理、品牌营销等方面的
联动，提升经营质量，降低单一业务市场波动对公司业绩的影响。
（2）加强政策解读，把握市场走势
公司积极关注政府对于房地产市场的相关调控，力争准确把握政策走势，
及时跟进政策的变化，并结合政策发展进行市场策略的调整。此外，公司会继续强化
合规管理以及对员工的法制教育，规避违规风险。
（3）专注于数字化系统能力建设和组织效能提升
公司将对数字化能力建设和系统覆盖能力做持续强化，通过在组织机构、
制度流程、沟通机制等方面的优化，赋能城市、赋能经纪人。
（4）推动经纪人队伍的专业化和复合型发展
作为以人为本的房产中介公司，公司需要保留真正的核心专业人才，并提
升对外部高端专业人才的吸引力度。公司将从专业知识、经营能力、职业素养等方面
实现标准化与制度化，帮助经纪人提升其专业性和并为经纪人做好职业发展的相关规
划，使经纪人具有事业感和获得感。在公司多元化发展战略的大背景下，公司力争将
经纪人打造成复合型人才，完善经纪人跨领域的专业能力，如在社区服务、家装服务
、金融服务、养老等方面。
（5）提高疫情危害认知，做好疫情的防范、防护
提高员工对疫情危害的认知力，增强战胜危机的心力，做好工作场所卫生
保障。加强公司日常疫情报告制度的管理和防治措施落实情况的督查与评估，并配合
园区管委会等部门做好疫情处置工作，降低疫情危害。
五、公司未来发展的展望
（一）下半年市场分析
1.新房、二手房市场情况推演
2021年上半年，房地产市场量价稳步提升，新房、二手房交易量累计小幅
上涨，长三角、珠三角地区房价、交易量依然领涨各区域。同时，在“就地过年”导
向及三条红线强压线下房企持续积极促销等因素推动下，重点城市地产市场活跃度较
高，其中一线、东部热点二线及强三线城市市场热度延续，带动重点城市整体成交规
模达近五年最高水平，仅次于2016年同期水平。
与此同时，在“房住不炒”长效管控机制下，中央和地方密集出台调控政
策，诸如“限售”、“信贷方式受控”、“集中供地”等措施，一是稳定市场预期，
二是稳定市场秩序，调控逻辑进一步侧重供给端侧重，针对新房、二手房市场调控的
力度亦在不断加强，部分城市调控效果已现，下半年调控或将延续整体偏紧的态势。
预计在整体高压的地产调控政策下，全国商品房销售规模下半年同比将出现回落，但
2021年由于上半年表现良好，全年仍有望维持2020年的销量。而二手房部分，由于目
前贷款首付比例上调，购房成本初始上升，加之学区房政策转向，各地实施网登限价
，二手房地产市场管理政策整体收紧，交易价格、交易手续审查进入严管周期，二手
市场预期下半年会出现下降，但全年度来看，由于2021年上半年市场回暖较为迅速，
市场销量较好，预计全年能维持一个不低于2019年、2020年的平稳市场销量。
2.租赁市场情况推演
从租赁市场板块来看，经过2020年的低迷，目前长租公寓市场热度明显回
暖。从政策角度来看，各地开始陆续针对租赁市场的供应、补贴、合作模式开始进行
细部的调整，同时北上深和各地陆续出台“十四五”期间的住房供应规划，在规划中
各地都将“租赁住房供应”量重点提升，从供应链贯彻“租售并举”将成为住房市场
的重要来源。未来一定时期内，中央及地方将加快推动住房租赁条例出台，将坚持规
范与发展并举，坚持政府和社会两手并进提高供应量，采用灵活多样的管理措施，给
予市场化机构规范的发展空间。
3.商业地产市场情况推演
在“十四五”商务发展规划中指出要培育以信息技术为手段、以多业态聚
合、多场景覆盖为特征的新型消费，优化流通网络，壮大流通主体。上半年，“社区
商业”、“购物中心数字化”等词汇更是成为商业地产趋势的代名词。预计下半年，
沉浸式体验业态有望成为购物中心主力军，数字化将被进一步广泛应用，商业地产或
将实现数字化技术全覆盖，疫情零星散发背景下，无人配送等新兴物流配送或将成为
下半年新的发展趋势。
近两年新一线城市和二三线城市消费水平不断提升，尤其是新一线城市的
潜在消费能力巨大，这两年房企发展不断下沉，而对于城市大众消费品牌而言，新一
线城市和二三线城市或将是其重要的布局点。
（二）下半年工作重点
1.直营城市持续巩固市场占有率，依据政策、市场变化及时调整开店策略
，以及调
整市场策略，在核心城市有条件的情况下择机拓店增人；发展合伙业务模
式，吸纳优质内外部团队加入我爱我家体系，填补空白商圈，进一步提升市场占有率
；将北京公司数字化高效中后台经验，向全国推广。
2.加盟业务在上半年超额完成拓城拓店目标的前提下，挑战更高的全年目
标。公司
将加盟业务的年度目标从原有的30城2150家门店，提升到35城2500家门店
