600233大杨创世资产重组最新消息
≈≈圆通速递600233≈≈(更新:21.08.31)
★2021年中期
●董事会报告对整体经营情况的讨论与分析:
一、 报告期内公司所属行业及主营业务情况说明
(一)公司主营业务情况
公司是国内领先的综合性快递物流运营商，以快递服务为核心，围绕客户
需求提供代收货款、仓配一体等物流延伸服务。公司以自营的枢纽转运中心和扁平的
终端加盟网络为基础，积极拓展末端网点、优化网络建设，不断提升网络覆盖广度和
密度、提高时效水平、提升服务质量，为客户提供最具性价比的快递服务。
截至2021年6月30日，公司快递服务网络覆盖全国31个省、自治区和直辖市
，地级以上城市已基本实现全覆盖，县级以上城市覆盖率达97.33%，乡镇、村组区域
快递服务网络拓展良好；截至报告期末，公司加盟商数量4,936家，末端网点34,490
个；公司在全国范围拥有自营枢纽转运中心75个；公司全网干线运输车辆超6,000辆
，其中自有干线运输车辆4,033辆，自有航空机队数量10架；报告期内，公司抢抓国
际业务发展机遇，持续深化国际化发展战略，国际货物运输代理业务相对稳定，公司
亦不断加强国际快递业务和货物运输代理业务间的互补与协同，通过自建或合作等方
式积极拓展全球快递服务网络；同时，公司发挥自有航空优势，加快海外航线网络覆
盖，积极引进中大型、长航程全货机，深度拓展自有航空的商业化运营，并加强圆通
速递国际与圆通航空的联动与协同，梳理、优化和升级跨境物流产品与服务链路，打
造更为全面高效的关务能力，深度参与全球供应链建设，国际综合服务能力逐步提升
。
(二)公司经营模式
1.公司业务服务流程
公司快递服务流程的主要环节包括快件揽收、快件中转、干线运输、快件
派送，其中，快件中转环节主要由公司自营枢纽转运中心体系承担，快件揽收和派送
环节主要由加盟商网络承担。公司通过自主研发的信息化平台进行路由管控、操作节
点监控、转运中心及加盟商管理、资金结算等，实现快件生命周期的全程信息化控制
与跟踪，以及全网络信息化管理。
（1）快件揽收
快件揽收主要由发件人所属区域的加盟商进行，揽件加盟商通过上门揽件
、门店收取等方式进行快件揽收；与此同时，公司的信息化平台通过电子面单接入、
PDA扫描等方式获取快件揽收信息并从备选路由数据库自动挑选合适的路由，从而开
始对快件生命周期的全程控制与跟踪。快件揽收完成后，揽件加盟商根据快件的目的
地信息、尺寸和重量，进行初步分拣、建包，并运送至始发地转运中心。
（2）快件中转及干线运输
1)快件中转流程
快件完成揽收环节工作并运送至始发地转运中心后，由始发地转运中心对
揽件加盟商运送的进港快件进行称重、拆包、分拣、建包，并通过航空、汽运或铁路
等干线运输方式实现从始发地转运中心至目的地转运中心间的运输；目的地转运中心
对进港快件进行拆包，并根据不同的加盟商派送区域进行分拣，实现目的地转运中心
与派送加盟商的准确对接。
2)路由设计与网络优化
路由是快件运输的基本路径，路由设计决定了不同揽收、派送区域的中转
线路及快件时效。公司金刚核心系统会在每一单快递揽收时从备选路由数据库自动挑
选适合的路由以及各节点的送达时点要求，各转运中心及加盟商按照系统生成的路由
执行快件的分拣及中转运输。公司会根据不同线路的件量规模、转运中心分布情况、
处理能力以及干线运输能力等因素，在综合考虑成本与时效平衡的基础上，对路由设
计进行持续的优化调整。
减少路由的中转节点会降低中转成本、提升快件时效，因此转运中心的分
布情况及处理能力是路由设计的核心制约因素之一。依据中长期发展规划及各年度业
务完成量、揽收和派送区域分布情况，公司持续对转运中心布局和处理能力进行规划
与调整，在部分业务完成量增长较快的区域设立新的转运中心或提升现有转运中心处
理能力。
（3）快件派送
目的地转运中心完成分拣后，由负责该派送区域的加盟商接收快件，并安
排将快件送达至收件人。在快件派送过程中，公司开发的行者系统将为快递员提供建
议派送路径，提高派送效率，并实现公司对全网快递派送及快递员的追踪、调度和管
控。
2.加盟模式
（1）模式概述
公司致力于搭建与合作伙伴和谐共生的快递业务平台，采用枢纽转运中心
自营化和末端加盟网络扁平化的运营模式，掌控枢纽转运中心等核心资源，并有效调
动庞大加盟网络中的资金和人力资源，将快递服务网络末端延伸至全国各地。
公司的揽收、派送环节工作主要由加盟商承担，各加盟商负责固定区域内
快件的揽收、派送工作，其末端网点及快递员构成了服务体系中最末端的网络体系，
承担了快递服务“最后一公里”的工作，实现“门到门”的服务。公司为加盟商提供
快件的运输中转、标准化管控、客户服务、安全管理、流程管理、信息技术、资金结
算、员工培训、广告宣传及推广支持等综合服务，并授权其在日常运营中使用公司的
商标和企业VI(视觉设计)。
公司采取了扁平化的加盟模式，具体表现为：加盟商数量多、单一加盟商
的业务覆盖范围小。在业务分工上，加盟商负责末端网络运营，公司则负责路由规划
、干线运输和转运操作，全网的操作流程由公司进行统一协调。该模式通过对网络核
心节点的掌握与网络核心资源的统一调配，具有网络管控力强、网络稳定性高等优势
。同时，公司通过领先的信息化平台实现对数量庞大的加盟商网络的监测和管理，并
依据全方位的标准化体系对全网的服务质量进行有效监督和管控。
（2）加盟商终端门店网络
终端门店是快递服务的最末端，承担快件揽收、派送和初步分拣功能，终
端门店覆盖率直接影响快递服务的开展范围和服务能力。随着快递行业规模的不断扩
大、消费者结构与消费理念的不断变化，快递服务企业的末端服务能力对其市场形象
、服务质量、行业口碑等均产生重要影响。近年来，快递行业快件自提比例呈现逐年
上升趋势，智能快递柜、终端门店、共享配送、第三方驿站等多元配送形式日益完善
，快递服务企业均加大对建设末端服务能力的投入，延伸服务网络及范围，拓展多元
化派送渠道，提升终端派送服务能力。终端门店因其深入社区、校园等人流密集区域
，且与城市电商、快消品等存在较好可延伸性、拓展性，因此科学合理布局的终端门
店不仅助力快递服务企业解决“最后一公里”的配送难题，亦可为广大消费者提供差
异化、全方位的生活服务。公司与加盟商在社区、学校等区域采取招商分租、社区团
购、城市电商等多种模式建设、运营终端门店，鼓励终端门店与城市电商或便利服务
相结合，打造开放、便民的公共服务中心，增加终端门店收入，增强客户粘性，集中
化配送快件，降低终端派送成本。公司快递服务网络内的终端门店主要为圆通妈妈驿
站，由公司输出经营模式、操作模式及管理体系，加盟商建设并实际运营。同时，公
司及加盟商亦结合各项社会资源，拓展了包含智能快递柜、第三方驿站、菜鸟驿站等
灵活多样的末端网络形式，与公司的圆通妈妈驿站统一构成了完善便捷、服务优质的
终端配送网络。
（3）加盟商管理模式
公司制定了《派件时效监控标准及网络运行异常上报制度》《网点规范操
作标准》《网点评估考核管理办法》《加盟网点培训管理制度》等一系列加盟商管理
制度和标准，并通过领先的信息化平台对加盟商进行管理与考核。
1)加盟商遴选流程
公司在加盟商的营业资质、资金规模、场地设备和人员配置等方面，均设
置了相应的准入条件，以保证加盟商网络的质量和服务能力。在收到潜在加盟商提交
的申请资料后，公司会对申请方进行资信评估，在评估通过后，适时安排申请方至转
运中心或其他现有加盟商处进行实习，以便其在未来更快融入公司的网络体系。以上
步骤完成后，申请方将进入公司加盟商资源库。在原有加盟商出现清退、分割、转让
等情况而需要引入新加盟商时，公司将从上述资源库中选择相应区域的潜在加盟商进
行筛选，并最终确定新的加盟商。
2)加盟商培训制度
公司建立了完善的培训体系，针对制度、业务流程等方面对加盟商进行培
训。公司对加盟商的培训主要包括：
①业前培训：在新加盟商开展业务前的基础培训；
②经理人培训：针对加盟商发展壮大后的负责人培训；
③强制培训：加盟商被预警后的补充培训。
通过贯穿全程的培训体系，公司可有效地向全网加盟商输出“文化与理念
、标准与制度、资源与能力、服务与管控”，构建公司利用信息化平台和标准化体系
实施加盟网络管控的基础。
3)加盟商日常监控
通过信息化平台，公司可实时监控加盟商的订单状态、操作过程、硬件及
人员状态等信息，并设置了可量化的考核指标体系对加盟商进行日常监控与考核。公
司对加盟商的主要考核指标为：
4)加盟商考核与淘汰
公司对加盟商的各项考核指标进行实时监控后，会对加盟商进行定期考核
。当考核指标低于一定目标值时，加盟商会被给予预警，并视情节轻重采取单独跟进
、强制培训、驻点指导等措施。如果加盟商连续多个月度被预警，且强制培训整改后
的效果仍不理想，公司将考虑终止其加盟合作关系或调整其经营区域。公司将提前从
潜在加盟商资源库中选择新的加盟商。新加盟商可在原加盟商彻底退出前实现与公司
网络无缝衔接，保证快递业务的平稳过渡。
5)异常加盟商的应急处置机制
在日常经营中有可能存在个别加盟商因经营不善或其他原因导致出现偶发
的快递积压等异常情况，公司制定了完善的应急处理机制应对特殊突发情况，维护网
络平稳运转，保证经营活动正常运行，具体规定如下：
①若因极端或突发情况导致快递积压的情形出现，事发单位应迅速向公司
相关部门报告，提出支援请求；
②公司针对突发情况成立处置突发事件领导小组，负责对实际情况进行评
估研究，提出工作方案及部署，并通过指挥、组织全网内相关资源，及时解决过程中
遇到的困难和问题；③公司及相关省区管理层级成立应急行动小组，听从领导小组调
遣，以就近和本区域优先支援为原则，迅速抵达现场控制局势，协助维持业务正常运
转秩序，并协助完成积压快件的转运和派送，确保组织落实，快速反应，有效应对。
若出现积压快递数量较大的突发情况，公司也将在应急行动小组支援协助
的同时，协调周边转运中心及各加盟商网点资源，尽快妥善处理积压快件，最大程度
降低因加盟商变更而导致的业务波动。
(三)行业情况说明
历经十余年的发展，公司所处快递行业作为新经济的代表，已成为现代服
务业的重要组成部分，系国民经济的战略性、基础性行业，对于优化资源配置、促进
消费升级、助力生产发展、转型流通方式等具有重要作用。近年来，主要快递服务企
业不断加大转运中心、快递物流园区建设投入，夯实网络基础，快递行业基础设施持
续完善，服务能力稳步增强，为保民生、促生产、畅循环做出了重要贡献。
国家近年来陆续出台《快递暂行条例》《交通强国建设纲要》《关于支持
民营快递企业发展的指导意见》《关于进一步降低物流成本的实施意见》《关于促进
快递业与制造业深度融合发展的意见》等法律法规和针对性支持政策，行业法规政策
体系不断健全，发展环境明显优化。同时，2021年上半年，部分省市出台行业促进和
整顿相关政策，开展快递市场秩序整顿专项行动，并推进相应立法程序，明确规定“
快递经营者不得以低于成本的价格提供快递服务”，规范非理性竞争行为，促进行业
竞争生态不断优化，为快递行业的持续健康发展提供了指引方向和制度保障，快递行
业的法制化、规范化、集约化、绿色化和可持续发展明显深化。
2021年上半年，快递行业积极做好新冠肺炎疫情防控各项举措，业务运营
相对稳定，总体保持稳定快速增长。国家邮政局公布的数据显示，2021年上半年，全
国快递服务企业业务量累计完成493.9亿件，同比增长45.8%；业务收入累计完成4,84
2.1亿元，同比增长26.6%。报告期内，快递行业市场份额与品牌集中度依然维持高位
运行，根据国家邮政局公布的数据，快递行业快递与包裹服务品牌集中度指数CR8为8
0.8，主要快递服务企业市场份额持续扩大，品牌效应逐步增强，行业集中度、优势
资源头部集聚效应明显。
同时，主要快递服务企业近年来不断加大科技创新应用，逐步实现快递服
务与运营的精细化管理，快递产品的服务质量继续改善，时效水平稳步提升，客户体
验持续向好，消费者申诉率下降明显，公众满意度和用户投诉率指标均表现良好，快
递服务质量指数2021年6月已提高至697，同比提升4.5%，快递行业逐步迈入高质量发
展阶段。
二、经营情况的讨论与分析
(一)公司经营业绩稳健，服务能力持续提升
2021年上半年，公司坚持以客户体验为中心，坚定深耕快递主业，紧密围
绕行业发展和市场需求，持续推进全面数字化转型，深化落实服务质量战略，加大核
心资源投入，聚焦深化成本管控，打造差异化产品与服务体系，业务发展稳健良好。
2021年上半年公司业务完成量74.11亿件，同比增长50.14%，占全国快递服务企业业
务量的15.01%，较2020年同期提升0.44个百分点，市场占有率稳步提升；2021年上半
年公司实现营业收入194.95亿元，较2020年同期增长33.70%；2021年上半年公司实现
归属于母公司股东净利润6.46亿元。
报告期内，公司运用数字化管理工具，深化服务质量战略定位，不断提升
精细化管理水平，加盟网络稳定拓展，服务质量持续向好，快递业务客户投诉率明显
下降；同时，公司积极参与和践行全球供应链建设，稳步拓展全球快递综合服务网络
，强化自有航空等优势资源，并加快自有航空和国际货代、快递业务的融合互补，综
合服务能力持续提升。
(二)坚持科技引领，持续推进全面数字化转型
公司2021年上半年继续坚持科技引领，凝聚专业人才与团队，秉持互联网
思维提高信息系统开发效率，支持公司持续推进全面数字化转型，引领公司深度拓展
市场、提高运营效率、改善服务质量、聚焦成本管控、促进产品升级和赋能加盟网络
。
公司持续推进对质量管理、客户体验、成本管控、产品管理、运营管理、
职能管理等系统功能模块迭代更新，实现运营信息化、操作自动化、服务智能化、管
理数据化、结算精准化。同时，公司构建覆盖客户、管理和网络等的数字化系统与工
具研发条线，并综合运用大数据分析、云计算等技术，研发、优化和完善服务于不同
业务单元和主体的移动化、数字化管控终端和系统。公司持续建立和完善与客户的链
接，构建客户分层、产品分级管理的基础能力，加强与电商平台等的定制化对接，沉
淀物流对接通用能力，致力于将客户管家等管理工具延伸至商家平台，精准满足客户
差异化、综合性的服务需求，为客户提供更智能、更具人性化的服务体验，逐步实现
产品升级，增强市场拓展能力。
公司综合业务运营和管理需求，持续优化管理驾驶舱、网点管家、家庭管
家等终端管理模块，实时转化和输出业务运营数据指标，简化决策和管理流程，提升
整体管理决策效率；公司亦在全网推广信息化工具应用，支持全业务场景的数字化、
可视化、实时化，提升加盟网络管理能力，提高加盟网络异常情况处理效率，促进加
盟网络实现高效运营管理。
(三)深化服务质量战略，综合提升服务品质
报告期内，公司坚定落实服务质量战略，推进组织体系与工作机制变革，
应用数字化工具，搭建联动管理体系，综合提升时效水平，精准保障寄递安全，强化
客户服务能力建设，综合提升服务品质，改善客户体验。
1.分段精准管控，有效改善快件时效
2021年上半年，公司深入攻坚快件服务全链路时效管理，首先持续完善覆
盖总部、省管理区、转运中心等的快件时效组织保障体系，将全程时长细分为揽派时
长、转运时长等，划清各业务环节及主体责任，进一步细化绩效考核指标；其次，公
司借助数字化工具加强部分快递服务产品的精准分析和管控，并增强对转运中心和末
端网点的管控能力，智能分析揽派时长，集中改善转运、签收环节影响时效的各项因
素，提升末端网点揽派时效。同时，公司实时动态调整中转路由，减少中转次数，并
构建覆盖全网车辆、驾驶员的监控系统，提升干线运输时效，实现干线运输车辆到达
和转运中心操作有效、准点衔接，公司亦全面、精准监控转运中心分拣、装卸等环节
，减少快件中转停留时间。截至报告期末，公司揽派、转运时长持续下降，全程时长
较去年同期缩短近4小时。
2.健全规范操作体系，精准保障寄递安全
报告期内，公司在全网推广系统与管理流程培训，建立健全覆盖总部、省
管理区和转运中心的三级质量管控体系，推进考核与奖惩机制在各组织层级和重点攻
坚项目落地应用，并进一步健全快件规范操作体系，重点加强转运中心、异常网点的
各项操作质量把控。报告期内，公司充分发挥数字化系统优势，持续改进和优化转运
中心工艺设备，执行现场严格管理，提高无着件信息匹配度和认领率，针对性改善运
营过程的重点问题，全方位防范快件破损、遗失，精准保障快件寄递安全。同时，公
司持续加强内部运营管理，完善遗失、破损快件的优先赔付、仲裁与处理机制，提升
客户体验。2021年上半年，公司月均快件遗失率同比下降近15%。
3.强化客户服务能力建设，多维提升客户体验
报告期内，公司首先进一步加大客户服务团队与呼叫中心等基础设施建设
投入，并推进直营客服、共享客服团队等统一客服建设，加强客户服务标准培训与指
导，实现区域服务与管理机制，促进服务流程标准化、智能化，全网客户服务能力显
著提高。其次，公司搭建智能客服平台，推进全媒体、全渠道接入，实现客户服务专
员与智能机器人相互融合，提高客户服务响应率，并运用智能跟单、智能解析、智能
应答、智能全程工单生成与处理、智能质检等，强化工单闭环管理，提高客服智能化
水平，提升质检效率，改善客户体验。同时，公司立足于客户需求，逐步打造大客户
售后服务体系，为部分大客户提供差异化、定制化服务，并持续向电商平台客户推广
客户管家应用，强化各项模块功能，提升客户管理效率。最后，公司高度重视加盟商
、末端网点、终端门店、快递员的派送服务，完善对其派送服务的考核机制，推广通
过行者系统、微信公众号等向客户发送揽派前通知，帮助客户及时了解快件揽收派送
信息，降低客户投诉率。2021年上半年，公司客户投诉率同比降幅超38%，客户体验
稳步改善。
(四)数字化赋能产品升级，促进市场深度拓展
2021年上半年，公司强化全面数字化转型赋能产品升级，提升客户粘性。
首先，公司深度挖掘市场差异化需求，在现有网络和产品体系下，推进部分时效精准
的快递产品市场拓展，完善客户分层、产品升级，逐步建立差异化、多元化的客户层
级与产品体系，精准匹配客户日益多元的快递产品与服务需求，增强公司议价能力，
促进市场深度拓展。其次，公司深化、完善市场营销各项举措，实施精准营销，并持
续向合作伙伴和其上游客户推广客户管家应用，通过其为客户提供面单打印、一键发
货、订单跟踪、快件查询、质量监控、货物渠道、店铺运营、快件流向和产品结构等
物流、商业全场景一站式服务，提升了客户运营管理效率和快递物流服务体验，增强
客户粘性。截至2021年6月底，客户管家已覆盖淘宝、天猫、拼多多、蘑菇街、微店
、国美在线等多个电商平台的商家客户，日活跃用户稳定增加。同时，公司依托全网
现有加盟网络、转运中心的场地、仓库等优势资源，逐步打造数据驱动的仓配一体平
台，积极开拓仓配业务；公司亦全面对接第三方平台、拓展直播带货等新兴市场，鼓
励和促进末端网点、终端门店多元赋能，转化商业流量为快件增量，积极拓展消费者
零散件和逆向物流市场，引入快件增量。
公司亦不断完善“圆通速递”微信公众号和小程序，便利客户快捷下单，
并配套派前电联、预约寄件和专属客服等举措，增强散单揽派服务能力，提升个人客
户服务感知，增强客户粘性。
(五)深耕快递主业，夯实网络竞争基础
1.加大基础设施建设，筑牢网络服务根基
2021年上半年，公司持续加大转运中心、自动化设备、自有运输车辆等基
础设施的建设和投入，网络核心资产掌控力和综合服务能力进一步增强。
截至2021年6月底，公司共拥有自营枢纽转运中心75个。报告期内，公司完
成北京、青岛、武汉、新余、宁波、海口等多个枢纽转运中心的改造、扩建计划，为
进一步优化路由、提升快件时效与服务质量等奠定了坚实基础。
公司在转运中心、城配中心等加大自动化分拣设备等先进设备布局，并试
点、推广机械臂等设备，实现无人供包、无人拉包，分拣操作效率大幅提升，对人工
的依赖逐步降低。截至2021年6月末，公司在转运中心、城配中心等共布局完成自动
化分拣设备140套。
报告期内，公司持续加大自有干线运输车辆购置，提升甩挂车辆、大型运
输车辆比例，夯实公司自有运能基础，并强化车辆创新管理模式，加强运输车辆精细
化管控。截至2021年6月末，公司自有干线运输车辆达4,033辆。
2.聚焦成本精准管控，全网一体降本增效
2021年上半年，公司聚焦和深化成本管控各项举措，以数字化管理工具为
抓手，精准管控全链路、全流程各项成本，实现全网一体降本增效。
（1）运输成本
报告期内，公司加强区域内转运车型的统一调配，推进车辆管理模式创新
，提高自有运输车辆和社会车辆的综合利用率，推进运输价格公开化、透明化管理，
公司干线运输议价能力和管理能力进一步提升；公司综合区域业务量、运力平衡、转
运中心和城配中心布局等因素，动态优化干线路由；公司亦逐步统筹转运中心与加盟
商、加盟商与加盟商之间的运力资源调配，推广无缝对接，并在部分区域精准调度航
空腹舱资源，快件中转与回流次数明显减少。同时，公司全面细化装载考核机制，建
立并完善装载质量考核，提升双边运输车辆、大型运输车辆及甩挂车辆占比，加强车
辆装卸现场管理，并推广返程空仓营销，着力提升干线运输车辆单车装载票数。截至
报告期末，公司干线运输车辆单车装载票数较去年同期提升超20%。
公司运输成本各项管控举措深化落实，在成品油价格回升和高速公路收费
减免等税费优惠政策取消的影响下，2021年上半年公司单票运输成本0.51元，较去年
同期相对持平。
（2）中心操作成本
报告期内，公司全面应用转运中心创新管理模式和数字化管控工具，实现
转运中心管理直达最小业务单元，精准管控岗位人均效能。随着自动化分拣设备基本
覆盖公司转运中心、城配中心，公司不断优化设备效能，提高中转效率与分拣精度，
减少快件分拣次数，降低分拣差错率；同时，公司亦全面实施全员绩效，推进管理人
员绩效、岗位人员计件等考核，并持续提升全网固定员工比例，实现智能排班优化排
班结构，合理安排操作时间和出勤人员，推进用工数据透明化，降低全网中心单票操
作成本。
2021年上半年，公司人均效能同比提升超20%，单票中心操作成本0.31元，
较去年同期下降0.02元，同比降幅达5.52%。
3.标准化建设赋能网络，提升网络综合竞争力
2021年上半年，公司继续深化加盟网络服务与管理，改善加盟网络服务理
念和方式，通过运营、客服、管理及市场等标准化体系建设助力加盟网络稳定健康发
展。首先，为适应全网和区域内业务规模、市场结构及竞争格局的变化，践行“快递
进村”工程，公司科学、适度、动态和良性调整加盟商结构、规模、数量，拓展乡镇
、村组网络覆盖密度，截至2021年上半年末,公司在全国范围内拥有加盟商4,936家，
末端网点34,490个。其次，公司持续建设共享建包中心等，推进前置操作、驿站直送
等新配送体系建设，并扩大物料、设备等集采品类，在全网内全面推广小型智能化分
拣系统，加大加盟商运力统筹范围及密度，支持加盟商降低操作和运输运营成本；公
司在全网范围内推进统一客服、智能客服建设，健全共享客服团队并实行区域属地化
管理，强化智能化、移动化终端应用打造移动客服，提升加盟商及全网服务效率和质
量。公司推动加盟商场地、设备、形象、操作等的规范化、标准化、制度化建设，提
升加盟商服务形象，改善客户品牌认知。公司逐步完善网点管家、移动客服、全链路
管控和客户管家等信息系统，推动加盟商业务运营、服务质量全方位可视可控，并为
加盟商提供人力资源、财务、业务等方面的培训，2021年上半年，公司通过现场、视
频等形式为加盟网络提供业务、财务、安全生产等培训共计超170场；公司亦推进法
务、税务和信息运维团队共享，提升加盟网络整体的管理能力和治理水平。
同时，公司鼓励加盟商拓展多元、新型业务，推广加盟商大力发展仓配、
个人散单和逆向物流等业务，为部分优质客户提供增值服务，提升加盟商市场份额，
增加加盟商及业务员收入来源。
4.加大配送终端建设，增强末端服务能力
2021年上半年，公司持续加大配送终端建设，增强“最后一公里”服务能
力。报告期内，公司综合区域业务量、周边商业、社区/校园人流等因素，科学合理
化布局，广泛吸纳社会资源，在全国范围内因地制宜推广建设圆通妈妈驿站，鼓励加
盟商合作建立菜鸟驿站、第三方驿站或智能快递柜等；并积极响应国家政策号召，深
入践行“快递进村”工程，提升乡镇、村组区域终端覆盖密度，截至2021年6月底，
公司在全国范围内共拥有超53,000个终端门店，城市和乡村的多元化配送终端体系进
一步完善，精准满足了客户差异化、个性化的快件服务需求，报告期末，公司快件入
库入柜比例提升至56%以上，配送效率明显提高。
公司亦加强数字化工具应用，持续完善终端管理，推广驿站直送模式，并
鼓励加盟商、末端网点及配送终端与部分新零售线上平台、社区团购平台等开展深度
合作，打造集快件收派、生活服务的小型便民服务中心，激发配送终端经营发展的内
生动力，提升公司末端整体服务能力和水平。
(六)深化国际协同发展，打造全球供应链一体化
2021年上半年，圆通速递国际充分发挥其遍布全球的网络和资源优势，为
海内外客户提供包机、运输等服务，国际货物运输代理业务维持稳定发展；同时，圆
通速递国际综合其覆盖全球的物流骨干网络和本土化站点资源等，聚焦越南、新加坡
、马来西亚、南美等国家和地区，运用自建、加盟、合资、合作或收购等多种方式拓
展国际快递服务网络，充分挖掘该等国家及地区的物流服务需求。
报告期内，公司依托全球运输网络及本土化海外仓等资源，加强同跨境电
商平台等的合作力度，并搭建覆盖全国重点专业市场的销售体系，集中主要力量开发
覆盖东北亚、东南亚和欧洲等的专线产品与服务，搭建、优化了中国—日本、中国—
欧洲、中国-澳大利亚等超20条跨境物流链路，自建专线快递、经济快递、全球标准
快递等多元化国际快递产品体系初具雏形。公司亦利用海外仓资源，拓展国际转运业
务，并逐步建立、完善大客户营销与客户服务团队和机制，推出覆盖医药、航空航天
材料、智能制造及电子产品等行业的供应链合同物流产品，开拓全链路供应链物流产
品；公司在杭州、嘉兴、深圳、吉隆坡、悉尼等海内外重点口岸加强关务能力建设，
全方位增强公司通关能力。同时，公司不断加强数字化、智能化信息系统研发优化，
推动国际业务逐步数字化、智能化运营，提升全链路服务能力。
2021年上半年，公司积极抢抓国际航空货运市场发展机遇，充分发挥自有
航空优势，积极制定和执行中大型、长航程全货机引进计划，逐步调整机队规模和结
构，加快海外航线网络覆盖，深度拓展自有航空的商业化运营，并强化与国际货物运
输代理、国际快递等业务的融合发展，增强货运航空全球化服务能力，为自有航空参
与全球供应链建设奠定坚实基础。截至2021年6月底，公司自有航空机队数量10架，
其中波音757-200共6架，波音737-300共4架。报告期内，圆通航空开通、运行了盐城
—首尔、盐城—大阪、青岛—东京成田、烟台—东京、烟台—大阪、昆明—达卡、昆
明—金奈、昆明—拉合尔、昆明—卡拉奇、西安—达卡、义乌—马尼拉、长沙—马尼
拉、杭州—首尔、杭州—大阪等多条国际航线，自有航空使用效率和运行能力明显提
升。
报告期内公司经营情况的重大变化，以及报告期内发生的对公司经营情况
有重大影响和预计未来会有重大影响的事项
三、可能面对的风险
1.市场风险
（1）宏观经济波动风险
由于当前我国宏观经济增速放缓，经济结构转型尚未完成，加之2020年新
冠肺炎疫情蔓延全球，未来国家宏观经济发展仍面临较为复杂的局面。若未来宏观经
济增速进一步放缓，将对快递业的发展以及公司的业绩造成不利影响。
（2）市场竞争风险
由于行业集中度不断向头部企业集中，且同行业产品和服务同质化程度较
高，若公司未来不能通过提升服务质量、聚焦成本管控、完善产品结构等方式实现差
异化，提高行业竞争力，可能面临业务量及市场份额下降的风险。
（3）客户需求变化的风险
近年来，随着我国居民总体收入及消费水平的不断提高，消费者对快递产
品服务质量的重视程度也将逐步提升，对公司进一步提升专业化水平及提供差异化服
务等方面提出了更高的要求。若公司未能及时根据客户需求的变化，调整经营策略并
不断完善产品类型以提升服务水平，则可能面临无法满足客户需求、导致客户流失的
风险。
（4）燃油价格波动的风险
燃油价格的变动一定程度上影响到快递企业的利润水平。随着国际政治与
经济局势越发复杂，未来燃油价格走势仍具有较大的不确定性。若未来燃油价格上涨
，将给公司运输成本控制带来较大压力。
2.政策风险
公司所从事的快递行业主要受《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和
国反恐怖主义法》《中华人民共和国安全生产法》《危险化学品安全管理条例》《中
华人民共和国民用航空法》《快递业务经营许可管理办法》《快递市场管理办法》等
法律法规的监管与《快递服务》（GB/T27917）、《快递业务操作指导规范》等行业
规范标准的约束。为支持快递行业发展，我国政府各级主管部门陆续出台了多项鼓励
政策。尽管目前良好的政策环境保障了快递业持续快速的发展，但若未来国家对快递
行业的监管法规或行业标准发生较大变化，而公司不能及时作出相应调整；或者国家
对快递行业的政策支持力度减小以及现有支持政策的执行效果未达预期，均可能对公
司的经营业绩产生不利影响。
3.经营风险
（1）业务结构较为集中的风险
报告期内，公司主营快递业务收入主要来源于电子商务用户，业务结构较
为集中。如果未来电子商务行业增速进一步放缓，而公司除电子商务之外的其他业务
板块不能实现较快增长从而提高在整体业务结构中的占比，则公司经营业绩的持续快
速增长可能受到不利影响。
（2）毛利率持续下滑的风险
快递行业目前在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节仍存在较大人工
需求。除快递价格下降因素外，随着人工薪酬福利水平的升高，劳动力成本持续上涨
，毛利率有所下降。未来，国内宏观经济和政治变化、汽油及航油价格波动、城市劳
动力薪酬水平上升等因素，均可能导致快递行业单票收入的下降和经营成本的持续上
升，进而使得公司毛利率出现波动。
（3）服务时效性无法满足客户需求的风险
电子商务的蓬勃发展带动了快递行业的快速发展，但同时也对快递业务的
服务质量提出了更高的要求。随着国民网购消费的不断升温，个别网购大规模促销期
间单日的快递业务量陡增，易导致相应期间局部地域快递服务质量受到影响。
（4）信息系统非正常运行的风险
在快件的揽收、中转、派送、客服等业务环节以及财务核算、人力资源等
日常管理方面均依赖于快递业务全流程信息管理系统的高效、稳定运行。尽管公司对
该等系统进行实时监控并定期维护和升级，但由于该等系统使用频繁且数据处理量巨
大，若上述信息系统无法正常运行，则公司日常经营将受到不利影响。
（5）车辆及航空运营安全事故风险
公司的快递业务运输方式主要包括公路运输、铁路运输与航空运输。尽管
公司已为运输工具按照国家规定购买相应的保险，可在一定程度上减少交通事故发生
后的赔偿支出，但若保险赔付金额无法完全覆盖事故赔偿支出以及车辆毁损损失时，
将导致公司发生额外支出。此外，如果安全事故不能及时解决，还可能对公司局部业
务正常开展产生不利影响。
（6）安全运营风险
快件寄递安全是快递服务质量的核心，受到国家相关法律法规的严格约束
和监管。由于个别寄件人法规及安全意识不强、寄递物品安全性不定等不确定因素的
存在，给快递企业的安全管理增加了难度。目前，公司已设立了安全委员会，建立了
完善的安全管控体系，制定了健全的安全生产标准和应急预案。未来，公司将持续加
大安全管理投入，加强收寄验视、快件安检、寄递实名等安全管控措施的推行，保证
快件寄递及生产运营的安全与时效。
4.管理风险
（1）业务快速发展带来的管理风险
快递行业在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节的从业人员数量众多
，加之营业网点覆盖范围广泛，分子公司数量较多，为快递企业在人员管理、分子公
司管理等方面增加了一定难度，从而产生一定程度的管理风险。
（2）复合型人才和高端专业人才流失的风险
我国快递行业尚属于发展的初期阶段，经验丰富的复合型人才和高端专业
人才较为缺乏。能否吸引并留住经验丰富的复合型、高端专业人才在一定程度上影响
着公司未来的经营业绩和发展前景。如公司未来无法持续提供令员工满意的事业发展
平台和富有竞争力的薪酬，则面临着各层级复合型人才和高端专业人才流失的风险。
（3）品牌管理风险
公司经过20余年的发展，已经实现全国范围内品牌化经营，行业经验及服
务能力均在品牌价值上得到体现。未来若公司由于经营管理不善等原因对品牌产生负
面影响，可能对未来业务发展造成不利影响。
四、报告期内核心竞争力分析
(一)运营模式优势
公司搭建了完善的与合作伙伴和谐共生的快递业务平台，采用枢纽转运中
心自营化和末端加盟网络扁平化的运营模式，有效保障了公司对整体快递服务网络的
管控平衡能力，同时可以根据行业动态及企业现状，及时灵活地进行管理调整以协调
平衡全网利益。上述运营优势是公司快递服务网络多年来保持较强稳定性和较高灵活
度的重要基础。
枢纽转运中心自营模式下，公司可根据全网络的业务量情况、快件时效、
运营成本等情况综合考量，并进行全网协调，持续优化转运中心规划布局、中转路由
等。2021年上半年，公司根据业务需要及行业发展动态，加大对枢纽转运中心自动化
升级与改造的投入，不断提升枢纽转运中心的快件处理能力，拓展枢纽转运中心的辐
射范围，进一步增强了公司快递服务网络的稳定性。同时，公司根据市场结构和竞争
格局，因时因地制宜，科学、适度调整部分区域加盟商结构、规模、数量等，推进加
盟网络的精细化管理，并通过现场、视频、电话会议等方式加强对加盟商的培训、服
务，为加盟商提供业务运营、财务管理、人力资源等方面的培训，并加大对加盟商信
息系统、自动化分拣设备等的投入与支持。公司利用扁平化末端加盟网络，对加盟商
进行直接管控，减少了管理层级，降低了管理成本，进一步增强和保证了公司对加盟
网络的控制力和对加盟商管理的有效性、灵活性。公司对快递服务网络的总体管控和
协调能力显著提升。
(二)网络覆盖优势
公司快递服务网络以高效管控的枢纽转运中心为骨干，通达全国的航空、
汽运、铁路运输网络实现快递在转运中心间的集中快速中转，并通过扁平化的加盟商
及终端网络进行快递服务“最后一公里”的揽收与派送。经过二十余年的发展，公司
已形成了覆盖全面、高效稳定的快递服务网络。
同时，公司深度践行国际化发展战略，不断加大对海外快递服务网络的布
局。公司控股子公司圆通速递国际经过20多年的发展，已形成完善的国际网络布局，
其在全球18个国家和地区拥有公司实体，在全球拥有超40个自建站点，业务范围覆盖
超过150个国家、超过2,000条国际航线。公司近年来加强与圆通速递国际业务和品牌
的融合，通过自建自营、战略合作等逐步拓展国际网络覆盖和市场，快速提升了公司
全球网络覆盖率，公司亦综合优势资源，逐步打造、优化和升级覆盖东南亚、东亚、
欧洲等“一带一路”沿线国家或地区的跨境物流全链路产品与服务。
(三)互联网信息技术平台优势
信息化的发展为快递行业带来了新的发展机遇，智慧物流已成为现代化快
递物流业的主要特征。公司历来高度重视信息化、数字化建设，不断加大研发投入，
并依托专业的科技公司、国家工程实验室、国家高新技术企业等优势科创平台，凝聚
具备创新精神和工匠精神的专业研发团队，集聚整合创新资源、加快先进技术运用、
加强产学研结合，研发能力明显增强。
公司秉承“数字化、移动化、实时化、可视化”原则，调整和转变管理思
路，强化技术创新驱动，推进大数据、云计算、人工智能等新兴科技在业务运营中广
泛推广和运用，并引入互联网思维打造先进信息化工具，加速业务运营管控工具迭代
更新，重构业务流程和管理制度，推进公司全面数字化转型。公司自2009年起持续投
入大量资金开发拥有自主知识产权的快递服务运营系统——“金刚系统”，现已具备
对其独立开发及升级的能力，系统功能与公司业务发展实现了高度匹配；公司以此系
统为底层数据系统，开发了全链路管控系统，并形成了包括“管理驾驶舱”、“网点
管家”、“客户管家”、“行者系统”、“自动化分拣系统”等核心系统和平台，覆
盖揽收、中转、派送、客服等全业务流程，实现了对快件流转全生命周期的信息监控
、跟踪及资源调度，为公司服务质量、成本管控、网络管理等提供了有效抓手，公司
日常监控与考核单元逐步细化、精准，管控边界进一步延伸，业务运营数字化、信息
化、智能化水平明显提升。
(四)自有航空优势
2015年10月，公司全资子公司圆通航空正式开航运营，公司成为国内仅有
的两家拥有自有航空公司的民营快递企业之一，截至报告期末，公司自有机队数量10
架，其中，波音757-200共6架，波音737-300共4架。公司高度关注国际、国内航空货
运市场的蓬勃发展，积极制定并实施引进中大型、长航程全货机计划，逐步调整机队
规模，优化机队结构，提升国际航空货运基础能力。2021年上半年，公司自有航空深
入开拓国内、国际航线，截至报告期末，公司开通并运行了盐城—首尔、盐城—大阪
、青岛—东京成田、烟台—东京、烟台—大阪、昆明—达卡、昆明—金奈、昆明—拉
合尔、昆明—卡拉奇、西安—达卡、义乌—马尼拉、石家庄—澳门—马尼拉、长沙—
马尼拉、杭州—首尔、杭州—大阪等多条国际航线，航线范围已基本覆盖东南亚、东
北亚等区域，为公司自有航空拓展全球化服务能力、参与国内外快递物流市场竞争、
打造全球供应链奠定了坚实基础。同时，公司充分利用自有航空积极开展商业化运营
，大力拓展第三方客户，为海内外客户提供航空货运等综合物流服务，进一步提高了
公司自有航空的利用率与运营效率，降低了自有航空的运营成本，提升了自有航空的
盈利能力。
随着国内快递行业逐步由价格竞争转向服务质量竞争，以及国内快递企业
的激烈竞争逐步从国内市场拓展至国际市场，自有航空运输网络将是未来行业竞争的
制胜点：1.自有航空网络可以提升公司产品的时效性，提升快递服务质量和用户体验
，有利于公司改善快递服务质量和用户体验，最终提升企业品牌形象和企业价值；2.