。下半年新进加盟城市的筹备周期也会进一步缩短，i+SaaS系统的新城市部署节奏提
速，推动第一批拓展的加盟城市稳步进入运营效率提升阶段。
3.合伙业务已落地城市在运营过程中持续优化模式和完善方案规则，做好
试点经验
总结和样板的打造，继续推进合伙业务在更多城市的落地，助力直营城市
人店数量和市占率的增长。
4.相寓在保持高运营效率的前提下主动适应市场变化，调节在管规模。以
业务创新
寻求新的增长点，将在深圳做的轻运营模式尝试做系统化和标准化的模式
梳理，并在新的市场中推广。
5.加大在IT和数字化上的资源投入，实现数字化能力向直营、合伙、加盟
体系的
全模式覆盖。
（1）推动新增加盟城市的i+SaaS系统部署和官网上线的进程，满足加盟业
务规模
快速增长带来的系统用量需求，建设系统快速迭代的能力，更好的赋能加
盟店效人效的提升。
（2）合伙业务推广阶段，做好系统模块选配及对应开发。
（3）继续强化直营CBS系统功能开发，满足新需求，并加速在直营城市推
广。
★2020年年度
●董事会报告对整体经营情况的讨论与分析:
一、概述
（一）报告期内经济与市场环境情况分析
1.“十四五”时期将促进住房消费健康发展
《十四五规划建议》提出，全面促进消费，促进住房消费健康发展。时隔
五年“住房消费”被重提，而上一次，它出现在十三五规划纲要中的“促进消费升级
”章节——“稳步促进住房、汽车和健康养老等大宗消费”。由“促进住房消费”到
“促进住房消费健康发展”，让居住成为真正的住房消费需求进而突出房地产的居住
属性，弱化其投资属性。未来五年，之所以将“促进”落脚点放在“健康发展”，就
是要促进自住购房的需求得到释放。十四五时期，促进住房消费的重点更在于“健康
发展”，也就是满足居民基于家庭变化、收入增长的住房改善需求，如自住房装修、
置换需求、局部装修，以及智能家居、健康家居的普及应用等等，这些将成为未来一
段时间我国最具代表性的“住房消费”，居住服务类企业将受益于市场的变化。
2.楼市主体调控坚守不放松，政策调控精准化
2020年上半年，为提振市场信心，央行三次降准，两次下调LPR利率，各地
政府从供需两端出台房地产扶持政策，政策环境较宽松，但限购、限贷、限售等楼市
主体调控政策仍然坚守不放松。下半年，疫情影响基本消弭，全国房地产市场持续快
速恢复，深圳、杭州、宁波等城市出现过热迹象，各地调控政策从限贷、限售等方面
再度收紧。国家先后出台“三道红线”、“两道红线”，严防房地产金融风险。
各地调控坚持“一城一策“，从政策层面向执行层面深入化、精准化，如
调控人群指向离婚、优先购房，调控房产延伸到法拍房、商住房，调控区域具体到区
、街道、小区，调控主体针对某个银行、开发商或中介机构等。作为业内头部企业，
公司在政策合规上始终走在行业前列，多元化布局也有效地对冲了政策风险，因此，
公司发展持续而稳定。
3.市场先抑后扬，疫情影响抚平，全年好于上年
2020年初，因疫情冲击，房地产市场表现惨淡，2月全国各城市交易量创历
史新低。受各地扶持政策影响，3月开始市场逐渐复苏，4-6月市场恢复较为迅速，量
价齐升，市场上行。7月、8月房地产市场交易量表现突出，三季度交易量达到年内峰
值。四季度市场持续增长，12月大部分城市市场交易量创年内新高。总体来看，全年
市场交易量略好于上一年，疫情只是致使市场需求延迟释放，市场交易规律顺延1-2
月，全年买卖市场的反应速度、恢复能力均优于租赁市场。2020年，虽然一季度市场
萧条，但公司仍然通过社区公益、数字化等战略夯实了客户基础、技术基础、服务基
础，二季度扭亏为盈，三四季度奋起直追，全年整体业绩表现良好。
4.城市分化，一二线热于三四线，长三角、大湾区热于其它城市群
虽然2020年全国房地产市场复苏迅速，热度较高并引发政策加码，但这些
城市主要集中于北上广深及南京、杭州、宁波、无锡、东莞等一二线城市或长三角、
大湾区的热点城市，三四线城市及其它城市群城市相对稳定，城市分化明显。公司落
地城市目前主要集中在一二线和长三角地区。
5.住房租赁支持力度、管理力度同步加大，行业趋向规范化
2020年国家一方面继续鼓励发展住房租赁市场，加大对广州、杭州、天津
、石家庄等城市的财政支持，另一方面加快《住房租赁条例》立法，加强对长租公寓
市场监管、资金监管，支持力度、管理力度同步加大，住房租赁行业正迈向有序、规
范的发展轨道。
今年下半年以来，全国多个城市的长租公寓运营商发生“暴雷”现象，一
些大型公寓经营机构开始主动寻求优化经营形态、提升经营效率以保障业务平稳运行
。同时，部分实力较强的公寓主体依然在开拓新的业务模式，发展新的产品线。随着