自有航空网络的建立，将促进公司的产品结构进一步升级。一方面，自有航空网络的
建立将促使公司逐步提升快递时效性，开拓商务件等快递市场；
另一方面，拥有自有航空资产，也为满足冷链食品、鲜花等高附加值产品
的寄递需求奠定了基础；3.自有航空网络的建立也是公司布局国际快递业务、拓展海
外市场的重要基础。
(五)品牌优势
公司专注快递主业，“圆通”品牌以优质的产品及服务赢得了众多客户的
满意和信赖。公司通过多种渠道、多样方式、多元途径打造优质服务，深化落实服务
质量战略，致力于将服务质量培育为公司的核心竞争力，并相应完善公司品牌的塑造
与宣传，提升公司市场知名度和品牌形象。公司是中国快递协会副会长单位、中国交
通运输协会快运分会副会长单位、上海市交通运输行业协会物流分会副会长单位、上
海市工商业联合会国际物流商会会长单位、中国快递协会精准扶贫会员单位。报告期
内，公司积极加强能力建设，承担社会责任，荣获“全国交通运输系统抗击新冠肺炎
疫情先进集体”、“AAAAA级物流企业”、“2020中国上市公司口碑榜大消费产业最
具成长上市公司”等荣誉称号，并荣获“2020年度上海企业100强”、“2020年度中
国物流企业50强”、“2020年度上海服务业企业100强”、“2020年度中国民营物流
企业50强”、“2020年度长三角服务业企业100强”等奖项，荣列新能源物流车应用
推广贡献企业。
★2020年年度
●董事会报告对整体经营情况的讨论与分析:
二、报告期内主要经营情况
报告期内，公司业务规模及利润水平稳健向好，2020年公司快递业务实现
业务完成量为126.48亿件，营业收入达349.07亿元，实现归属于母公司股东净利润17
.67亿元；公司子公司圆通速递国际实现业务收入50.48亿港元，归属于母公司股东净
利润2.52亿港元；公司子公司圆通航空实现营业收入11.93亿元，归属于母公司股东
净利润2.16亿元。
三、公司未来发展的讨论与分析
（一）行业格局和趋势
1.行业格局
近年来，我国消费模式不断向线上转移，电子商务、新兴社交电商平台、
直播带货等模式蓬勃发展，网购渗透率进一步提高，居民消费潜力持续释放，快递行
业稳定快速增长，主要快递服务企业依托全面的网络覆盖、优异的运营能力和雄厚的
资金实力，持续加大基础设施建设、提高自动化分拣水平、推进全面数字化转型和提
升差
异化服务能力，网络运营效率进一步提高，精细化管理能力提升，综合竞
争能力显著增强，在快递行业规模效应Y日益显现的同时，行业市场份额逐渐向组织
效率更高、成本管控更优、网络更加稳定的龙头企业集中，中小快递服务企业逐步退
出市场。2020年快递行业前五名企业市场份额约为73%，同比提升约5个百分点，主要
快递服务企业市场份额持续扩大，行业集中度进一步提升。
在超大的市场需求、优异的政策环境和多元的消费结构等背景下，消费者
对于快递行业的需求逐步从基础服务转向差异化、精细化服务，快递行业亦处于逐步
由价格竞争转向服务质量竞争，由单一产品竞争转向综合服务竞争的战略机遇期，主
要快递服务企业现已通过优化管理运营、研发数字化工具等，逐步改善快件时效、服
务质量和客户体验，并不断探索和打造差异化产品与服务，精准满足消费者日益多元
的服务需求。未来，我国主要快递服务企业将进一步谋求多元化、差异化布局，通过
合作、联盟、收购和交叉持股等多种方式逐步加快与仓配、快运、供应链等多领域的
广泛融合发展，加强资源整合，向多种服务的综合性快递物流运营商转型，增强自身
综合服务能力，全方位满足消费者日益丰富的寄递需求。
2.行业发展趋势
TOEXPRESSGROUP
ANNUALREPORT2020
旺盛的消费需求助推行业规模持续扩大
快递行业作为我国新经济的代表产业之一，已成为经济社会运行的重要基
础设施，国家近年来陆续出台各项
鼓励性政策大力支持行业发展，并将在“双循环”发展格局下大力促进经
济发展内循环，刺激国内消费市场，快递作为国内消费的重要环节，亦将迎来重要的
发展契机；同时，2020年新冠肺炎疫情蔓延全球，快递行业率先摆脱新冠肺炎疫情影
响，业务运营相对稳定，业务规模持续稳定扩大。2020年，全国快递服务企业业务量
累计完成833.6亿件，同比增长31.2%。2021年，旺盛的消费需求持续释放，将助推快
递行业规模继续稳定增长，国家邮政局预计2021年快递业务量完成955亿件，同比增
长15%。
首先，电子商务的持续繁荣是快递行业稳定增长的基础。在新冠肺炎疫情
影响下，无接触经济迅速发展，消费者对网络购物的接受程度和依赖程度大幅提高，
线上渗透率持续攀升；以直播带货、网红经济、小程序、抖音、快手、微商、拼购等
为代表的新兴电商快速兴起，“网红经济”等新发展模式保持良好发展态势，贡献了
大批增量快件寄递需求。其次，下沉市场需求成为业务量增长重要来源。随着“向西
、向下”、“快递进村”工程的持续推进以及电商平台不断向下沉市场转移，快递服
务网络不断向中西部、三四线城市和农村消费市场深度拓展，“快递进村、农产品出
村”循环通道逐步畅通，相关数据显示，2020年中西部地区快递业务量比重较同期提
高0.3个百分点，农村地区收投快件超过300亿件。农村消费市场等下沉市场的潜力持
续释放，将成为行业维持稳定快速增长的强劲动力。第三，国际及港澳台快件寄递业
务渐成规模，成为行业新的增长点。近年来，主要快递服务企业积极开拓国际市场，
国际快递网络、产品体系日益完善，我国在全球供应链中的作用不断增强。近年来，
“一
046
圆通速递
2020年度报告
带一路”倡议深化落实、“快递出海”工程持续推进，以义乌小商品批发
中心、小红书、网易考拉等为代表的跨境电商发展迅速，商品进出口需求增加，2020
年全国快递服务企业完成跨境寄递业务量21.2亿件，“走出去”及“引进来”的跨境
电商快递需求蓬勃发展。与此同时，个人散件寄递业务具备超强增长潜力。鉴于消费
者生活水平显著提升，并综合我国快递服务快速、便捷和成本低廉等特点，针对生鲜
食品、医药疫苗、商场超市、餐饮、服装等个性化、差异化的个人散件快递服务需求
日益增大。
数智化将成为行业高质量发展的加速器
近年来，信息化、数字化、智能化、自动化等新兴技术加速发展并与快递
行业实现深度融合，快递行业正加
速从劳动密集型向科技密集型转变，主要快递服务企业均不断加大研发投
入，推进业务运营管理的全面数字化转型，致力于以科技创新带动管理创新、模式创
新、服务创新、业态创新，加速快递服务企业及行业整体高质量发展。
物联网、大数据、云计算、人工智能等先进技术的运用，不仅提升了快递
服务企业数据分析决策和全程精细管理的能力，进一步精准满足消费者个性化的寄递
需求，推动行业服务模式变革，而且加速了快递服务网络智能化、自动化水平的提高
，快递服务企业的运营管理拥有了有效抓手，管理效率明显提升，网络布局和中转路
由逐步优化，运营成本持续降低。同时，随着条形码、无线射频识别、自动分拣技术
、可视化跟踪、传感技术等创新应用逐步贯穿业务全流程、全场景，快递行业分拣操
作、中转运输的效率大幅提升，操作差错、快件遗失等情形逐步减少，服务质量和客
户体验不断改善。此外，快递行业亦将依托先进科学技术深度融入互联网零售、社区
经济、逆向物流、个性化定制等新兴业态，优化产品结构，改善服务质量，打造和提
升差异化服务能力。
服务质量成为行业未来竞争的关键要素
随着网购渗透率和居民消费水平不断提升，消费者对服务质量和客户体验
的敏感度持续提高，同时个性化、
差异化、多样化的快件寄递需求逐步增多，对快递行业及快递服务企业的
服务能力、产品类型、服务质量和客户体验等方面均提出了新的要求。主要快递服务
企业深刻理解快递服务的本源，不断强化“以客户为中心”的服务理念，通过加强基
础设施建设、强化客服团队力量、推进全面数字化转型等实现服务质量和客户体验的
精准管控，打造优质、良好的市场口碑和品牌形象。2020年，快递行业服务水平不断
提高，申诉率持续下降，客户满意度稳步提高，服务质量指数稳定增长。随着消费者
消费结构和消费理念的变化，服务质量和客户体验将成为快递行业市场竞争的关键要
素，主要快递服务企业需不断加大基础设施建设、完善网络布局、提高数智化运营水
平，多维度精准管控、提升服务质量与客户体验，夯实市场核心竞争力。
降本增效是提高市场竞争能力的基础
《关于进一步降低物流成本的实施意见》《关于支持民营快递企业发展的
指导意见》等支持性政策均提出我
国快递物流“减负降本、提质增效”的目标，强调完善基础设施网络、加
强减税降费，切实减轻快递企业负担，进一步降低快递物流成本。我国快递行业业务
规模持续快速增长，但快递行业单价持续下降，尤其是2020年新冠肺炎疫情期间，行
业单价降幅有所扩大，快递服务企业需加强精细管理、降低运营成本、提高运营效率
，方能提升自身盈利能力。
在行业单价持续稳中有降和国家大力支持快递行业降本增效的背景下，各
快递服务企业将持续聚焦降本增效，加强科技创新驱动，加大转运中心、自动化设备
、自有干线运输车辆和末端网点等基础设施建设，加强业务运营的精准管理，降低业
务运营全链路、全流程的运营成本，夯实市场竞争基础，提升自身盈利水平。
末端建设向智慧化、多元化发展
随着快递行业业务规模的不断扩大，末端原有的、单纯的上门投递方式妥
投率较为有限，并且难以满足消费
者差异化的配送服务需求，亟需高效、迅捷、便利和多元的末端服务；同
时，末端配送的人员、场地成本不断攀升，乡镇或农村地区业务量较少但配送范围较
广，末端配送网点或门店面临较大经营压力，一定程度上提升了快件的延误率、遗失
率和破损率，制约了服务质量和客户体验的改善。
在新冠肺炎疫情期间无接触经济的催化下，末端配送趋于智慧化、多元化
。首先，国家陆续出台各项支持性政策，从总体规划、基础设施、人才培养、模式创
新等角度全面帮助快递企业解决末端配送难题。其次，快递服务企业、电商平台及第
三方服务企业等均通过自营或合作建设驿站、店中店、代办点等形式加大末端配送体
系建设力度，并结合人工智能、大数据、云计算等技术探索多种无接触投递方式。现
阶段，智能快递柜、共同配送、快递公共投递站、快递超市（驿站）、智能信报箱等
多种配送形式已迅速推广，服务形式和产品明显丰富，相关数据显示，2020年全国累
计建成快递末端公共服务站11.4万个，布放智能快件箱40万组，快件入库入柜比例大
幅提升。同时，末端配送的门店逐渐由单一功能型向生态功能型转变，该等门店在原
有收派快件的基础上，叠加零售、本地服务、广告、洗衣、彩票等多种便民服务，在
降低末端派送成本的同时，增加了门店的商业收入，提高了其内生盈利能力。快递服
务企业未来将不断加大末端资源投入，以科技创新为驱动，完善末端配送体系，并增
强末端内生发展能力，为消费者提供智能化、系统化、精细化和多元化的末端场景解
决方案。
业依然面临较为激励的同质化竞争，行业单价持续下行，影响加盟网络整
体盈利水平。因此，快递服务企业需探索和打造差异化产品与服务体系，充分挖掘新
的盈利增长点，并精准满足消费者日益多元的服务需求，增强行业竞争力。快递服务
企业将通过新兴技术的迭代创新与融合赋能，持续增强核心资产储备，着重提高服务
质量和客户体验，向高个性化、高时效要求的商务快递、高端电商渗透，增强客户粘
性，提升综合竞争力。同时，快递服务企业从客户需求出发，探索多元化战略布局，
深度融入互联网零售、社区经济、逆向物流、个性化定制等新兴业态，积极拓展重货
快运、冷链、城市配送等综合物流产品与服务，优化产品结构，全方位满足客户及消
费者个性化、差异化、定制化需要。
快递行业绿色发展进入普及阶段
绿色环保理念已贯穿到快递行业监管、业务运营各环节，行业生态环保相
关法规标准制度不断健全，绿色治
理基础和能力明显提升，主要快递服务企业亦深入践行绿色发展理念，不
断推进末端减量化、中转循环化、运输减排化、仓储节能化等工作。
随着绿色循环发展的经济体系不断健全，我国主要快递服务企业将积极实
施快递包装产品绿色认证，加大新能源或者清洁能源车辆的购置，继续做好绿色末端
网点、绿色分拨中心建设，强化快件包装、基础设施、作业流程、中转运输、管理运
营等方面的绿色化实践，推动快递服务企业自身及行业实现全面绿色转型。
公司定位于互联网信息技术的快递平台，致力于成为全球领先的综合性快
递物流运营商和供应链集成商，秉承“中国人的快递，世界因我们触手可得”的发展
愿景，以“诚信守法”为立企之基，坚持“诚信、创新、共建、共享”的核心价值观
，构建圆通网络生态命运共同体，以“提质增效、变革创新”为行动指南，注重绿色
安全，打造品质圆通、科技圆通、绿色圆通、德善圆通。
公司坚定深耕快递主业，不断拓展、夯实快递服务网络，完善国内、国际
综合服务体系，并全面推进数字化转型，落实服务质量战略，重点提升服务质量和客
户体验。公司以电商快递为基础，强化与科技创新等资源的深度融合，集聚优势资源
，增强人才、系统、网络的专业化能力，完善多层次产品体系，打造高品质、高时效
的快递产品与服务，并加大研发投入，提升公司科研实力，构建物流信息共享体系，
实现各种资源的深度融合，服务市场，协调资源，推动公司运营数字化、智能化、自
动化，打造以科技与信息技术为主要驱动力的智慧圆通，提升公司综合服务能力。
（二）公司发展战略
圆通速递
2020年度报告
深耕快递主业，夯实市场核心竞争力
公司将持续深耕快递主业，根据行业发展、市场竞争及客户消费理念等制
定并落实服务质量战略，并不断推进管理变革，通过持续完善组织保障、管理体系、
绩效评价、考核指标等建立科学有效的管控体系，并依托核心的信息化系统优势，打
造先进信息化管理工具，实现公司服务质量的科学、有效、实时管理；公司亦将细化
服务质量指标管理，全面加强客户服务能力建设和寄递安全保障，多措并举推进全链
路时效的精细化管理，提高快件揽收、中转、配送效率，优化快件全程时效，重点关
注和提升客户服务体验，增强客户粘性，实现管理高效、服务优质、客户满意的良性
循环，培育和夯实服务质量核心竞争力。
以快递服务为核心，构筑快递物流新体系
公司秉承“快递+”的战略模式，以快递服务为核心，积极探索多元化战略
布局，构筑快递物流新体系。公司将根据客户需求、市场发展及行业动态，不断扩展
产品及服务范围，完善多层次产品体系，为广大消费者提供高品质、高时效的快件寄
递产品与服务。公司亦将通过自营、合作、参股、收购等多种方式积极拓展冷链、城
市配送等产品，打造仓配、冷链产品与城市配送服务，全方位满足客户及消费者的个
性化、差异化、定制化需要，增强综合服务能力，打造圆通网络生态命运共同体。
深化国际化发展战略，国际国内融合发展
公司致力于打造全球供应链一体化，增强公司全球化综合服务能力，将紧
跟“一带一路”建设，深入践行“快递出海”工程，持续多维深化已具有先发竞争优
势的国际化布局，通过自建自营、战略合作等方式迅速拓展公司全球网络覆盖、完善
海外网
YTOEXPRESSGR
络布局、加强国际业务人才梯队建设。公司亦将发展多式联运，结合圆通
航空、中欧POU班列等优势运能资源，增强公司关键资源掌控力、议价能力，以“运
全球，送全球”
PORT2020
推进全面数字化转型，科技创新引领智慧发展
公司顺应智慧物流发展趋势，贯彻科技引领战略，高度重视科技与信息技
术研发与发展，全面推进数字化转型，公司不断向数字化、智慧化企业转型，以科技
与信息技术为引领，打造智慧圆通，实现创新发展。
公司持续加大研发投入，不断凝聚具有创新精神的专业研发团队，借鉴国
内外先进经验，应用物联网、云计算、大数据、人工智能等新技术，打通各板块信息
化系统，联通各板块信息端口，实现全网全过程数字化运作和智能化管控。
公司将以提升数字化、信息化、自动化为主线，进一步增强快件全生命周
期可视可控能力，提升内部运营的安全和效率，并为全链路的信息数据采集、产业链
上下游的信息交互提供支持和保障，全面实现物流、信息流、关务流、资金流合一；
公司致力于逐步建立起大数据分析技术与能力，在保障数据安全的前提下，将公司运
营过程中产生的大数据转化为实际生产力，逐步实现业务流程与公司管理的智能化和
智慧化转变；公司亦将推动运营操作自动化、数字化发展，利用高校合作实现产学研
联动，推动技术创新在公司实际运营场景中落实执行，推动公司业务标准化、智能化
实现跨越式发展。
050
（三）经营计划
2021年，公司将继续坚定深耕快递主业，紧密围绕行业发展和市场需求，
坚持以客户体验为中心的发展理念，贯彻“一体化、规范化、精细化”的发展原则，
持续推进全面数字化转型，加强核心能力建设，落实服务质量战略，聚焦深化成本管