长租公寓行业形态的发展逐渐成熟，无论是出于提升抗风险能力，还是企业自身长远
发展考量，具备专业、稳健、合规经营能力的长租运营商的市场竞争力将得以凸显。
6.户籍改革，落户政策持续放宽，人才争夺白热化
2020年是国家户籍制度改革的战略节点，城区常住人口300万以下的城市基
本取消落户限制，超1亿农业转移人口在城镇落户。叠加超170个城市发布不同力度的
人才政策，2020年各地的人口、人才争夺十分激烈，这在一定程度上突破了楼市限购
局限。公司布局集中在经济好、人口吸引力强的重点城市，户籍、人才政策的宽松扩
大了市场空间。
（二）公司主要经营成果
1.报告期公司主要经营指标完成情况
2020年上半年，受疫情影响，因社区封闭等原因导致部分客户选择延后交
易，公司一季度的经营受到了明显冲击；自二季度初，疫情得到有效控制，需求快速
释放，市场出现反弹，年末，新冠疫情出现反复，抑制了部分需求的释放，全年来看
，市场交易整体后移，公司资管业务受疫情影响较大，房屋空置、停业和租金减免类
举措阶段性的影响了公司利润，同时市场有较长的修复期。报告期内，公司实现总交
易金额(GTV)约4000亿元。
报告期内，公司实现营业收入957,494.45万元，较去年同期下降14.60%；
实现营业利润49,388.78万元，较去年同期下降57.54%；实现归属母公司所有者的净
利润31,198.88万元，较去年同期下降62.30%；经营活动产生的现金流量净额为224,3
05.30万元，较上年同期增长89.30%；报告期末，公司总资产2,012,374.31万元，较
期初增长3.24%；归属于上市公司股东的净资产1,028,234.30万元，较期初增长1.03%
。
2020年，公司各条业务线及职能部门主动采取多种应对措施，降低管理成
本，提高运营效率，重点推进线上化能力建设，陆续投产多项数字化、智能化工具，
为市场反弹做好充足准备。
2.报告期居住综合服务业务发展情况
（1）房地产经纪业务
①二手房业务
年初“新冠”疫情肆虐全国，社区封闭与居家隔离等措施使得经纪业务在2
月和3月成交受到明显影响，4月开始，随着市场逐渐复苏，业务运营回归常态，2020
年集团二手总收入实现52.41亿元，同比下降8.36%，二手买卖成交单量约9.1万单，
同比基本持平。公司凭借多年的市场精耕和品牌优势获得了更多的市场成交机会，重
点城市市占率创阶段性新高。在以扩规模为先的指引下，2020年下半年有质量推进区
域人店拓展计划，增配招募资源，扩大经纪人招募队伍，北京、上海、杭州、南京、
苏州直营门店总数较上半年增长了2.4%。在平台战略的牵引下，强化直营体系对集团
平台化战略的支撑力，公司加大直营管理经验向加盟线的输出，从逻辑到细节、从理
念到实操，以及经验、案例分享，助力合作伙伴们的规模裂变，大大提升了加盟商的
满意度和品牌吸引力。
公司在扩规模的同时，坚持精细化运营、品质运营，公司顺应市场形势进
行组织架构变革，提高组织绩效水平，提供工具与数据分析模型，辅助经纪人作业能
力与运营效能提升，为提升房客资源匹配效率，实行房源分级管理，明确不同房源等
级的基本管理要求。2021年，为保障经营目标有质量达成，二手房业务将继续发挥支
撑作用。
②新房业务
2020年，公司新房业务积极拥抱互联网，强化业务赋能能力和客户服务能
力，推动创新产品落地，发挥一二手联动优势，保持了业务利润贡献，报告期内，公
司新房业务实现收入17.18亿元，同比下降9.82%，毛利率提升至22.86%，增长了3.11
个百分点。
公司营销总包类业务升级为V代业务，为城市公司新房资源入口的抢占、营
收规模的提升提供助力。通过提升V代业务的项目数量，提高商业豪宅等高客单价产
品的成交占比，新房渠道业务客单价从2019年的5.23万元提升至2020年的5.36万元，
增幅2.6%。月均可售项目数量近2200个，同比去年提升9.4%，且与全国重点开发商均
有合作，项目的广度及深度继续提升。一二手联动方面，2020年二、三、四季度门店
月均新房带看渗透率、经纪人月均新房带看渗透率较去年同期分别提升了2.9%、12.2
%，客户资源流动速度和转化效率进一步提升，协同效应凸显。2021年集团新房将继
续坚持“有效率的发展，有质量的增速”，在保证业务品质及业务合理利润的同时，
努力实现收入大步增长。
③海外业务
海外分公司均立足于本地，自有经纪人团队，设立了本地服务网站，可为
国内客户提供一系列落地服务，同时能为当地居民提供经纪服务。疫情期间，为保障
业务通畅性，我们通过一对一专属服务、线上VR看房、远程在线直播、录播看房，远