控，打造差异化产品与服务体系，并增强货运航空全球化服务能力，稳步拓展国际网
络布局，加快自有航空和国际货代、快递业务的协同互补和融合发展，以成为2022年
第19届亚洲运动会（以下简称“杭州亚运会”）官方物流服务赞助商为契机，逐步打
造全球供应链一体化，增强公司综合服务与竞争能力。
公司2021年将继续加大研发投入，加强专业人才与团队建设，秉持互联网
思维提高信息系统开发效率，支持公司持续推进全面数字化转型，以科技创新引领公
司提高运营效率、改善服务质量、聚焦成本管控、促进产品升级和赋能加盟网络。
2021年公司将全网推广系统与管理流程培训，进一步健全快件规范操作体
系，并重点加强转运中心操作质量把控，执行现场严格管理，改进和优化转运中心工
艺设备，充分发挥数字化系统优势，防范快件破损、遗失，提高无着件信息匹配度和
认领率，全面保障快件寄递安全，提升客户体验。同时，公司将进一步加大客户服务
团队与呼叫中心等基础设施建设投入，加强客户服务标准培训，并推进共享客服团队
和统一客服建设，实现区域服务与管理机制，提升全网客户服务能力。公司将搭建智
能客服平台，推进全媒体、全渠道接入，实现客户服务专员与智能机器人相互融合，
运用智能解析、智能应答与外呼、智能生成工单、全程工单处理，强化工单闭环管理
，提高客服智能化水平和工作效率，提高客户投诉一次性解决率。公司亦将立足于客
户需求，逐步打造大客户专属服务和团队，为部分大客户提供差异化、定制化服务，
并持续向电商平台客户推广客户管家应用，提升日活跃度，
强化各项模块功能，为客户提供打单发货、物流跟踪、工单管理、专属客
服、业务分析、物流对账等商家物流全Y场景解决方案，提升客户管理效率，进一步
增强客户粘性。
公司2021年将持续加大转运中心、自动化分拣设备、运能体系和配送终端
等基础设施建设，增强网络核心资源掌控力，筑牢网络服务根基。
首先，公司将根据区域内市场行情、业务规模，以提升中心效能、优化中
转路由为目标，依托大数据分析，科学优化转运中心布局，落实转运中心改造、升级
和扩建计划，并稳步实施转运中心自有场地建设及搬迁规划，提升转运中心稳定性和
服务能力；公司亦将持续完善同城转运网络等，缩短快件同城转运时效，降低快件遗
失破损率，降低加盟商及末端网点运营成本。其次，公司将在转运中心、城配中心等
加大自动化分拣设备等先进设备
TOEXPRESSGROUP
ANNUALREPORT202
布局，提升转运中心自动化、智能化水平，提升分拣操作效率，并试点、
推广机械臂等设备，实现无人供包、无0人拉包，降低对人工的依赖。再者，公司将
持续加大自有干线运输车辆购置，增强对干线运输车辆的管控，强化车辆创新管理模
式，积极调度社会车辆资源，提升干线运输稳定性和灵活性。同时，公司亦将配合国
际化发展战略，逐步调整机队规模和结构，引进中大型、长航程全货机，满足中远程
航线需求，扩大航线网络覆盖范围，提高航线网络覆盖密度，强化货运航空全球化服
务能力，为自有航空参与全球供应链建设奠定坚实基础。
公司将持续加大配送终端建设，增强“最后一公里”服务能力。公司将广
泛吸纳社会资源，在全国范围内因地制宜推广建设圆通妈妈驿站，鼓励加盟商合作建
立菜鸟驿站、第三方驿站或智能快递柜等；并深入践行“快递进村”工程，提升乡镇
、村组区域终端覆盖密度，建设多元化配送终端体系，提高终端配送效率。公司亦将
加强数字化工具应用，持续完善终端管理，推广驿站直送，提升客户服务体验，并鼓
励加盟商、末端网点及配送终端打造及快件收派、生活服务的小型便民服务中心，激
发配送终端经营发展的内生动力，提升公司整体服务能力和水平。
2021年，公司将不断聚焦和深化成本管控各项举措，以信息化管理工具为
抓手，精准管控总部、省管理区、转运中心、加盟网络全链路、全流程成本，实现全
网一体降本增效，提升公司盈利能力。
公司2021年将进一步完善运能体系，提升自有运输车辆占比，加强区域内
转运车型的统一调配，合理配置运力资源，依托信息技术平台，提高社会车辆的利用
率，并持续完善车辆管理模式，优化承运商结构与体系，推进运输价格公开化、透明
化管理，进一步提升公司干线运输议价能力和管理能力；公司将优化转运中心布局，
拓展城配中心、建包中心辐射范围，并综合区域业务量、运力平衡等因素，依托先进
信息化系统，优化干线路由；公司亦将统筹转运中心与加盟商、加盟商与加盟商之间
的运力资源调配，推广无缝对接。同时，公司将全面细化装载考核机制，建立并完善
装载质量考核，提升双边运输车辆、大型运输车辆及甩挂车辆占比，加强车辆装卸现
场管理，并推广返程空仓营销，着力提升车辆装载率及单车装载票数，降低公司整体
运能成本。
圆通速递
公司将继续加大转运中心、城配中心自动化分拣设备等基础设施投入，提
升转运中心、城配中心的自动化、智能化水平，优化设备效能，提高中转效率与分拣
精度，减少快件分拣次数，降低分拣差错率。公司将持续推进转运中心创新管理模式
，激发转运中心降本增收的内生动力；并推广数字化管控工具应用，实现转运中心管
理直达最小业务单元，精准管控岗位人均效能，提升转运中心精细化管理能力。同时
，公司亦将持续提升全网固定员工比例，实现智能排班优化排班结构，合理安排操作
时间和出勤人员，推进用工数据透明化，全面实施全员计件考核，提高快件分拣操作
效率，降低全网中心操作成本。
2020年度报告
2021年公司将继续深化加盟网络服务与管理，改善加盟网络服务理念和方
式，在科学、适度调整加盟商结构、规模、数量的基础上，通过运营、客服、标准化
、管理及市场等体系建设助力加盟网络稳定健康发展，提升网络综合竞争力。
公司将推广共享建包中心等建设，拓展辐射范围，并在全网内全面推广小
型智能化分拣系统，加大加盟商运力统筹，调整无缝对接范围及密度，提高加盟商分
拣操作和中转运输效率，支持加盟商降低运营成本。公司将在全网范围内推进统一客
服、智能客服建设，健全共享客服团队并实行区域属地化管理，强化智能化、移动化
终端应用打造移动客服，提升加盟商及全网服务效率和质量，降低加盟商客户服务投
入及成本。公司将推动加盟商场地、车辆、设备、形象、操作的规范化、标准化、制
度化建设，提升加盟商服务形象，改善客户品牌认知。公司将完善网点管家、移动客
服、全链路管控和客户管家等信息系统，推动加盟商业务运营、服务质量全方位可视
可控，并为加盟商提供人力资源、财务、业务等方面的培训，共享法务、税务和信息
运维团队，扩大物料、设备等集采品类，提升其管理能力和治理水平，降低其管理成
本。
同时，公司将着手产品优化升级，鼓励加盟商拓展多元、新型业务，推广
加盟商大力发展个人寄件散单和逆向物流等业务，为部分优质客户提供增值服务，提
升加盟商市场份额，增加加盟商及业务员收入来源。
公司2021年将综合运用数字化工具，深度挖掘市场差异化需求，完善客户
分层、产品升级，加强产品创新，逐步建立差异化、多元化的产品体系，精准匹配客
户日益多元的快递产品与服务需求，促进市场深度拓展。公司将在现有网络和产品体
系下，推进部分时效精准的快递产品市场拓展，逐步建立全链路环节专属通道，推进
部分快件优先揽收、中转、运输和派送，并综合应用数字化管控系统，实时推送快件
全流程信息，实现末端精准派送；同时，公司将打造统一的总部客户服务团队，提供
标准化、智能化客户服务，并实行超时赔付，提升客户服务体验，客户提供时效更稳
定、服务更优质的快递产品与服务。公司未来将积极对接第三方平台引入快件增量，
持续发挥加盟网络地推营销优势，并鼓励和促进末端网点、终端门店多元赋能，转化
商业流量为快件增量，积极拓展消费者零散件和逆向物流市场，打造散单全链路优质
服务体验。公司亦将积极拓展网红经济、直播带货等新兴市场，优化服务流程，提升
回款时效，打造专属、统一客户服务和营销团队，并综合运用数字化管控终端进行实
时全链路监控，提高快件妥投率，拓展代收货款客户范围，提升公司盈利能力。
2021年公司将紧跟“一带一路”倡议，以成为2022年杭州亚运会官方物流
服务赞助商为契机，持续深化国际化发展战略，深度参与和践行全球供应链建设，稳
步拓展国际网络布局，打造和优化包含跨境物流产品与服务链路、全面高效的通关体
系等的国际快递综合服务体系，并充分发挥自有航空优势，积极制定和执行中大型、
长航程全货机引进计划，逐步调整机队规模和结构，增强货运航空全球化服务能力，
加快自有航空和国际货代、快递业务的协同互补和融合发展，逐步打造全球供应链一
体化。
公司将保持圆通速递国际优异的货物运输代理业务稳定发展，并强化圆通
速递国际业务及品牌的整合，加强数字化、智能化信息系统研发优化，进一步实现业
务、科技间的协同互补。公司以“跟着国家战略走出去”、“跟着跨境电商走出去”
、“跟着华人华企走出去”为指导原则，将聚焦RCEP成员国、俄罗斯、南美及中东等
国家和地区，综合运用自建、加盟、合资、合作或收购等多种方式拓展国际快递服务
网络，充分挖掘该等国家及地区的物流服务需求。
YTOEXPRESSGROUP
ANNUALREPORT2020
公司将打造和完善国际综合物流标准化体系，充分利用覆盖全球的干线运
输网络及本土化海外仓和站点等优势资源，加强同跨境电商平台等的合作力度，强化
自有航空全球化服务能力，深度参与国际供应链建设，优化和拓展覆盖东北亚、东南
亚、欧洲、澳洲、北美洲等地区的跨境物流全链路产品与服务，打造包含自建专线快
递、经济快递、全球标准快递等多元化国际快递产品体系，并利用海外仓资源，拓展
国际转运业务，亦将建立、完善大客户营销与客户服务团队和机制，推进“快递进厂
”工程，推出覆盖医药、航空航天材料、智能制造及电子产品等行业的供应链合同物
流产品，开拓全链路供应链物流产品。同时，公司将根据国际业务拓展情况，实施“
建点、连线、筑网”的建设步骤，在国内部分重点口岸和国际部分区域加强关务能力
建设，制定关务人才培养计划，全方位提升公司通关能力，提升全链路服务能力。
2021年，公司将严格落实新冠肺炎疫情各项防控举措，强化安全生产管控
，提升安全防范能力，确保快件安全、车辆安全、人身安全、信息安全、设备安全。
首先，公司将进一步落实安全委员会领导安全管理工作职能，强化全网、全员安全生
产意识，完善全网安全管理与防范工作机制，制定安全管理指标，优化安全管理绩效
与评价体系，并加强安全宣传、监督、检查与专项整顿，建立有效的安全责任和管理
体系。其次，公司将适时完善圆通安全系列课程教材，充分利用线上、线下多种途径
的教育方式，开展安全教育整顿专项活动，分类强化对总部、省管理区、转运中心、
加盟网络等各类人员的安全培训，着力提高各类安全人员、安检人员和业务员的业务
能力水平，增强全员安全防范意识和抗事故能力。同时，公司将运用多维科技创新方
式实施信息安全管理，筑牢数据安全底线，确保信息和数据安全，保护广大消费者合
法权益。公司亦将严格落实寄递渠道安全管理机制，持续强化重要时段、重要地区、
重要路由的安全保障，落实国家邮政局安全监管“三项制度”，确保全年重大活动寄
递渠道安全，防止重特大安全事故发生。
2021年公司将继续落实生态环境保护工作企业主体责任，为客户提供绿色
的快递产品及服务，促进公司及行业绿色、可持续发展。首先，公司将遵循“绿色圆
通”专项发展规划，建立健全生态环保工作制度，优化覆盖全网的生态环境保护委员
会工作机制，完善标准规范与绩效考核机制，为扎实推进绿色环保工作提供强有力的
组织保障。其次，公司将从业务发展与日常办公等多渠道打造绿色发展体系，在全网
范围内积极宣贯绿色发展理念，圆持续倡导绿色办公、线上办公，节约纸张，减少二
氧化碳排放，并以包装减量化、绿色化、循环化为原则，深化落实快递绿色包装物标
准和规范，加强与电商平台的协作联动，减少包装填充物使用，推广应用可循环快递
箱（盒），通速递促进快件包装减量化、可循环化，降低电商快件二次包装比例；公
司亦在全国范围内进一步推进加盟商及末端网点设置标准化回收装置，实现包装废弃
物的回收再利用，开展重金属和特定物质超标包装物与过度包装专项治理。202同时
，公司在快件中转运输过程中将通过多式联运、甩挂车辆及新能源车辆等的综合应用
，实现节能减排；在快0年件中转操作的过程中加大专用环保袋的购置与推广，循环
降耗，推动全业务流程、全办公环节绿色可持续发展。度报告
（四）可能面对的风险
1.市场风险
（1）宏观经济波动风险
由于当前我国宏观经济增速放缓，经济结构转型尚未完成，加之2020年新
冠肺炎疫情蔓延全球，未来国家宏观经济发展仍面临较为复杂的局面。若未来宏观经
济增速进一步放缓，将对快递业的发展以及公司的业绩造成不利影响。
（2）市场竞争风险
由于行业集中度不断向头部企业集中，且同行业产品和服务同质化程度较
高，若公司未来不能通过提升服务质量、聚焦成本管控、完善产品结构等方式实现差
异化，提高行业竞争力，可能面临业务量及市场份额下降的风险。
（3）客户需求变化的风险
近年来，随着我国居民总体收入及消费水平的不断提高，消费者对快递产
品服务质量的重视程度也将逐步提
升，对公司进一步提升专业化水平及提供差异化服务等方面提出了更高的
要求。若公司未能及时根据客户需求的变化，调整经营策略并不断完善产品类型以提
升服务水平，则可能面临无法满足客户需求、导致客户流失的风险。
（4）燃油价格波动的风险
燃油价格的变动一定程度上影响到快递企业的利润水平。随着国际政治与
经济局势越发复杂，未来燃油价格走势仍具有较大的不确定性。若未来燃油价格上涨
，将给公司运输成本控制带来较大压力。
2.政策风险
公司所从事的快递行业主要受《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和
国反恐怖主义法》《中华人民共和国安全生产法》《危险化学品安全管理条例》《中
华人民共和国民用航空法》《快递业务经营许可管理办法》《快递市场管理办法》等
法律法规的监管与《快递服务》（GB/T27917）、《快递业务操作指导规范》等行业
规范标准的约束。为支持快递行业发展，我国政府各级主管部门陆续出台了多项鼓励
政策。尽管目前良好的政策环境保障了快递业持续快速的发展，但若未来国家对快递
行业的监管法规或行业标准发生较大变化，而公司不能及时作出相应调整；或者国家
对快递行业的政策支持力度减小以及现有支持政策的执行效果未达预期，均可能对公
司的经营业绩产生不利影响。
3.经营风险
（1）业务结构较为集中的风险
报告期内，公司主营快递业务收入主要来源于电子商务用户，业务结构较
为集中。如果未来电子商务行业增速进一步放缓，而公司除电子商务之外的其他业务
板块不能实现较快增长从而提高在整体业务结构中的占比，则公司经营业绩的持续快
速增长可能受到不利影响。
（2）毛利率持续下滑的风险
YTOEXPRESSGROUP
ANNUALREPORT2020
快递行业目前在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节仍存在较大人工
需求。除快递价格下降因素外，随着人工薪酬福利水平的升高，劳动力成本持续上涨
，毛利率有所下降。未来，国内宏观经济和政治变化、汽油及航油价格波动、城市劳
动力薪酬水平上升等因素，均可能导致快递行业单票收入的下降和经营成本的持续上
升，进而使得公司毛利率出现波动。
（3）服务时效性无法满足客户需求的风险
电子商务的蓬勃发展带动了快递行业的快速发展，但同时也对快递业务的
服务质量提出了更高的要求。随着国民网购消费的不断升温，个别网购大规模促销期
间单日的快递业务量陡增，易导致相应期间局部地域快递服务质量受到影响。
（4）信息系统非正常运行的风险
在快件的揽收、中转、派送、客服等业务环节以及财务核算、人力资源等
日常管理方面均依赖于快递业务全流程信息管理系统的高效、稳定运行。尽管公司对
该等系统进行实时监控并定期维护和升级，但由于该等系统使用频繁且数据处理量巨
大，若上述信息系统无法正常运行，则公司日常经营将受到不利影响。
（5）车辆及航空运营安全事故风险
公司的快递业务运输方式主要包括公路运输、铁路运输与航空运输。尽管
公司已为运输工具按照国家规定购
056
圆通速递
2020年度报
买相应的保险，可在一定程度上减少交通事故发生后的赔偿支出，但若保
险赔付金额无法完全覆盖事故赔偿支出以及车辆毁损损失时，将导致公司发生额外支
出。此外，如果安全事故不能及时解决，还可能对公司局部业务正常开展产生不利影
响。
（6）安全运营风险
快件寄递安全是快递服务质量的核心，受到国家相关法律法规的严格约束
和监管。由于个别寄件人法规及安全意识不强、寄递物品安全性不定等不确定因素的