程交易过户支持等线上化手段，帮助客户顺利完成从咨询、看房、选房、交易到最终
过户。2021年，公司将不断优化现有海外业务体系并持续探索新业务模式，打造国内
最大规模的北美区域新房产品发布平台，推进东京、京都、马来、温哥华等区域加盟
业务的落地。
（2）房屋资产管理业务
报告期内，相寓实现收入16.38亿元，同比下降12.48%，2020年在疫情影响
的背景下，相寓凭借多年的管理经验、快速的反应机制、强大的IT系统、全面科学的
业务监控指导，确保了相寓平稳发展。截至2020年年底，相寓在管规模23.6万套，全
年出租率94.4%，保持行业内领跑地位。2020年相寓实现战略性突破，业务拓展至一
线城市深圳，强化了公司在粤港澳大湾区的布局，同时，基于深圳市场特点，探索并
确立新的资管产品模式——轻资产托管模式，为相寓城市拓张、规模增长及产品策略
布局开创了全新发展空间。
在数字化建设、业务线上化建设方面，实现相寓AMS系统与CBS系统的交互
联动、数据互通；实现管理矩阵一体化，促进主营业务板块的协同串联和数据的价值
转化；建设生活费用管理平台，实现端到端的生活费用线上化管理体系，进一步提升
服务管理效能。线上化建设方面，相寓线上产品群全面升级重装上线，重点提升用户
体验、商机流转和客户转化，实现产品获客量提升78%。2021年相寓将聚焦于新模式
深化、服务标准化深化以及IT赋能深化工作，业务质量再上一个新台阶。
（3）商业资产管理业务
蓝海购为促进业务发展，加强核心城市核心地段的核心项目获取，报告期
内相继成立了华南区域公司、西南区域公司，项目营销过程中，蓝海购团队与我爱我
家各城市公司团队进行了良性的互动，做到了共享渠道资源，共享团队能力，营销协
同能力得到提高。面对市场头部房企更趋集中，保证金上升，分销成本增加，蓝海购
积极扩大项目获取的触达面，增加项目类别，不断探索新业务类型。2021年，蓝海购
以强营销团队保障快速去化及利润管控，同时扩大资产收购、整买散售、资产旧改等
业务类型，加大对上海业务布局。
上半年，昆百大按照国家防疫要求暂停营业，期间主动履行社会责任，对
商户实施租金减免，下半年发力经营，在有限的经营期内使各项目恢复至疫情前的经
营水平，部分项目同比超去年同期。目前，昆百大运营项目8个，在管面积超过40万
平方米，自持面积超过20万平方米，成为云南省内管理项目最多、运营面积最大的专
业商业资管公司。2021年，昆百大将整合营销资源，向大规模阵地化营销模式转变，
打造明星项目为品牌注入活力，重塑社会、行业、消费者、特别是新生代消费者对昆
百大商业的认知。
3.报告期经营管理情况
（1）系统产品研发快速推进，进一步夯实数字爱家高质量发展的基础
2020年，公司二手房核心业务系统持续完善升级，在北京公司持续深化使
用基础上，在上海公司、天津公司完成整体升级换代。新版二手房核心系统深化精耕
楼盘信息、细化房客源管理、持续完善合同/协议线上审批和签署能力，财务系统对
接，全面提升业务管理能力和作业效率。同时陆续增加移动端作业功能和官网流量数
据直接对接力度，实现官网，店面，移动端三端即时联动，大幅提升客户体验和经纪
人体验。公司新房核心业务系统，在2020年完成分销业务全流程业务环节的优化迭代
，实现对接财务全流程的业财一体化管理，并在北京，上海部署上线使用。从建立线
索、立项、项目维护/上下架、客户信息维护、项目分销合同，到报备、带看、签约
、报成交、发票、收付款、业绩分单各个环节步骤，实现严谨、准确、方便的管理。
依托大数据、AI等技术，研发并投产了一系列智能化数字化工具，应用到
了客户找房、经纪人作业和运营管理诸多场景中，不断提高服务的及时性和智能化，
优化客户找房效率和服务体验。创新打造小爱聊天助手、培训助手等智能化工具。其
中，小爱聊天助手基于自然语言理解、语义识别、实时推荐等多种技术，利用客户与
经纪人聊天的实时数据、客户历史画像、公司积累的海量数据和相关知识库，构建了
一套辅助经纪人与客户聊天交互的智能服务系统，作为经纪人的智能助理，助力经纪
人与客户开展高效、专业、精准的沟通。目前，小爱聊天助手已经在北京、上海等6
个城市上线应用，日均解析对话量超15万次。培训助手作为经纪人的智能陪练助理，
率先推出了“讲盘通关”等服务，帮助经纪人随时随地掌握楼盘信息，通过模拟训练
、闯关等方式模拟经纪人与客户交互的场景，助力经纪人更好的掌握楼盘信息及相关
知识，提升讲盘能力。以北京公司为例，服务上线1个月后，已有10000余名经纪人累
计有效闯关3万余人次。
目前i+产品群，对内已打通二手、新房、交易金融多条业务线，支持直营
、加盟、合伙多种模式，覆盖了线上流量场景、线下门店网络的社区辐射体系、线上
线下一体化销售运营管理、跨区域跨品牌跨门店的高效联卖网络，以及标准化、流程
化的城市线下履约交付体系（交易中心）；支持并网的合作门店、合作品牌，从并网
融合，到联卖、分账结算的合作网络闭环。报告期末，i+产品群已连接超过5万名外
部经纪人，截至目前已突破7.5万名，其中付费用户已增至5000位。
（2）持续投入官网建设，自有流量逐年攀升，强化入口效应
2020年，我爱我家网产品获客和转化能力明显提升，年度活跃用户总量达
到1.28亿（较去年提升24.3%），为经纪人带来294万条商机量（较去年提升74%），
为二手、租赁业务促成9.63万单的成交，成交佣金贡献占比达24.6%（较去年提升11%
）；自有流量逐年攀升，2020年月均MAU已达1067万，2020年同比2019年增长25%，20
19年同比2018年增长15%，增长速度在加快；VR技术对商机转化的提升十分明显，近
两年官网新增VR房源量分别为23万和49.2万套，VR房源占官网房源比分别为37.3%和5
8.4%，VR房源较非VR平均单套房源浏览量高出31%，平均单套房源带看量高出328%，
截至目前，VR房源累计拍摄量达86.4万套。未来我爱我家会坚定不移地在自主渠道能
力建设上持续投入，强化入口效应。
（3）公司自研“繁星培训系统”全面上线，强化培训赋能能力
公司从人才战略+业务赋能着手，不断完善培训体系，目前已完成2000余门
课程的设计与推广，以达到适应长期发展战略，打造学习提升自我迭代的高绩效团队
。公司自研人才培养系统——“繁星”，打通线上线下的学习场景，培养选拔优秀综
合素质人才，2020年，繁星培训系统上线了新经纪人90天成长培训计划——“星途计
划”，以“游戏闯关”的方式进行趣味性学习，使用高效便捷的方式向员工传授交易
过程中出现高频问题的解决办法，从内外双重视角提炼知识点，从而达到精准赋能的
效果。此外，公司陆续推出了多款培训产品，例如覆盖城市经纪人、店经理、讲师等
多系列人才培养的“TCT城市培训计划”，“集团讲师俱乐部”荣誉体系，“职享会
”职能学习季，“爱家IT英才计划”等。
（4）提升IT组织支撑能力
报告期内IT团队占控股总部总人数超过80%，未来还将继续上升。2020年，
为更好地支撑公司平台化发展的需要，公司优化了IT部门组织架构，明确了产品线与
业务方同步，从文化和组织上已经形成了与业务价值对齐的To C（消费者）,ToB（行
业机构）和ToP（合作伙伴）的产品中心，各中心都形成了多个具备高效产出的敏捷
研发产品制团队。IT产品按照企业架构（EA）原则设计，采用API组件化高效协同、
弹性整合，研发过程由DevOps流水线支撑，保证质量、速度和安全，从而支持业务的
快速创新。多数产品线已经实现每一周或每两周一迭代，每天可多次发版的能力。20
21年，将进一步优化DevOps流水线，数据治理，大数据和AI的应用能力。
（5）落地首期员工持股计划，促进员工与公司的共建共赢
首期员工持股计划：为了充分调动城市公司基层业务骨干和管理人员的积
极性，增强员工对公司持续、健康发展的责任感、使命感，我们于2020年4月启动首
期员工持股计划——“星辰计划（I期）”的筹备工作，激励范围锁定在城市公司店
经理、区经理和区总监，通过对历史业绩贡献、团队培养成绩、司龄等指标的综合考
量确定名单。6月29日，资金募集及专项产品组合完成设立；7月2日，首期员工持股
计划完成二级市场股票购买，规模3680万元，参加人员共计368人。通过员工持股计
划的实施，有效地将员工和公司的利益相结合，让员工和企业在“共建共赢”的机制
下，共享资本市场红利。
（6）平台发力加盟业务，推出“i+”加盟模式，赋能加盟商，助力行业升
级
我爱我家的行业开放平台，致力于推动建设平等、开放、高效的行业合作
生态，2020年4月，我爱我家在加盟战略会上发布了“i+”模式。
“i+”模式是以资源共享为前提，借力品牌知名度，依托系统保障、运营
支持、资本合作以及衍生业务输出等强后台支持的双赢合作的全新模式，“i+”模式
将充分考虑合作伙伴营收结构，通过各专业公司对加盟商进行有效赋能，助力合作品
牌、合作门店实现数字化升级，最终推动行业服务的升级，为社会提供物美价廉的置
业服务和安居体验。在合作模式上，充分结合加盟商发展需要，我爱我家将以加盟，
联营，或者合伙等多种形式在全国布局新业务，在保证底线管理、保障核心逻辑的情
况下，有原则的基础上可以给合作伙伴有一定的经营弹性。
全国知名品牌、成功的直营基因、强大的系统闭环、资本合作以及完整的