存在，给快递企业的安全管理增加了难度。目前，公司已设立了安全委员会，建立了
完善的安全管控体系，制定了健全的安全生产标准和应急预案。未来，公司将持续加
大安全管理投入，加强收寄验视、快件安检、寄递实名等安全管控措施的推行，保证
快件寄递及生产运营的安全与时效。
4.管理风险
（1）业务快速发展带来的管理风险
快递行业在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节的从业人员数量众多
，加之营业网点覆盖范围广泛，分子公司数量较多，为快递企业在人员管理、分子公
司管理等方面增加了一定难度，从而产生一定程度的管理风险。
（2）复合型人才和高端专业人才流失的风险
我国快递行业尚属于发展的初期阶段，经验丰富的复合型人才和高端专业
人才较为缺乏。能否吸引并留住经验丰富的复合型、高端专业人才在一定程度上影响
着公司未来的经营业绩和发展前景。如公司未来无法持续提供令员工满意的事业发展
平台和富有竞争力的薪酬，则面临着各层级复合型人才和高端专业人才流失的风险。
（3）品牌管理风险
公司经过20年的发展，已经实现全国范围内品牌化经营，行业经验及服务
能力均在品牌价值上得到体现。未来若公司由于经营管理不善等原因对品牌产生负面
影响，可能对未来业务发展造成不利影响。
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免责条款
1、本公司力求但不保证数据的完全准确，所提供的信息请以中国证监会指定上市公
司信息披露媒体为准，维赛特财经不对因该资料全部或部分内容而引致的盈亏承
担任何责任。
2、在作者所知情的范围内，本机构、本人以及财产上的利害关系人与所评价或推荐
的股票没有利害关系,本机构、本人分析仅供参考,不作为投资决策的依据，维赛
特财经不对因据此操作产生的盈亏承担任何责任。
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★2021年中期
●董事会报告对整体经营情况的讨论与分析:
一、 报告期内公司所属行业及主营业务情况说明
(一)公司主营业务情况
公司是国内领先的综合性快递物流运营商，以快递服务为核心，围绕客户
需求提供代收货款、仓配一体等物流延伸服务。公司以自营的枢纽转运中心和扁平的
终端加盟网络为基础，积极拓展末端网点、优化网络建设，不断提升网络覆盖广度和
密度、提高时效水平、提升服务质量，为客户提供最具性价比的快递服务。
截至2021年6月30日，公司快递服务网络覆盖全国31个省、自治区和直辖市
，地级以上城市已基本实现全覆盖，县级以上城市覆盖率达97.33%，乡镇、村组区域
快递服务网络拓展良好；截至报告期末，公司加盟商数量4,936家，末端网点34,490
个；公司在全国范围拥有自营枢纽转运中心75个；公司全网干线运输车辆超6,000辆
，其中自有干线运输车辆4,033辆，自有航空机队数量10架；报告期内，公司抢抓国
际业务发展机遇，持续深化国际化发展战略，国际货物运输代理业务相对稳定，公司
亦不断加强国际快递业务和货物运输代理业务间的互补与协同，通过自建或合作等方
式积极拓展全球快递服务网络；同时，公司发挥自有航空优势，加快海外航线网络覆
盖，积极引进中大型、长航程全货机，深度拓展自有航空的商业化运营，并加强圆通
速递国际与圆通航空的联动与协同，梳理、优化和升级跨境物流产品与服务链路，打
造更为全面高效的关务能力，深度参与全球供应链建设，国际综合服务能力逐步提升
。
(二)公司经营模式
1.公司业务服务流程
公司快递服务流程的主要环节包括快件揽收、快件中转、干线运输、快件
派送，其中，快件中转环节主要由公司自营枢纽转运中心体系承担，快件揽收和派送
环节主要由加盟商网络承担。公司通过自主研发的信息化平台进行路由管控、操作节
点监控、转运中心及加盟商管理、资金结算等，实现快件生命周期的全程信息化控制
与跟踪，以及全网络信息化管理。
（1）快件揽收
快件揽收主要由发件人所属区域的加盟商进行，揽件加盟商通过上门揽件
、门店收取等方式进行快件揽收；与此同时，公司的信息化平台通过电子面单接入、
PDA扫描等方式获取快件揽收信息并从备选路由数据库自动挑选合适的路由，从而开
始对快件生命周期的全程控制与跟踪。快件揽收完成后，揽件加盟商根据快件的目的
地信息、尺寸和重量，进行初步分拣、建包，并运送至始发地转运中心。
（2）快件中转及干线运输
1)快件中转流程
快件完成揽收环节工作并运送至始发地转运中心后，由始发地转运中心对
揽件加盟商运送的进港快件进行称重、拆包、分拣、建包，并通过航空、汽运或铁路
等干线运输方式实现从始发地转运中心至目的地转运中心间的运输；目的地转运中心
对进港快件进行拆包，并根据不同的加盟商派送区域进行分拣，实现目的地转运中心
与派送加盟商的准确对接。
2)路由设计与网络优化
路由是快件运输的基本路径，路由设计决定了不同揽收、派送区域的中转
线路及快件时效。公司金刚核心系统会在每一单快递揽收时从备选路由数据库自动挑
选适合的路由以及各节点的送达时点要求，各转运中心及加盟商按照系统生成的路由
执行快件的分拣及中转运输。公司会根据不同线路的件量规模、转运中心分布情况、
处理能力以及干线运输能力等因素，在综合考虑成本与时效平衡的基础上，对路由设
计进行持续的优化调整。
减少路由的中转节点会降低中转成本、提升快件时效，因此转运中心的分
布情况及处理能力是路由设计的核心制约因素之一。依据中长期发展规划及各年度业
务完成量、揽收和派送区域分布情况，公司持续对转运中心布局和处理能力进行规划
与调整，在部分业务完成量增长较快的区域设立新的转运中心或提升现有转运中心处
理能力。
（3）快件派送
目的地转运中心完成分拣后，由负责该派送区域的加盟商接收快件，并安
排将快件送达至收件人。在快件派送过程中，公司开发的行者系统将为快递员提供建
议派送路径，提高派送效率，并实现公司对全网快递派送及快递员的追踪、调度和管
控。
2.加盟模式
（1）模式概述
公司致力于搭建与合作伙伴和谐共生的快递业务平台，采用枢纽转运中心
自营化和末端加盟网络扁平化的运营模式，掌控枢纽转运中心等核心资源，并有效调
动庞大加盟网络中的资金和人力资源，将快递服务网络末端延伸至全国各地。
公司的揽收、派送环节工作主要由加盟商承担，各加盟商负责固定区域内
快件的揽收、派送工作，其末端网点及快递员构成了服务体系中最末端的网络体系，
承担了快递服务“最后一公里”的工作，实现“门到门”的服务。公司为加盟商提供
快件的运输中转、标准化管控、客户服务、安全管理、流程管理、信息技术、资金结
算、员工培训、广告宣传及推广支持等综合服务，并授权其在日常运营中使用公司的
商标和企业VI(视觉设计)。
公司采取了扁平化的加盟模式，具体表现为：加盟商数量多、单一加盟商
的业务覆盖范围小。在业务分工上，加盟商负责末端网络运营，公司则负责路由规划
、干线运输和转运操作，全网的操作流程由公司进行统一协调。该模式通过对网络核
心节点的掌握与网络核心资源的统一调配，具有网络管控力强、网络稳定性高等优势
。同时，公司通过领先的信息化平台实现对数量庞大的加盟商网络的监测和管理，并
依据全方位的标准化体系对全网的服务质量进行有效监督和管控。
（2）加盟商终端门店网络
终端门店是快递服务的最末端，承担快件揽收、派送和初步分拣功能，终
端门店覆盖率直接影响快递服务的开展范围和服务能力。随着快递行业规模的不断扩
大、消费者结构与消费理念的不断变化，快递服务企业的末端服务能力对其市场形象
、服务质量、行业口碑等均产生重要影响。近年来，快递行业快件自提比例呈现逐年
上升趋势，智能快递柜、终端门店、共享配送、第三方驿站等多元配送形式日益完善
，快递服务企业均加大对建设末端服务能力的投入，延伸服务网络及范围，拓展多元
化派送渠道，提升终端派送服务能力。终端门店因其深入社区、校园等人流密集区域
，且与城市电商、快消品等存在较好可延伸性、拓展性，因此科学合理布局的终端门
店不仅助力快递服务企业解决“最后一公里”的配送难题，亦可为广大消费者提供差
异化、全方位的生活服务。公司与加盟商在社区、学校等区域采取招商分租、社区团
购、城市电商等多种模式建设、运营终端门店，鼓励终端门店与城市电商或便利服务
相结合，打造开放、便民的公共服务中心，增加终端门店收入，增强客户粘性，集中
化配送快件，降低终端派送成本。公司快递服务网络内的终端门店主要为圆通妈妈驿
站，由公司输出经营模式、操作模式及管理体系，加盟商建设并实际运营。同时，公
司及加盟商亦结合各项社会资源，拓展了包含智能快递柜、第三方驿站、菜鸟驿站等
灵活多样的末端网络形式，与公司的圆通妈妈驿站统一构成了完善便捷、服务优质的
终端配送网络。
（3）加盟商管理模式
公司制定了《派件时效监控标准及网络运行异常上报制度》《网点规范操
作标准》《网点评估考核管理办法》《加盟网点培训管理制度》等一系列加盟商管理
制度和标准，并通过领先的信息化平台对加盟商进行管理与考核。
1)加盟商遴选流程
公司在加盟商的营业资质、资金规模、场地设备和人员配置等方面，均设
置了相应的准入条件，以保证加盟商网络的质量和服务能力。在收到潜在加盟商提交
的申请资料后，公司会对申请方进行资信评估，在评估通过后，适时安排申请方至转
运中心或其他现有加盟商处进行实习，以便其在未来更快融入公司的网络体系。以上
步骤完成后，申请方将进入公司加盟商资源库。在原有加盟商出现清退、分割、转让
等情况而需要引入新加盟商时，公司将从上述资源库中选择相应区域的潜在加盟商进
行筛选，并最终确定新的加盟商。
2)加盟商培训制度
公司建立了完善的培训体系，针对制度、业务流程等方面对加盟商进行培
训。公司对加盟商的培训主要包括：
①业前培训：在新加盟商开展业务前的基础培训；
②经理人培训：针对加盟商发展壮大后的负责人培训；
③强制培训：加盟商被预警后的补充培训。
通过贯穿全程的培训体系，公司可有效地向全网加盟商输出“文化与理念
、标准与制度、资源与能力、服务与管控”，构建公司利用信息化平台和标准化体系
实施加盟网络管控的基础。
3)加盟商日常监控
通过信息化平台，公司可实时监控加盟商的订单状态、操作过程、硬件及
人员状态等信息，并设置了可量化的考核指标体系对加盟商进行日常监控与考核。公
司对加盟商的主要考核指标为：
4)加盟商考核与淘汰
公司对加盟商的各项考核指标进行实时监控后，会对加盟商进行定期考核
。当考核指标低于一定目标值时，加盟商会被给予预警，并视情节轻重采取单独跟进
、强制培训、驻点指导等措施。如果加盟商连续多个月度被预警，且强制培训整改后
的效果仍不理想，公司将考虑终止其加盟合作关系或调整其经营区域。公司将提前从
潜在加盟商资源库中选择新的加盟商。新加盟商可在原加盟商彻底退出前实现与公司
网络无缝衔接，保证快递业务的平稳过渡。
5)异常加盟商的应急处置机制
在日常经营中有可能存在个别加盟商因经营不善或其他原因导致出现偶发
的快递积压等异常情况，公司制定了完善的应急处理机制应对特殊突发情况，维护网
络平稳运转，保证经营活动正常运行，具体规定如下：
①若因极端或突发情况导致快递积压的情形出现，事发单位应迅速向公司
相关部门报告，提出支援请求；
②公司针对突发情况成立处置突发事件领导小组，负责对实际情况进行评
估研究，提出工作方案及部署，并通过指挥、组织全网内相关资源，及时解决过程中
遇到的困难和问题；③公司及相关省区管理层级成立应急行动小组，听从领导小组调
遣，以就近和本区域优先支援为原则，迅速抵达现场控制局势，协助维持业务正常运
转秩序，并协助完成积压快件的转运和派送，确保组织落实，快速反应，有效应对。
若出现积压快递数量较大的突发情况，公司也将在应急行动小组支援协助
的同时，协调周边转运中心及各加盟商网点资源，尽快妥善处理积压快件，最大程度
降低因加盟商变更而导致的业务波动。
(三)行业情况说明
历经十余年的发展，公司所处快递行业作为新经济的代表，已成为现代服
务业的重要组成部分，系国民经济的战略性、基础性行业，对于优化资源配置、促进
消费升级、助力生产发展、转型流通方式等具有重要作用。近年来，主要快递服务企
业不断加大转运中心、快递物流园区建设投入，夯实网络基础，快递行业基础设施持
续完善，服务能力稳步增强，为保民生、促生产、畅循环做出了重要贡献。
国家近年来陆续出台《快递暂行条例》《交通强国建设纲要》《关于支持
民营快递企业发展的指导意见》《关于进一步降低物流成本的实施意见》《关于促进
快递业与制造业深度融合发展的意见》等法律法规和针对性支持政策，行业法规政策
体系不断健全，发展环境明显优化。同时，2021年上半年，部分省市出台行业促进和
整顿相关政策，开展快递市场秩序整顿专项行动，并推进相应立法程序，明确规定“
快递经营者不得以低于成本的价格提供快递服务”，规范非理性竞争行为，促进行业
竞争生态不断优化，为快递行业的持续健康发展提供了指引方向和制度保障，快递行
业的法制化、规范化、集约化、绿色化和可持续发展明显深化。
2021年上半年，快递行业积极做好新冠肺炎疫情防控各项举措，业务运营
相对稳定，总体保持稳定快速增长。国家邮政局公布的数据显示，2021年上半年，全
国快递服务企业业务量累计完成493.9亿件，同比增长45.8%；业务收入累计完成4,84
2.1亿元，同比增长26.6%。报告期内，快递行业市场份额与品牌集中度依然维持高位
运行，根据国家邮政局公布的数据，快递行业快递与包裹服务品牌集中度指数CR8为8
0.8，主要快递服务企业市场份额持续扩大，品牌效应逐步增强，行业集中度、优势
资源头部集聚效应明显。
同时，主要快递服务企业近年来不断加大科技创新应用，逐步实现快递服
务与运营的精细化管理，快递产品的服务质量继续改善，时效水平稳步提升，客户体
验持续向好，消费者申诉率下降明显，公众满意度和用户投诉率指标均表现良好，快
递服务质量指数2021年6月已提高至697，同比提升4.5%，快递行业逐步迈入高质量发
展阶段。
二、经营情况的讨论与分析
(一)公司经营业绩稳健，服务能力持续提升
2021年上半年，公司坚持以客户体验为中心，坚定深耕快递主业，紧密围
绕行业发展和市场需求，持续推进全面数字化转型，深化落实服务质量战略，加大核
心资源投入，聚焦深化成本管控，打造差异化产品与服务体系，业务发展稳健良好。
2021年上半年公司业务完成量74.11亿件，同比增长50.14%，占全国快递服务企业业
务量的15.01%，较2020年同期提升0.44个百分点，市场占有率稳步提升；2021年上半
年公司实现营业收入194.95亿元，较2020年同期增长33.70%；2021年上半年公司实现
归属于母公司股东净利润6.46亿元。
报告期内，公司运用数字化管理工具，深化服务质量战略定位，不断提升
精细化管理水平，加盟网络稳定拓展，服务质量持续向好，快递业务客户投诉率明显
下降；同时，公司积极参与和践行全球供应链建设，稳步拓展全球快递综合服务网络
，强化自有航空等优势资源，并加快自有航空和国际货代、快递业务的融合互补，综
合服务能力持续提升。
(二)坚持科技引领，持续推进全面数字化转型
公司2021年上半年继续坚持科技引领，凝聚专业人才与团队，秉持互联网
思维提高信息系统开发效率，支持公司持续推进全面数字化转型，引领公司深度拓展
市场、提高运营效率、改善服务质量、聚焦成本管控、促进产品升级和赋能加盟网络
。
公司持续推进对质量管理、客户体验、成本管控、产品管理、运营管理、
职能管理等系统功能模块迭代更新，实现运营信息化、操作自动化、服务智能化、管
理数据化、结算精准化。同时，公司构建覆盖客户、管理和网络等的数字化系统与工
具研发条线，并综合运用大数据分析、云计算等技术，研发、优化和完善服务于不同
业务单元和主体的移动化、数字化管控终端和系统。公司持续建立和完善与客户的链
接，构建客户分层、产品分级管理的基础能力，加强与电商平台等的定制化对接，沉
淀物流对接通用能力，致力于将客户管家等管理工具延伸至商家平台，精准满足客户
差异化、综合性的服务需求，为客户提供更智能、更具人性化的服务体验，逐步实现
产品升级，增强市场拓展能力。
公司综合业务运营和管理需求，持续优化管理驾驶舱、网点管家、家庭管
家等终端管理模块，实时转化和输出业务运营数据指标，简化决策和管理流程，提升
整体管理决策效率；公司亦在全网推广信息化工具应用，支持全业务场景的数字化、
可视化、实时化，提升加盟网络管理能力，提高加盟网络异常情况处理效率，促进加
盟网络实现高效运营管理。
(三)深化服务质量战略，综合提升服务品质