业务体系使“i+”加盟模式对加盟商极具吸引力，截止目前，我爱我家加盟业务已拓
展至全国15个城市，包括南昌、长沙、青岛、东莞、武汉、呼和浩特、宿州、赤峰、
成都、临汾、运城、大同、临沂、合肥、南宁，签约门店已超1300家。
（7）我爱我家品牌标识正式开启焕新升级
品牌焕新工作秉持兼顾传承与创新的理念，实现了品牌的年轻化、IP化，
推出了吉祥物小象“吉祥”，此次升级旨在拉近集团与主力消费群体之间的距离，新
的VI形象传承和延续了原logo的优点和寓意，顺应品牌发展规律和集团业务发展实际
，更加扁平和简约，线条颜色更加鲜明。2021年逐渐完成线上至线下的迭代工作，包
括新VI标准全国各城市公司统一落实，完成核心VI应用的制作和周边延展，在品牌商
城和电商平台落实7S标准，推广落地全新VI的使用。
二、核心竞争力分析
1.全国化终端布局，规模化、成熟化的经纪人队伍，紧密的社区关系
目前，公司门店覆盖全国9万多个社区，130多万个楼栋，作为“社区好邻
居”，爱家人参与社区服务，为社区居民解决居住问题，在行业无数的变化之中，我
爱我家的服务内容不断升级，对客户好始终如一。我们的门店拥有着专业、成熟、成
规模的经纪人队伍、通过多年的社区深耕，与社区建立了稳定、紧密的关系，并打通
了连接未来的无限可能。据我爱我家大数据统计结果，我们累计提供了超1000万人次
交易服务，每年以超130万人次的速度递增。2020年，公司向平台化转型，开启新一
轮全国布局，发力加盟拓城拓店，不断延伸业务边界，强化终端覆盖优势，房客源获
取能力、多年经验积累沉淀的市场深耕优势将成为公司产业升级扩张的扎实基础。
2.具备地产经纪业务全价值链数字化运营、端到端闭环交付能力，数据产
品化、工具化，打造公司平台竞争新优势
我爱我家的数字化闭环已打通二手、新房、长租资管、业财管理多条业务
线，支持直营、加盟、合伙多种模式。新版核心业务系统的全面推广将加快我爱我家
全国业务专业化、数字化和智能化进程的推进，我爱我家成为业内第二家具备地产经
纪业务全价值链数字化运营、端到端闭环交付能力的企业。围绕“数字化转型”战略
，公司在产品、技术、基础研发等方面持续投入，运用大数据、云计算、人工智能（
AI）、虚拟现实（VR）等技术，以数字科技创新为核心引擎，构建共享的数据资源生
态体系，如通过楼盘库将数据应用到业务中去，形成平台竞争优势。对于加盟品牌，
在业务并网的同时，公司可以提供一套标准的数据解决方案，对外能够大幅降低加盟
品牌前期基础设施成本，促进门店业绩快速增长，对加盟店东有很强的吸引力，同时
，对内能够获取丰富的交易数据和用户偏好数据。
3.产业链完善，多业务协同，凸显经营韧性
公司以二手房业务为压舱石，以房屋资管业务为护城河，以新房业务为战
略机会窗口，以房后衍生业务为增值服务价值提升点，形成了相对完整、稳定的业务
结构，打通了除开发以外的所有房产交易服务上下游。依托业务管理系统，公司融合
品牌、客户、数据及产业链资源，完善产业布局，建立多元业务体系，真正实现了全
生命周期服务、全产业链协同发展，经营韧性得到强化。2020年，租赁业务受疫情影
响明显，收入下滑，二手买卖业务受益于需求延后释放，有力地支撑公司业绩增长，
经营韧性凸显。
随着各业务的不断深度融合，各经营业态之间相互协同、资源共享、统筹
运营、优势互补。租、售、购、管之间能够良好的协同与转化，降低获客成本，规避
整体经营风险，确保经营规模和盈利能力的长期平衡和增长。
4.区域联动，抗风险能力和市场竞争力得到增强
从分区域经营结果数据看，2020年，从分区域经营结果数据看，2020年，
华北区域和华东区域的收入贡献占比分别为40.88%和46.81%，两区域已形成齐头并进
、均衡发展、各具特色、有效联动的格局；华南作为新拓区域，增长迅速，形成较好
的补充。区域联动有效缓解了政策、市场等因素对公司经营带来的影响，在各区域内
的城市群中，核心城市的综合影响力带动了周边城市的业务协同增长，进一步巩固区
域的综合竞争力。
5.线上布局早，多年持续投入，线上线下同步迭代，用户的线上体验满意
度显著提升
2003年，我爱我家率先在业内建立“网站、门店、呼叫中心”三网合一的
发展模式，明确发展线上线下一体化，后依托我爱我家网“5i5j.com”建立WAP手机
版网站、APP、微信公众服务平台等多渠道的移动服务体系，这一过程中，我们始终
保持线上线下的同步迭代，积极采用信息化、移动互联等技术推动业务创新与提效。
2018年，公司依托云计算、大数据、人工智能和物联网等技术，以“云上爱家”和“
数字爱家”为基础支撑，推动三大主营业务系统全面升级，实现业务全流程线上化。