报告期内，公司坚定落实服务质量战略，推进组织体系与工作机制变革，
应用数字化工具，搭建联动管理体系，综合提升时效水平，精准保障寄递安全，强化
客户服务能力建设，综合提升服务品质，改善客户体验。
1.分段精准管控，有效改善快件时效
2021年上半年，公司深入攻坚快件服务全链路时效管理，首先持续完善覆
盖总部、省管理区、转运中心等的快件时效组织保障体系，将全程时长细分为揽派时
长、转运时长等，划清各业务环节及主体责任，进一步细化绩效考核指标；其次，公
司借助数字化工具加强部分快递服务产品的精准分析和管控，并增强对转运中心和末
端网点的管控能力，智能分析揽派时长，集中改善转运、签收环节影响时效的各项因
素，提升末端网点揽派时效。同时，公司实时动态调整中转路由，减少中转次数，并
构建覆盖全网车辆、驾驶员的监控系统，提升干线运输时效，实现干线运输车辆到达
和转运中心操作有效、准点衔接，公司亦全面、精准监控转运中心分拣、装卸等环节
，减少快件中转停留时间。截至报告期末，公司揽派、转运时长持续下降，全程时长
较去年同期缩短近4小时。
2.健全规范操作体系，精准保障寄递安全
报告期内，公司在全网推广系统与管理流程培训，建立健全覆盖总部、省
管理区和转运中心的三级质量管控体系，推进考核与奖惩机制在各组织层级和重点攻
坚项目落地应用，并进一步健全快件规范操作体系，重点加强转运中心、异常网点的
各项操作质量把控。报告期内，公司充分发挥数字化系统优势，持续改进和优化转运
中心工艺设备，执行现场严格管理，提高无着件信息匹配度和认领率，针对性改善运
营过程的重点问题，全方位防范快件破损、遗失，精准保障快件寄递安全。同时，公
司持续加强内部运营管理，完善遗失、破损快件的优先赔付、仲裁与处理机制，提升
客户体验。2021年上半年，公司月均快件遗失率同比下降近15%。
3.强化客户服务能力建设，多维提升客户体验
报告期内，公司首先进一步加大客户服务团队与呼叫中心等基础设施建设
投入，并推进直营客服、共享客服团队等统一客服建设，加强客户服务标准培训与指
导，实现区域服务与管理机制，促进服务流程标准化、智能化，全网客户服务能力显
著提高。其次，公司搭建智能客服平台，推进全媒体、全渠道接入，实现客户服务专
员与智能机器人相互融合，提高客户服务响应率，并运用智能跟单、智能解析、智能
应答、智能全程工单生成与处理、智能质检等，强化工单闭环管理，提高客服智能化
水平，提升质检效率，改善客户体验。同时，公司立足于客户需求，逐步打造大客户
售后服务体系，为部分大客户提供差异化、定制化服务，并持续向电商平台客户推广
客户管家应用，强化各项模块功能，提升客户管理效率。最后，公司高度重视加盟商
、末端网点、终端门店、快递员的派送服务，完善对其派送服务的考核机制，推广通
过行者系统、微信公众号等向客户发送揽派前通知，帮助客户及时了解快件揽收派送
信息，降低客户投诉率。2021年上半年，公司客户投诉率同比降幅超38%，客户体验
稳步改善。
(四)数字化赋能产品升级，促进市场深度拓展
2021年上半年，公司强化全面数字化转型赋能产品升级，提升客户粘性。
首先，公司深度挖掘市场差异化需求，在现有网络和产品体系下，推进部分时效精准
的快递产品市场拓展，完善客户分层、产品升级，逐步建立差异化、多元化的客户层
级与产品体系，精准匹配客户日益多元的快递产品与服务需求，增强公司议价能力，
促进市场深度拓展。其次，公司深化、完善市场营销各项举措，实施精准营销，并持
续向合作伙伴和其上游客户推广客户管家应用，通过其为客户提供面单打印、一键发
货、订单跟踪、快件查询、质量监控、货物渠道、店铺运营、快件流向和产品结构等
物流、商业全场景一站式服务，提升了客户运营管理效率和快递物流服务体验，增强
客户粘性。截至2021年6月底，客户管家已覆盖淘宝、天猫、拼多多、蘑菇街、微店
、国美在线等多个电商平台的商家客户，日活跃用户稳定增加。同时，公司依托全网
现有加盟网络、转运中心的场地、仓库等优势资源，逐步打造数据驱动的仓配一体平
台，积极开拓仓配业务；公司亦全面对接第三方平台、拓展直播带货等新兴市场，鼓
励和促进末端网点、终端门店多元赋能，转化商业流量为快件增量，积极拓展消费者
零散件和逆向物流市场，引入快件增量。
公司亦不断完善“圆通速递”微信公众号和小程序，便利客户快捷下单，
并配套派前电联、预约寄件和专属客服等举措，增强散单揽派服务能力，提升个人客
户服务感知，增强客户粘性。
(五)深耕快递主业，夯实网络竞争基础
1.加大基础设施建设，筑牢网络服务根基
2021年上半年，公司持续加大转运中心、自动化设备、自有运输车辆等基
础设施的建设和投入，网络核心资产掌控力和综合服务能力进一步增强。
截至2021年6月底，公司共拥有自营枢纽转运中心75个。报告期内，公司完
成北京、青岛、武汉、新余、宁波、海口等多个枢纽转运中心的改造、扩建计划，为
进一步优化路由、提升快件时效与服务质量等奠定了坚实基础。
公司在转运中心、城配中心等加大自动化分拣设备等先进设备布局，并试
点、推广机械臂等设备，实现无人供包、无人拉包，分拣操作效率大幅提升，对人工
的依赖逐步降低。截至2021年6月末，公司在转运中心、城配中心等共布局完成自动
化分拣设备140套。
报告期内，公司持续加大自有干线运输车辆购置，提升甩挂车辆、大型运
输车辆比例，夯实公司自有运能基础，并强化车辆创新管理模式，加强运输车辆精细
化管控。截至2021年6月末，公司自有干线运输车辆达4,033辆。
2.聚焦成本精准管控，全网一体降本增效
2021年上半年，公司聚焦和深化成本管控各项举措，以数字化管理工具为
抓手，精准管控全链路、全流程各项成本，实现全网一体降本增效。
（1）运输成本
报告期内，公司加强区域内转运车型的统一调配，推进车辆管理模式创新
，提高自有运输车辆和社会车辆的综合利用率，推进运输价格公开化、透明化管理，
公司干线运输议价能力和管理能力进一步提升；公司综合区域业务量、运力平衡、转
运中心和城配中心布局等因素，动态优化干线路由；公司亦逐步统筹转运中心与加盟
商、加盟商与加盟商之间的运力资源调配，推广无缝对接，并在部分区域精准调度航
空腹舱资源，快件中转与回流次数明显减少。同时，公司全面细化装载考核机制，建
立并完善装载质量考核，提升双边运输车辆、大型运输车辆及甩挂车辆占比，加强车
辆装卸现场管理，并推广返程空仓营销，着力提升干线运输车辆单车装载票数。截至
报告期末，公司干线运输车辆单车装载票数较去年同期提升超20%。
公司运输成本各项管控举措深化落实，在成品油价格回升和高速公路收费
减免等税费优惠政策取消的影响下，2021年上半年公司单票运输成本0.51元，较去年
同期相对持平。
（2）中心操作成本
报告期内，公司全面应用转运中心创新管理模式和数字化管控工具，实现
转运中心管理直达最小业务单元，精准管控岗位人均效能。随着自动化分拣设备基本
覆盖公司转运中心、城配中心，公司不断优化设备效能，提高中转效率与分拣精度，
减少快件分拣次数，降低分拣差错率；同时，公司亦全面实施全员绩效，推进管理人
员绩效、岗位人员计件等考核，并持续提升全网固定员工比例，实现智能排班优化排
班结构，合理安排操作时间和出勤人员，推进用工数据透明化，降低全网中心单票操
作成本。
2021年上半年，公司人均效能同比提升超20%，单票中心操作成本0.31元，
较去年同期下降0.02元，同比降幅达5.52%。
3.标准化建设赋能网络，提升网络综合竞争力
2021年上半年，公司继续深化加盟网络服务与管理，改善加盟网络服务理
念和方式，通过运营、客服、管理及市场等标准化体系建设助力加盟网络稳定健康发
展。首先，为适应全网和区域内业务规模、市场结构及竞争格局的变化，践行“快递
进村”工程，公司科学、适度、动态和良性调整加盟商结构、规模、数量，拓展乡镇
、村组网络覆盖密度，截至2021年上半年末,公司在全国范围内拥有加盟商4,936家，
末端网点34,490个。其次，公司持续建设共享建包中心等，推进前置操作、驿站直送
等新配送体系建设，并扩大物料、设备等集采品类，在全网内全面推广小型智能化分
拣系统，加大加盟商运力统筹范围及密度，支持加盟商降低操作和运输运营成本；公
司在全网范围内推进统一客服、智能客服建设，健全共享客服团队并实行区域属地化
管理，强化智能化、移动化终端应用打造移动客服，提升加盟商及全网服务效率和质
量。公司推动加盟商场地、设备、形象、操作等的规范化、标准化、制度化建设，提
升加盟商服务形象，改善客户品牌认知。公司逐步完善网点管家、移动客服、全链路
管控和客户管家等信息系统，推动加盟商业务运营、服务质量全方位可视可控，并为
加盟商提供人力资源、财务、业务等方面的培训，2021年上半年，公司通过现场、视
频等形式为加盟网络提供业务、财务、安全生产等培训共计超170场；公司亦推进法
务、税务和信息运维团队共享，提升加盟网络整体的管理能力和治理水平。
同时，公司鼓励加盟商拓展多元、新型业务，推广加盟商大力发展仓配、
个人散单和逆向物流等业务，为部分优质客户提供增值服务，提升加盟商市场份额，
增加加盟商及业务员收入来源。
4.加大配送终端建设，增强末端服务能力
2021年上半年，公司持续加大配送终端建设，增强“最后一公里”服务能
力。报告期内，公司综合区域业务量、周边商业、社区/校园人流等因素，科学合理
化布局，广泛吸纳社会资源，在全国范围内因地制宜推广建设圆通妈妈驿站，鼓励加
盟商合作建立菜鸟驿站、第三方驿站或智能快递柜等；并积极响应国家政策号召，深
入践行“快递进村”工程，提升乡镇、村组区域终端覆盖密度，截至2021年6月底，
公司在全国范围内共拥有超53,000个终端门店，城市和乡村的多元化配送终端体系进
一步完善，精准满足了客户差异化、个性化的快件服务需求，报告期末，公司快件入
库入柜比例提升至56%以上，配送效率明显提高。
公司亦加强数字化工具应用，持续完善终端管理，推广驿站直送模式，并
鼓励加盟商、末端网点及配送终端与部分新零售线上平台、社区团购平台等开展深度
合作，打造集快件收派、生活服务的小型便民服务中心，激发配送终端经营发展的内
生动力，提升公司末端整体服务能力和水平。
(六)深化国际协同发展，打造全球供应链一体化
2021年上半年，圆通速递国际充分发挥其遍布全球的网络和资源优势，为
海内外客户提供包机、运输等服务，国际货物运输代理业务维持稳定发展；同时，圆
通速递国际综合其覆盖全球的物流骨干网络和本土化站点资源等，聚焦越南、新加坡
、马来西亚、南美等国家和地区，运用自建、加盟、合资、合作或收购等多种方式拓
展国际快递服务网络，充分挖掘该等国家及地区的物流服务需求。
报告期内，公司依托全球运输网络及本土化海外仓等资源，加强同跨境电
商平台等的合作力度，并搭建覆盖全国重点专业市场的销售体系，集中主要力量开发
覆盖东北亚、东南亚和欧洲等的专线产品与服务，搭建、优化了中国—日本、中国—
欧洲、中国-澳大利亚等超20条跨境物流链路，自建专线快递、经济快递、全球标准
快递等多元化国际快递产品体系初具雏形。公司亦利用海外仓资源，拓展国际转运业
务，并逐步建立、完善大客户营销与客户服务团队和机制，推出覆盖医药、航空航天
材料、智能制造及电子产品等行业的供应链合同物流产品，开拓全链路供应链物流产
品；公司在杭州、嘉兴、深圳、吉隆坡、悉尼等海内外重点口岸加强关务能力建设，
全方位增强公司通关能力。同时，公司不断加强数字化、智能化信息系统研发优化，
推动国际业务逐步数字化、智能化运营，提升全链路服务能力。
2021年上半年，公司积极抢抓国际航空货运市场发展机遇，充分发挥自有
航空优势，积极制定和执行中大型、长航程全货机引进计划，逐步调整机队规模和结
构，加快海外航线网络覆盖，深度拓展自有航空的商业化运营，并强化与国际货物运
输代理、国际快递等业务的融合发展，增强货运航空全球化服务能力，为自有航空参
与全球供应链建设奠定坚实基础。截至2021年6月底，公司自有航空机队数量10架，
其中波音757-200共6架，波音737-300共4架。报告期内，圆通航空开通、运行了盐城
—首尔、盐城—大阪、青岛—东京成田、烟台—东京、烟台—大阪、昆明—达卡、昆
明—金奈、昆明—拉合尔、昆明—卡拉奇、西安—达卡、义乌—马尼拉、长沙—马尼
拉、杭州—首尔、杭州—大阪等多条国际航线，自有航空使用效率和运行能力明显提
升。
报告期内公司经营情况的重大变化，以及报告期内发生的对公司经营情况
有重大影响和预计未来会有重大影响的事项
三、可能面对的风险
1.市场风险
（1）宏观经济波动风险
由于当前我国宏观经济增速放缓，经济结构转型尚未完成，加之2020年新
冠肺炎疫情蔓延全球，未来国家宏观经济发展仍面临较为复杂的局面。若未来宏观经
济增速进一步放缓，将对快递业的发展以及公司的业绩造成不利影响。
（2）市场竞争风险
由于行业集中度不断向头部企业集中，且同行业产品和服务同质化程度较
高，若公司未来不能通过提升服务质量、聚焦成本管控、完善产品结构等方式实现差
异化，提高行业竞争力，可能面临业务量及市场份额下降的风险。
（3）客户需求变化的风险
近年来，随着我国居民总体收入及消费水平的不断提高，消费者对快递产
品服务质量的重视程度也将逐步提升，对公司进一步提升专业化水平及提供差异化服
务等方面提出了更高的要求。若公司未能及时根据客户需求的变化，调整经营策略并
不断完善产品类型以提升服务水平，则可能面临无法满足客户需求、导致客户流失的
风险。
（4）燃油价格波动的风险
燃油价格的变动一定程度上影响到快递企业的利润水平。随着国际政治与
经济局势越发复杂，未来燃油价格走势仍具有较大的不确定性。若未来燃油价格上涨
，将给公司运输成本控制带来较大压力。
2.政策风险
公司所从事的快递行业主要受《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和
国反恐怖主义法》《中华人民共和国安全生产法》《危险化学品安全管理条例》《中
华人民共和国民用航空法》《快递业务经营许可管理办法》《快递市场管理办法》等
法律法规的监管与《快递服务》（GB/T27917）、《快递业务操作指导规范》等行业
规范标准的约束。为支持快递行业发展，我国政府各级主管部门陆续出台了多项鼓励
政策。尽管目前良好的政策环境保障了快递业持续快速的发展，但若未来国家对快递
行业的监管法规或行业标准发生较大变化，而公司不能及时作出相应调整；或者国家
对快递行业的政策支持力度减小以及现有支持政策的执行效果未达预期，均可能对公
司的经营业绩产生不利影响。
3.经营风险
（1）业务结构较为集中的风险
报告期内，公司主营快递业务收入主要来源于电子商务用户，业务结构较
为集中。如果未来电子商务行业增速进一步放缓，而公司除电子商务之外的其他业务
板块不能实现较快增长从而提高在整体业务结构中的占比，则公司经营业绩的持续快
速增长可能受到不利影响。
（2）毛利率持续下滑的风险
快递行业目前在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节仍存在较大人工
需求。除快递价格下降因素外，随着人工薪酬福利水平的升高，劳动力成本持续上涨
，毛利率有所下降。未来，国内宏观经济和政治变化、汽油及航油价格波动、城市劳
动力薪酬水平上升等因素，均可能导致快递行业单票收入的下降和经营成本的持续上
升，进而使得公司毛利率出现波动。
（3）服务时效性无法满足客户需求的风险
电子商务的蓬勃发展带动了快递行业的快速发展，但同时也对快递业务的
服务质量提出了更高的要求。随着国民网购消费的不断升温，个别网购大规模促销期
间单日的快递业务量陡增，易导致相应期间局部地域快递服务质量受到影响。
（4）信息系统非正常运行的风险
在快件的揽收、中转、派送、客服等业务环节以及财务核算、人力资源等
日常管理方面均依赖于快递业务全流程信息管理系统的高效、稳定运行。尽管公司对
该等系统进行实时监控并定期维护和升级，但由于该等系统使用频繁且数据处理量巨
大，若上述信息系统无法正常运行，则公司日常经营将受到不利影响。
（5）车辆及航空运营安全事故风险
公司的快递业务运输方式主要包括公路运输、铁路运输与航空运输。尽管
公司已为运输工具按照国家规定购买相应的保险，可在一定程度上减少交通事故发生
后的赔偿支出，但若保险赔付金额无法完全覆盖事故赔偿支出以及车辆毁损损失时，
将导致公司发生额外支出。此外，如果安全事故不能及时解决，还可能对公司局部业
务正常开展产生不利影响。
（6）安全运营风险
快件寄递安全是快递服务质量的核心，受到国家相关法律法规的严格约束