与此同时，我们以房源端、客源端和经纪人端为核心，落地技术升级和数字化工具的
成果，陆续推出用户画像分析、小区指数测评、猜你喜欢、精准房源推荐、选房卡、
小爱机器人、VR看房、一键换装等工具，用户的线上体验满意度显著提升。
6.资本市场助力，品牌吸引力与资源获取能力显著提高
公司作为经纪行业龙头企业，行业代表性突出，率先进入资本市场后，公
司品牌力得到进一步提升，使我们在多方合作资源选择、人才引进与保留、外延发展
空间上具备一定的优势。凭借资本市场融资渠道多样化、扩张并购支付手段多样化的
优势，公司上市后加速发展，在大数据、互联网、电商、家居等领域与多品牌建立了
战略合作关系。
三、公司未来发展的展望
（一）市场展望
1.行业管理日趋严格与规范，利于头部品牌
近几年房地产经纪行业快速发展，房地产经纪已经成为房地产市场的重要
组成部分。随着房地产经纪行业地位的提升，相关法律法规及行业标准亟待进一步完
善和提高。以当前趋势来看，为促进房地产市场平稳健康发展，未来一定时期内，经
纪行业管理将逐渐朝规范化与体制化方向发展，市场秩序的整顿、信息发布行为的规
范、价格发布机制的建立等将成为行业管理的首要任务。随着行业管理日趋严格与规
范，头部企业合规度更高，将获得更多的品牌露出机会。
2.房地产调控常态化，企业经营需灵活
由于全国各城市房地产市场冷热度不一，变动幅度大小不一，一刀切的调
控政策已不再适合当前市场。因城施策下，各城市房地产调控政策将视其市场情况而
动，市场趋冷则政策放宽，市场趋热则政策收紧，房地产调控将逐渐常态化、及时化
、精准化。在调控政策频繁互动之下，公司经营需灵活应对，时刻关注市场动向，未
雨绸缪，及时调整应对策略，以适应多变的市场。
3.商业模式多元化发展，上下游产业链加强整合
近年来受房地产市场调控、市场转型升级以及科技进步的影响，单一的商
业模式已不能满足行业的需要。房地产经纪行业的商业模式正在从以直营为主，向直
营+加盟模式转变，网络平台也从信息平台向多样化智能化平台转变。对于北上广深
等一线城市和热门二线城市而言，存量房市场的转变趋势更为突出，与存量房相关的
运维服务、存量资产价值再造等配套设施行业迎来巨大的市场机会，房地产市场各产
业链条纵向将加速整合。以存量房交易和运营为主的、具备线上线下一体化能力的经
纪机构和租赁经营机构将成为存量房时代的主角。
4.线上化、数字化技术加速重构房地产经纪行业
基于当前互联网的革新与颠覆速度，房地产经纪数字化转型迫在眉睫，房
地产经纪行业也正在进入洗牌阶段。2020年初的疫情加速了房地产经纪行业的线上化
、数字化进程，VR看房、线上选房、线上交易等成为现实的同时也暴露出缺点与不足
。在互联网技术大力发展的今天，如何做好房地产经纪服务行业物、人、流程的数字
化，深度改造住房的交易模式及衍生服务体系，成为新交易服务时代下的重要课题。
2020年公司继续着力于数字化建设，形成了以技术和数据为枢纽的三大产
品群，全面赋能各条业务线，并保持不断迭代。公司自主研发的i+产品群作为重要基
础设施上线，形成加盟进入、并网融合、联卖合作、加盟商和店东结算流程一体化的
加盟SaaS作业系统。目前，公司已具备了强大的端到端数字化建设能力。
5.行业向集中化、专业化、品牌化方向发展
随着房地产经纪行业的发展，房地产经纪公司快速增多，市场规模迅速加
大，市场集中度进一步提升，市场竞争趋势逐渐从分散走向集中，而经纪业务的标准
化、规范化也使得经纪公司逐渐向品牌化发展。当前，国家监管力度趋严，行业竞争
加剧，作为经纪行业头部企业，公司正在进一步转型升级，逐步向规范化、专业化、
品牌化方向发展，利用自身的规模优势，不断完善发展模式，打造核心竞争力。
（二）2021年工作重点
1.保粮仓、拼市占，直营城市试点合伙模式
以北京、杭州为代表的“粮仓”城市，进一步加大IT资源和官网流量的投
入，巩固竞争力，市占率不退让，保持强势市场地位，以创造更高收益为核心任务。
在运营好现有人店产能和效率的基础上，有计划、分区域、着长远的招新人、招成手
，同时持续开展提质升效相关培训，为进一步拓区、扩店做准备。
自2020年3季度开始启动合伙制的探索，涉及到的城市公司进行了合伙制的
思考和筹划，已完成各自合伙制模式的定义和基础准备工作。2021年，城市合伙制正
式进入推广期，在运营过程中持续优化和磨合。
2.通过加盟模式拓城拓店达到29城、2100家门店
截至2021年底，加盟城市由2020年末的10城提升至29城，签约门店总数提
升至2100家，其中，自营城市1500家，联营或代理城市600家，主要拓张区域为山东