和监管。由于个别寄件人法规及安全意识不强、寄递物品安全性不定等不确定因素的
存在，给快递企业的安全管理增加了难度。目前，公司已设立了安全委员会，建立了
完善的安全管控体系，制定了健全的安全生产标准和应急预案。未来，公司将持续加
大安全管理投入，加强收寄验视、快件安检、寄递实名等安全管控措施的推行，保证
快件寄递及生产运营的安全与时效。
4.管理风险
（1）业务快速发展带来的管理风险
快递行业在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节的从业人员数量众多
，加之营业网点覆盖范围广泛，分子公司数量较多，为快递企业在人员管理、分子公
司管理等方面增加了一定难度，从而产生一定程度的管理风险。
（2）复合型人才和高端专业人才流失的风险
我国快递行业尚属于发展的初期阶段，经验丰富的复合型人才和高端专业
人才较为缺乏。能否吸引并留住经验丰富的复合型、高端专业人才在一定程度上影响
着公司未来的经营业绩和发展前景。如公司未来无法持续提供令员工满意的事业发展
平台和富有竞争力的薪酬，则面临着各层级复合型人才和高端专业人才流失的风险。
（3）品牌管理风险
公司经过20余年的发展，已经实现全国范围内品牌化经营，行业经验及服
务能力均在品牌价值上得到体现。未来若公司由于经营管理不善等原因对品牌产生负
面影响，可能对未来业务发展造成不利影响。
四、报告期内核心竞争力分析
(一)运营模式优势
公司搭建了完善的与合作伙伴和谐共生的快递业务平台，采用枢纽转运中
心自营化和末端加盟网络扁平化的运营模式，有效保障了公司对整体快递服务网络的
管控平衡能力，同时可以根据行业动态及企业现状，及时灵活地进行管理调整以协调
平衡全网利益。上述运营优势是公司快递服务网络多年来保持较强稳定性和较高灵活
度的重要基础。
枢纽转运中心自营模式下，公司可根据全网络的业务量情况、快件时效、
运营成本等情况综合考量，并进行全网协调，持续优化转运中心规划布局、中转路由
等。2021年上半年，公司根据业务需要及行业发展动态，加大对枢纽转运中心自动化
升级与改造的投入，不断提升枢纽转运中心的快件处理能力，拓展枢纽转运中心的辐
射范围，进一步增强了公司快递服务网络的稳定性。同时，公司根据市场结构和竞争
格局，因时因地制宜，科学、适度调整部分区域加盟商结构、规模、数量等，推进加
盟网络的精细化管理，并通过现场、视频、电话会议等方式加强对加盟商的培训、服
务，为加盟商提供业务运营、财务管理、人力资源等方面的培训，并加大对加盟商信
息系统、自动化分拣设备等的投入与支持。公司利用扁平化末端加盟网络，对加盟商
进行直接管控，减少了管理层级，降低了管理成本，进一步增强和保证了公司对加盟
网络的控制力和对加盟商管理的有效性、灵活性。公司对快递服务网络的总体管控和
协调能力显著提升。
(二)网络覆盖优势
公司快递服务网络以高效管控的枢纽转运中心为骨干，通达全国的航空、
汽运、铁路运输网络实现快递在转运中心间的集中快速中转，并通过扁平化的加盟商
及终端网络进行快递服务“最后一公里”的揽收与派送。经过二十余年的发展，公司
已形成了覆盖全面、高效稳定的快递服务网络。
同时，公司深度践行国际化发展战略，不断加大对海外快递服务网络的布
局。公司控股子公司圆通速递国际经过20多年的发展，已形成完善的国际网络布局，
其在全球18个国家和地区拥有公司实体，在全球拥有超40个自建站点，业务范围覆盖
超过150个国家、超过2,000条国际航线。公司近年来加强与圆通速递国际业务和品牌
的融合，通过自建自营、战略合作等逐步拓展国际网络覆盖和市场，快速提升了公司
全球网络覆盖率，公司亦综合优势资源，逐步打造、优化和升级覆盖东南亚、东亚、
欧洲等“一带一路”沿线国家或地区的跨境物流全链路产品与服务。
(三)互联网信息技术平台优势
信息化的发展为快递行业带来了新的发展机遇，智慧物流已成为现代化快
递物流业的主要特征。公司历来高度重视信息化、数字化建设，不断加大研发投入，
并依托专业的科技公司、国家工程实验室、国家高新技术企业等优势科创平台，凝聚
具备创新精神和工匠精神的专业研发团队，集聚整合创新资源、加快先进技术运用、
加强产学研结合，研发能力明显增强。
公司秉承“数字化、移动化、实时化、可视化”原则，调整和转变管理思
路，强化技术创新驱动，推进大数据、云计算、人工智能等新兴科技在业务运营中广
泛推广和运用，并引入互联网思维打造先进信息化工具，加速业务运营管控工具迭代
更新，重构业务流程和管理制度，推进公司全面数字化转型。公司自2009年起持续投
入大量资金开发拥有自主知识产权的快递服务运营系统——“金刚系统”，现已具备
对其独立开发及升级的能力，系统功能与公司业务发展实现了高度匹配；公司以此系
统为底层数据系统，开发了全链路管控系统，并形成了包括“管理驾驶舱”、“网点
管家”、“客户管家”、“行者系统”、“自动化分拣系统”等核心系统和平台，覆
盖揽收、中转、派送、客服等全业务流程，实现了对快件流转全生命周期的信息监控
、跟踪及资源调度，为公司服务质量、成本管控、网络管理等提供了有效抓手，公司
日常监控与考核单元逐步细化、精准，管控边界进一步延伸，业务运营数字化、信息
化、智能化水平明显提升。
(四)自有航空优势
2015年10月，公司全资子公司圆通航空正式开航运营，公司成为国内仅有
的两家拥有自有航空公司的民营快递企业之一，截至报告期末，公司自有机队数量10
架，其中，波音757-200共6架，波音737-300共4架。公司高度关注国际、国内航空货
运市场的蓬勃发展，积极制定并实施引进中大型、长航程全货机计划，逐步调整机队
规模，优化机队结构，提升国际航空货运基础能力。2021年上半年，公司自有航空深
入开拓国内、国际航线，截至报告期末，公司开通并运行了盐城—首尔、盐城—大阪
、青岛—东京成田、烟台—东京、烟台—大阪、昆明—达卡、昆明—金奈、昆明—拉
合尔、昆明—卡拉奇、西安—达卡、义乌—马尼拉、石家庄—澳门—马尼拉、长沙—
马尼拉、杭州—首尔、杭州—大阪等多条国际航线，航线范围已基本覆盖东南亚、东
北亚等区域，为公司自有航空拓展全球化服务能力、参与国内外快递物流市场竞争、
打造全球供应链奠定了坚实基础。同时，公司充分利用自有航空积极开展商业化运营
，大力拓展第三方客户，为海内外客户提供航空货运等综合物流服务，进一步提高了
公司自有航空的利用率与运营效率，降低了自有航空的运营成本，提升了自有航空的
盈利能力。
随着国内快递行业逐步由价格竞争转向服务质量竞争，以及国内快递企业
的激烈竞争逐步从国内市场拓展至国际市场，自有航空运输网络将是未来行业竞争的
制胜点：1.自有航空网络可以提升公司产品的时效性，提升快递服务质量和用户体验
，有利于公司改善快递服务质量和用户体验，最终提升企业品牌形象和企业价值；2.
自有航空网络的建立，将促进公司的产品结构进一步升级。一方面，自有航空网络的
建立将促使公司逐步提升快递时效性，开拓商务件等快递市场；
另一方面，拥有自有航空资产，也为满足冷链食品、鲜花等高附加值产品
的寄递需求奠定了基础；3.自有航空网络的建立也是公司布局国际快递业务、拓展海
外市场的重要基础。
(五)品牌优势
公司专注快递主业，“圆通”品牌以优质的产品及服务赢得了众多客户的
满意和信赖。公司通过多种渠道、多样方式、多元途径打造优质服务，深化落实服务
质量战略，致力于将服务质量培育为公司的核心竞争力，并相应完善公司品牌的塑造
与宣传，提升公司市场知名度和品牌形象。公司是中国快递协会副会长单位、中国交
通运输协会快运分会副会长单位、上海市交通运输行业协会物流分会副会长单位、上
海市工商业联合会国际物流商会会长单位、中国快递协会精准扶贫会员单位。报告期
内，公司积极加强能力建设，承担社会责任，荣获“全国交通运输系统抗击新冠肺炎
疫情先进集体”、“AAAAA级物流企业”、“2020中国上市公司口碑榜大消费产业最
具成长上市公司”等荣誉称号，并荣获“2020年度上海企业100强”、“2020年度中
国物流企业50强”、“2020年度上海服务业企业100强”、“2020年度中国民营物流
企业50强”、“2020年度长三角服务业企业100强”等奖项，荣列新能源物流车应用
推广贡献企业。
★2020年年度
●董事会报告对整体经营情况的讨论与分析:
二、报告期内主要经营情况
报告期内，公司业务规模及利润水平稳健向好，2020年公司快递业务实现
业务完成量为126.48亿件，营业收入达349.07亿元，实现归属于母公司股东净利润17
.67亿元；公司子公司圆通速递国际实现业务收入50.48亿港元，归属于母公司股东净
利润2.52亿港元；公司子公司圆通航空实现营业收入11.93亿元，归属于母公司股东
净利润2.16亿元。
三、公司未来发展的讨论与分析
（一）行业格局和趋势
1.行业格局
近年来，我国消费模式不断向线上转移，电子商务、新兴社交电商平台、
直播带货等模式蓬勃发展，网购渗透率进一步提高，居民消费潜力持续释放，快递行
业稳定快速增长，主要快递服务企业依托全面的网络覆盖、优异的运营能力和雄厚的
资金实力，持续加大基础设施建设、提高自动化分拣水平、推进全面数字化转型和提
升差
异化服务能力，网络运营效率进一步提高，精细化管理能力提升，综合竞
争能力显著增强，在快递行业规模效应Y日益显现的同时，行业市场份额逐渐向组织
效率更高、成本管控更优、网络更加稳定的龙头企业集中，中小快递服务企业逐步退
出市场。2020年快递行业前五名企业市场份额约为73%，同比提升约5个百分点，主要
快递服务企业市场份额持续扩大，行业集中度进一步提升。
在超大的市场需求、优异的政策环境和多元的消费结构等背景下，消费者
对于快递行业的需求逐步从基础服务转向差异化、精细化服务，快递行业亦处于逐步
由价格竞争转向服务质量竞争，由单一产品竞争转向综合服务竞争的战略机遇期，主
要快递服务企业现已通过优化管理运营、研发数字化工具等，逐步改善快件时效、服
务质量和客户体验，并不断探索和打造差异化产品与服务，精准满足消费者日益多元
的服务需求。未来，我国主要快递服务企业将进一步谋求多元化、差异化布局，通过
合作、联盟、收购和交叉持股等多种方式逐步加快与仓配、快运、供应链等多领域的
广泛融合发展，加强资源整合，向多种服务的综合性快递物流运营商转型，增强自身
综合服务能力，全方位满足消费者日益丰富的寄递需求。
2.行业发展趋势
TOEXPRESSGROUP
ANNUALREPORT2020
旺盛的消费需求助推行业规模持续扩大
快递行业作为我国新经济的代表产业之一，已成为经济社会运行的重要基
础设施，国家近年来陆续出台各项
鼓励性政策大力支持行业发展，并将在“双循环”发展格局下大力促进经
济发展内循环，刺激国内消费市场，快递作为国内消费的重要环节，亦将迎来重要的
发展契机；同时，2020年新冠肺炎疫情蔓延全球，快递行业率先摆脱新冠肺炎疫情影
响，业务运营相对稳定，业务规模持续稳定扩大。2020年，全国快递服务企业业务量
累计完成833.6亿件，同比增长31.2%。2021年，旺盛的消费需求持续释放，将助推快
递行业规模继续稳定增长，国家邮政局预计2021年快递业务量完成955亿件，同比增
长15%。
首先，电子商务的持续繁荣是快递行业稳定增长的基础。在新冠肺炎疫情
影响下，无接触经济迅速发展，消费者对网络购物的接受程度和依赖程度大幅提高，
线上渗透率持续攀升；以直播带货、网红经济、小程序、抖音、快手、微商、拼购等
为代表的新兴电商快速兴起，“网红经济”等新发展模式保持良好发展态势，贡献了
大批增量快件寄递需求。其次，下沉市场需求成为业务量增长重要来源。随着“向西
、向下”、“快递进村”工程的持续推进以及电商平台不断向下沉市场转移，快递服
务网络不断向中西部、三四线城市和农村消费市场深度拓展，“快递进村、农产品出
村”循环通道逐步畅通，相关数据显示，2020年中西部地区快递业务量比重较同期提
高0.3个百分点，农村地区收投快件超过300亿件。农村消费市场等下沉市场的潜力持
续释放，将成为行业维持稳定快速增长的强劲动力。第三，国际及港澳台快件寄递业
务渐成规模，成为行业新的增长点。近年来，主要快递服务企业积极开拓国际市场，
国际快递网络、产品体系日益完善，我国在全球供应链中的作用不断增强。近年来，
“一
046
圆通速递
2020年度报告
带一路”倡议深化落实、“快递出海”工程持续推进，以义乌小商品批发
中心、小红书、网易考拉等为代表的跨境电商发展迅速，商品进出口需求增加，2020
年全国快递服务企业完成跨境寄递业务量21.2亿件，“走出去”及“引进来”的跨境
电商快递需求蓬勃发展。与此同时，个人散件寄递业务具备超强增长潜力。鉴于消费
者生活水平显著提升，并综合我国快递服务快速、便捷和成本低廉等特点，针对生鲜
食品、医药疫苗、商场超市、餐饮、服装等个性化、差异化的个人散件快递服务需求
日益增大。
数智化将成为行业高质量发展的加速器
近年来，信息化、数字化、智能化、自动化等新兴技术加速发展并与快递
行业实现深度融合，快递行业正加
速从劳动密集型向科技密集型转变，主要快递服务企业均不断加大研发投
入，推进业务运营管理的全面数字化转型，致力于以科技创新带动管理创新、模式创
新、服务创新、业态创新，加速快递服务企业及行业整体高质量发展。
物联网、大数据、云计算、人工智能等先进技术的运用，不仅提升了快递
服务企业数据分析决策和全程精细管理的能力，进一步精准满足消费者个性化的寄递
需求，推动行业服务模式变革，而且加速了快递服务网络智能化、自动化水平的提高
，快递服务企业的运营管理拥有了有效抓手，管理效率明显提升，网络布局和中转路
由逐步优化，运营成本持续降低。同时，随着条形码、无线射频识别、自动分拣技术
、可视化跟踪、传感技术等创新应用逐步贯穿业务全流程、全场景，快递行业分拣操
作、中转运输的效率大幅提升，操作差错、快件遗失等情形逐步减少，服务质量和客
户体验不断改善。此外，快递行业亦将依托先进科学技术深度融入互联网零售、社区
经济、逆向物流、个性化定制等新兴业态，优化产品结构，改善服务质量，打造和提
升差异化服务能力。
服务质量成为行业未来竞争的关键要素
随着网购渗透率和居民消费水平不断提升，消费者对服务质量和客户体验
的敏感度持续提高，同时个性化、
差异化、多样化的快件寄递需求逐步增多，对快递行业及快递服务企业的
服务能力、产品类型、服务质量和客户体验等方面均提出了新的要求。主要快递服务
企业深刻理解快递服务的本源，不断强化“以客户为中心”的服务理念，通过加强基
础设施建设、强化客服团队力量、推进全面数字化转型等实现服务质量和客户体验的
精准管控，打造优质、良好的市场口碑和品牌形象。2020年，快递行业服务水平不断
提高，申诉率持续下降，客户满意度稳步提高，服务质量指数稳定增长。随着消费者
消费结构和消费理念的变化，服务质量和客户体验将成为快递行业市场竞争的关键要
素，主要快递服务企业需不断加大基础设施建设、完善网络布局、提高数智化运营水
平，多维度精准管控、提升服务质量与客户体验，夯实市场核心竞争力。
降本增效是提高市场竞争能力的基础
《关于进一步降低物流成本的实施意见》《关于支持民营快递企业发展的
指导意见》等支持性政策均提出我
国快递物流“减负降本、提质增效”的目标，强调完善基础设施网络、加
强减税降费，切实减轻快递企业负担，进一步降低快递物流成本。我国快递行业业务
规模持续快速增长，但快递行业单价持续下降，尤其是2020年新冠肺炎疫情期间，行
业单价降幅有所扩大，快递服务企业需加强精细管理、降低运营成本、提高运营效率
，方能提升自身盈利能力。
在行业单价持续稳中有降和国家大力支持快递行业降本增效的背景下，各
快递服务企业将持续聚焦降本增效，加强科技创新驱动，加大转运中心、自动化设备
、自有干线运输车辆和末端网点等基础设施建设，加强业务运营的精准管理，降低业
务运营全链路、全流程的运营成本，夯实市场竞争基础，提升自身盈利水平。
末端建设向智慧化、多元化发展
随着快递行业业务规模的不断扩大，末端原有的、单纯的上门投递方式妥
投率较为有限，并且难以满足消费
者差异化的配送服务需求，亟需高效、迅捷、便利和多元的末端服务；同
时，末端配送的人员、场地成本不断攀升，乡镇或农村地区业务量较少但配送范围较
广，末端配送网点或门店面临较大经营压力，一定程度上提升了快件的延误率、遗失
率和破损率，制约了服务质量和客户体验的改善。
在新冠肺炎疫情期间无接触经济的催化下，末端配送趋于智慧化、多元化