、内蒙古、安徽、陕西、四川、湖北、湖南、江西、福建、广东等地。
3.“i+产品群”平台链接外部经纪人数量达到20万
2021年，“i+产品群”注册用户力争突破20万，其中付费用户达到1.5万。
同时，完成加盟SaaS作业系统集团标准推广版本，实现并网融合、联卖合作、在线签
约、加盟商及店东结算的作业闭环版本。随加盟业务的开展，支持SaaS系统在对应城
市上线，并跟随推广过程建设加盟系统的运营支持体系。
4.新房业务进一步优化作业结构，提升收入空间
提升V代项目的收入占比，提升新房业务利润率；强化开发商端总对总的合
作，增加开发商直签盘和优质盘源的数量，扩大收入规模；推进平台化，获取收入增
量、实现业绩补充；通过精准的盘店匹配和数据化的过程管控，提升门店的开单率、
店效及人效；强化重点盘意识，加大盘源端扩展力度和门店穿透力度，做好盘店匹配
；针对人效关键指标实施督导、管理、培训等，从而有效提升经纪人在新房上的人均
收入；加快推进新房CBS落地，全面落实作业流程的标准化管理。
5.强化人才体系建设，促进业务健康发展
上线弹性福利平台，最大优化员工福利价值，搭建人力看板，数据进行归
类整合，各个系统配合城市公司的业务需求，持续提高服务效率；启动校园招聘，增
加人员入口，满足业务部门人员需求，渐进式调整人员学历结构，培训发展线上线下
融合形式进行业务经营培养发展；明确岗位梯队，做基于全职业生命周期的培养体系
，为公司选拔培养综合素质人才，解决员工业务问题为主要路径。
6.强化外部合作，引入优质战略资源，共筑行业开放性平台
加大与外部资源在营销、系统、经营、人才、供应链、资本、交易、品牌
等方面的合作，为消费者和经纪人创造更多价值，实现经营业绩和品牌价值的双赢，
与平台伙伴携手共筑行业正循环，共赢经纪新时代。
（三）风险与对策
1.可能面临的风险
（1）市场风险
由于2019年下半年以价换量刺激需求提前释放，2020年新冠疫情后被抑制
的需求与投资性需求的消耗，后续可能面临需求韧性不足致房产交易规模不及预期，
进而影响公司业务发展受限的风险。
（2）政策风险
2021年，中央房住不炒政策不动摇，多城市进一步实施一城一策，可能收
紧银行按揭等地产相关融资政策，地方政府可能出于对新房和土地市场保护的考虑，
出台二手房限售政策，导致二手房交易的活跃度超预期下降。总体看，房地产行业的
结构性调整在持续，政策环境依然存在较多不确定性因素。
（3）管理风险
在推动新战略落地过程中，可能面临一二线工作协同度、系统支持效率、
人力资源配备、新业务条线落地等方面的具体问题，导致推进进度不及预期风险。
（4）人才竞争风险
房地产经纪行业是高度依赖业务人员能力的行业，业内对高产能经纪人的
竞争非常激烈，这对部分城市业务团队的稳定性形成影响，容易导致人员流失的风险
。
（5）疫情风险
疫情对全球经济造成了巨大冲击，未来仍存在一定的不确定性。
2.针对可能面临风险的应对措施
针对以上风险，公司从以下措施进行规避和防范：
（1）加强政策解读，把握市场走势
公司内统一对房地产调控长效机制的认知，准确把握市场走势，合理规避
政策风险。以客户服务为中心，关注客户需求与客户感受，通过创新性的产品与差异
化的服务争取更多的客户，提升市场占有率，提升盈利能力。
（2）集中精力专注于IT系统能力建设
通过IT技术创新、AI技术的进一步植入、互联网推广的强化，深化促进业
务的线上与线下联动，进一步夯实数据库的内容质量，优化客户体验，通过平台化运
作和数据化工具开发多角度赋能经纪人。
（3）合规与高效双管齐下
通过在组织机构、制度流程、沟通机制等方面的优化，建立并持续打造开
放型组织、高效率办公流程、无障碍沟通平台，强化合规管理，避免变革过程中的风
险和弯路。
（4）推动经纪人队伍的专业化和复合型发展
保留真正的核心专业人才，同时提升对外部高端专业人才的吸引力度。大
力推进经纪人队伍的职业化，从专业知识、经营能力、职业素养等方面实现标准化、
制度化，从而系统性改善经纪人的专业性和职业发展瓶颈，使经纪人具有事业感、获
得感，同时赢得社会尊重。在公司多元化发展战略的牵引下，实现经纪人职业化的同
时，打造复合型人才，完善经纪人跨领域的专业化能力和作业能力，如在社区服务、
家装服务、金融服务、养老等方面。
（5）加强各业务板块间的协同合作
在多品牌多业务模式下，加速在房源管理、运营管理、品牌营销等方面的
联动，在产业链上联合更多细分领域的合作伙伴，进一步扩大业务边界，实现共赢。
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