。首先，国家陆续出台各项支持性政策，从总体规划、基础设施、人才培养、模式创
新等角度全面帮助快递企业解决末端配送难题。其次，快递服务企业、电商平台及第
三方服务企业等均通过自营或合作建设驿站、店中店、代办点等形式加大末端配送体
系建设力度，并结合人工智能、大数据、云计算等技术探索多种无接触投递方式。现
阶段，智能快递柜、共同配送、快递公共投递站、快递超市（驿站）、智能信报箱等
多种配送形式已迅速推广，服务形式和产品明显丰富，相关数据显示，2020年全国累
计建成快递末端公共服务站11.4万个，布放智能快件箱40万组，快件入库入柜比例大
幅提升。同时，末端配送的门店逐渐由单一功能型向生态功能型转变，该等门店在原
有收派快件的基础上，叠加零售、本地服务、广告、洗衣、彩票等多种便民服务，在
降低末端派送成本的同时，增加了门店的商业收入，提高了其内生盈利能力。快递服
务企业未来将不断加大末端资源投入，以科技创新为驱动，完善末端配送体系，并增
强末端内生发展能力，为消费者提供智能化、系统化、精细化和多元化的末端场景解
决方案。
业依然面临较为激励的同质化竞争，行业单价持续下行，影响加盟网络整
体盈利水平。因此，快递服务企业需探索和打造差异化产品与服务体系，充分挖掘新
的盈利增长点，并精准满足消费者日益多元的服务需求，增强行业竞争力。快递服务
企业将通过新兴技术的迭代创新与融合赋能，持续增强核心资产储备，着重提高服务
质量和客户体验，向高个性化、高时效要求的商务快递、高端电商渗透，增强客户粘
性，提升综合竞争力。同时，快递服务企业从客户需求出发，探索多元化战略布局，
深度融入互联网零售、社区经济、逆向物流、个性化定制等新兴业态，积极拓展重货
快运、冷链、城市配送等综合物流产品与服务，优化产品结构，全方位满足客户及消
费者个性化、差异化、定制化需要。
快递行业绿色发展进入普及阶段
绿色环保理念已贯穿到快递行业监管、业务运营各环节，行业生态环保相
关法规标准制度不断健全，绿色治
理基础和能力明显提升，主要快递服务企业亦深入践行绿色发展理念，不
断推进末端减量化、中转循环化、运输减排化、仓储节能化等工作。
随着绿色循环发展的经济体系不断健全，我国主要快递服务企业将积极实
施快递包装产品绿色认证，加大新能源或者清洁能源车辆的购置，继续做好绿色末端
网点、绿色分拨中心建设，强化快件包装、基础设施、作业流程、中转运输、管理运
营等方面的绿色化实践，推动快递服务企业自身及行业实现全面绿色转型。
公司定位于互联网信息技术的快递平台，致力于成为全球领先的综合性快
递物流运营商和供应链集成商，秉承“中国人的快递，世界因我们触手可得”的发展
愿景，以“诚信守法”为立企之基，坚持“诚信、创新、共建、共享”的核心价值观
，构建圆通网络生态命运共同体，以“提质增效、变革创新”为行动指南，注重绿色
安全，打造品质圆通、科技圆通、绿色圆通、德善圆通。
公司坚定深耕快递主业，不断拓展、夯实快递服务网络，完善国内、国际
综合服务体系，并全面推进数字化转型，落实服务质量战略，重点提升服务质量和客
户体验。公司以电商快递为基础，强化与科技创新等资源的深度融合，集聚优势资源
，增强人才、系统、网络的专业化能力，完善多层次产品体系，打造高品质、高时效
的快递产品与服务，并加大研发投入，提升公司科研实力，构建物流信息共享体系，
实现各种资源的深度融合，服务市场，协调资源，推动公司运营数字化、智能化、自
动化，打造以科技与信息技术为主要驱动力的智慧圆通，提升公司综合服务能力。
（二）公司发展战略
圆通速递
2020年度报告
深耕快递主业，夯实市场核心竞争力
公司将持续深耕快递主业，根据行业发展、市场竞争及客户消费理念等制
定并落实服务质量战略，并不断推进管理变革，通过持续完善组织保障、管理体系、
绩效评价、考核指标等建立科学有效的管控体系，并依托核心的信息化系统优势，打
造先进信息化管理工具，实现公司服务质量的科学、有效、实时管理；公司亦将细化
服务质量指标管理，全面加强客户服务能力建设和寄递安全保障，多措并举推进全链
路时效的精细化管理，提高快件揽收、中转、配送效率，优化快件全程时效，重点关
注和提升客户服务体验，增强客户粘性，实现管理高效、服务优质、客户满意的良性
循环，培育和夯实服务质量核心竞争力。
以快递服务为核心，构筑快递物流新体系
公司秉承“快递+”的战略模式，以快递服务为核心，积极探索多元化战略
布局，构筑快递物流新体系。公司将根据客户需求、市场发展及行业动态，不断扩展
产品及服务范围，完善多层次产品体系，为广大消费者提供高品质、高时效的快件寄
递产品与服务。公司亦将通过自营、合作、参股、收购等多种方式积极拓展冷链、城
市配送等产品，打造仓配、冷链产品与城市配送服务，全方位满足客户及消费者的个
性化、差异化、定制化需要，增强综合服务能力，打造圆通网络生态命运共同体。
深化国际化发展战略，国际国内融合发展
公司致力于打造全球供应链一体化，增强公司全球化综合服务能力，将紧
跟“一带一路”建设，深入践行“快递出海”工程，持续多维深化已具有先发竞争优
势的国际化布局，通过自建自营、战略合作等方式迅速拓展公司全球网络覆盖、完善
海外网
YTOEXPRESSGR
络布局、加强国际业务人才梯队建设。公司亦将发展多式联运，结合圆通
航空、中欧POU班列等优势运能资源，增强公司关键资源掌控力、议价能力，以“运
全球，送全球”
PORT2020
推进全面数字化转型，科技创新引领智慧发展
公司顺应智慧物流发展趋势，贯彻科技引领战略，高度重视科技与信息技
术研发与发展，全面推进数字化转型，公司不断向数字化、智慧化企业转型，以科技
与信息技术为引领，打造智慧圆通，实现创新发展。
公司持续加大研发投入，不断凝聚具有创新精神的专业研发团队，借鉴国
内外先进经验，应用物联网、云计算、大数据、人工智能等新技术，打通各板块信息
化系统，联通各板块信息端口，实现全网全过程数字化运作和智能化管控。
公司将以提升数字化、信息化、自动化为主线，进一步增强快件全生命周
期可视可控能力，提升内部运营的安全和效率，并为全链路的信息数据采集、产业链
上下游的信息交互提供支持和保障，全面实现物流、信息流、关务流、资金流合一；
公司致力于逐步建立起大数据分析技术与能力，在保障数据安全的前提下，将公司运
营过程中产生的大数据转化为实际生产力，逐步实现业务流程与公司管理的智能化和
智慧化转变；公司亦将推动运营操作自动化、数字化发展，利用高校合作实现产学研
联动，推动技术创新在公司实际运营场景中落实执行，推动公司业务标准化、智能化
实现跨越式发展。
050
（三）经营计划
2021年，公司将继续坚定深耕快递主业，紧密围绕行业发展和市场需求，
坚持以客户体验为中心的发展理念，贯彻“一体化、规范化、精细化”的发展原则，
持续推进全面数字化转型，加强核心能力建设，落实服务质量战略，聚焦深化成本管
控，打造差异化产品与服务体系，并增强货运航空全球化服务能力，稳步拓展国际网
络布局，加快自有航空和国际货代、快递业务的协同互补和融合发展，以成为2022年
第19届亚洲运动会（以下简称“杭州亚运会”）官方物流服务赞助商为契机，逐步打
造全球供应链一体化，增强公司综合服务与竞争能力。
公司2021年将继续加大研发投入，加强专业人才与团队建设，秉持互联网
思维提高信息系统开发效率，支持公司持续推进全面数字化转型，以科技创新引领公
司提高运营效率、改善服务质量、聚焦成本管控、促进产品升级和赋能加盟网络。
2021年公司将全网推广系统与管理流程培训，进一步健全快件规范操作体
系，并重点加强转运中心操作质量把控，执行现场严格管理，改进和优化转运中心工
艺设备，充分发挥数字化系统优势，防范快件破损、遗失，提高无着件信息匹配度和
认领率，全面保障快件寄递安全，提升客户体验。同时，公司将进一步加大客户服务
团队与呼叫中心等基础设施建设投入，加强客户服务标准培训，并推进共享客服团队
和统一客服建设，实现区域服务与管理机制，提升全网客户服务能力。公司将搭建智
能客服平台，推进全媒体、全渠道接入，实现客户服务专员与智能机器人相互融合，
运用智能解析、智能应答与外呼、智能生成工单、全程工单处理，强化工单闭环管理
，提高客服智能化水平和工作效率，提高客户投诉一次性解决率。公司亦将立足于客
户需求，逐步打造大客户专属服务和团队，为部分大客户提供差异化、定制化服务，
并持续向电商平台客户推广客户管家应用，提升日活跃度，
强化各项模块功能，为客户提供打单发货、物流跟踪、工单管理、专属客
服、业务分析、物流对账等商家物流全Y场景解决方案，提升客户管理效率，进一步
增强客户粘性。
公司2021年将持续加大转运中心、自动化分拣设备、运能体系和配送终端
等基础设施建设，增强网络核心资源掌控力，筑牢网络服务根基。
首先，公司将根据区域内市场行情、业务规模，以提升中心效能、优化中
转路由为目标，依托大数据分析，科学优化转运中心布局，落实转运中心改造、升级
和扩建计划，并稳步实施转运中心自有场地建设及搬迁规划，提升转运中心稳定性和
服务能力；公司亦将持续完善同城转运网络等，缩短快件同城转运时效，降低快件遗
失破损率，降低加盟商及末端网点运营成本。其次，公司将在转运中心、城配中心等
加大自动化分拣设备等先进设备
TOEXPRESSGROUP
ANNUALREPORT202
布局，提升转运中心自动化、智能化水平，提升分拣操作效率，并试点、
推广机械臂等设备，实现无人供包、无0人拉包，降低对人工的依赖。再者，公司将
持续加大自有干线运输车辆购置，增强对干线运输车辆的管控，强化车辆创新管理模
式，积极调度社会车辆资源，提升干线运输稳定性和灵活性。同时，公司亦将配合国
际化发展战略，逐步调整机队规模和结构，引进中大型、长航程全货机，满足中远程
航线需求，扩大航线网络覆盖范围，提高航线网络覆盖密度，强化货运航空全球化服
务能力，为自有航空参与全球供应链建设奠定坚实基础。
公司将持续加大配送终端建设，增强“最后一公里”服务能力。公司将广
泛吸纳社会资源，在全国范围内因地制宜推广建设圆通妈妈驿站，鼓励加盟商合作建
立菜鸟驿站、第三方驿站或智能快递柜等；并深入践行“快递进村”工程，提升乡镇
、村组区域终端覆盖密度，建设多元化配送终端体系，提高终端配送效率。公司亦将
加强数字化工具应用，持续完善终端管理，推广驿站直送，提升客户服务体验，并鼓
励加盟商、末端网点及配送终端打造及快件收派、生活服务的小型便民服务中心，激
发配送终端经营发展的内生动力，提升公司整体服务能力和水平。
2021年，公司将不断聚焦和深化成本管控各项举措，以信息化管理工具为
抓手，精准管控总部、省管理区、转运中心、加盟网络全链路、全流程成本，实现全
网一体降本增效，提升公司盈利能力。
公司2021年将进一步完善运能体系，提升自有运输车辆占比，加强区域内
转运车型的统一调配，合理配置运力资源，依托信息技术平台，提高社会车辆的利用
率，并持续完善车辆管理模式，优化承运商结构与体系，推进运输价格公开化、透明
化管理，进一步提升公司干线运输议价能力和管理能力；公司将优化转运中心布局，
拓展城配中心、建包中心辐射范围，并综合区域业务量、运力平衡等因素，依托先进
信息化系统，优化干线路由；公司亦将统筹转运中心与加盟商、加盟商与加盟商之间
的运力资源调配，推广无缝对接。同时，公司将全面细化装载考核机制，建立并完善
装载质量考核，提升双边运输车辆、大型运输车辆及甩挂车辆占比，加强车辆装卸现
场管理，并推广返程空仓营销，着力提升车辆装载率及单车装载票数，降低公司整体
运能成本。
圆通速递
公司将继续加大转运中心、城配中心自动化分拣设备等基础设施投入，提
升转运中心、城配中心的自动化、智能化水平，优化设备效能，提高中转效率与分拣
精度，减少快件分拣次数，降低分拣差错率。公司将持续推进转运中心创新管理模式
，激发转运中心降本增收的内生动力；并推广数字化管控工具应用，实现转运中心管
理直达最小业务单元，精准管控岗位人均效能，提升转运中心精细化管理能力。同时
，公司亦将持续提升全网固定员工比例，实现智能排班优化排班结构，合理安排操作
时间和出勤人员，推进用工数据透明化，全面实施全员计件考核，提高快件分拣操作
效率，降低全网中心操作成本。
2020年度报告
2021年公司将继续深化加盟网络服务与管理，改善加盟网络服务理念和方
式，在科学、适度调整加盟商结构、规模、数量的基础上，通过运营、客服、标准化
、管理及市场等体系建设助力加盟网络稳定健康发展，提升网络综合竞争力。
公司将推广共享建包中心等建设，拓展辐射范围，并在全网内全面推广小
型智能化分拣系统，加大加盟商运力统筹，调整无缝对接范围及密度，提高加盟商分
拣操作和中转运输效率，支持加盟商降低运营成本。公司将在全网范围内推进统一客
服、智能客服建设，健全共享客服团队并实行区域属地化管理，强化智能化、移动化
终端应用打造移动客服，提升加盟商及全网服务效率和质量，降低加盟商客户服务投
入及成本。公司将推动加盟商场地、车辆、设备、形象、操作的规范化、标准化、制
度化建设，提升加盟商服务形象，改善客户品牌认知。公司将完善网点管家、移动客
服、全链路管控和客户管家等信息系统，推动加盟商业务运营、服务质量全方位可视
可控，并为加盟商提供人力资源、财务、业务等方面的培训，共享法务、税务和信息
运维团队，扩大物料、设备等集采品类，提升其管理能力和治理水平，降低其管理成
本。
同时，公司将着手产品优化升级，鼓励加盟商拓展多元、新型业务，推广
加盟商大力发展个人寄件散单和逆向物流等业务，为部分优质客户提供增值服务，提
升加盟商市场份额，增加加盟商及业务员收入来源。
公司2021年将综合运用数字化工具，深度挖掘市场差异化需求，完善客户
分层、产品升级，加强产品创新，逐步建立差异化、多元化的产品体系，精准匹配客
户日益多元的快递产品与服务需求，促进市场深度拓展。公司将在现有网络和产品体
系下，推进部分时效精准的快递产品市场拓展，逐步建立全链路环节专属通道，推进
部分快件优先揽收、中转、运输和派送，并综合应用数字化管控系统，实时推送快件
全流程信息，实现末端精准派送；同时，公司将打造统一的总部客户服务团队，提供
标准化、智能化客户服务，并实行超时赔付，提升客户服务体验，客户提供时效更稳
定、服务更优质的快递产品与服务。公司未来将积极对接第三方平台引入快件增量，
持续发挥加盟网络地推营销优势，并鼓励和促进末端网点、终端门店多元赋能，转化
商业流量为快件增量，积极拓展消费者零散件和逆向物流市场，打造散单全链路优质
服务体验。公司亦将积极拓展网红经济、直播带货等新兴市场，优化服务流程，提升
回款时效，打造专属、统一客户服务和营销团队，并综合运用数字化管控终端进行实
时全链路监控，提高快件妥投率，拓展代收货款客户范围，提升公司盈利能力。
2021年公司将紧跟“一带一路”倡议，以成为2022年杭州亚运会官方物流
服务赞助商为契机，持续深化国际化发展战略，深度参与和践行全球供应链建设，稳
步拓展国际网络布局，打造和优化包含跨境物流产品与服务链路、全面高效的通关体
系等的国际快递综合服务体系，并充分发挥自有航空优势，积极制定和执行中大型、
长航程全货机引进计划，逐步调整机队规模和结构，增强货运航空全球化服务能力，
加快自有航空和国际货代、快递业务的协同互补和融合发展，逐步打造全球供应链一
体化。
公司将保持圆通速递国际优异的货物运输代理业务稳定发展，并强化圆通
速递国际业务及品牌的整合，加强数字化、智能化信息系统研发优化，进一步实现业
务、科技间的协同互补。公司以“跟着国家战略走出去”、“跟着跨境电商走出去”
、“跟着华人华企走出去”为指导原则，将聚焦RCEP成员国、俄罗斯、南美及中东等
国家和地区，综合运用自建、加盟、合资、合作或收购等多种方式拓展国际快递服务
网络，充分挖掘该等国家及地区的物流服务需求。
YTOEXPRESSGROUP
ANNUALREPORT2020
公司将打造和完善国际综合物流标准化体系，充分利用覆盖全球的干线运
输网络及本土化海外仓和站点等优势资源，加强同跨境电商平台等的合作力度，强化
自有航空全球化服务能力，深度参与国际供应链建设，优化和拓展覆盖东北亚、东南
亚、欧洲、澳洲、北美洲等地区的跨境物流全链路产品与服务，打造包含自建专线快
递、经济快递、全球标准快递等多元化国际快递产品体系，并利用海外仓资源，拓展
国际转运业务，亦将建立、完善大客户营销与客户服务团队和机制，推进“快递进厂
”工程，推出覆盖医药、航空航天材料、智能制造及电子产品等行业的供应链合同物
流产品，开拓全链路供应链物流产品。同时，公司将根据国际业务拓展情况，实施“
建点、连线、筑网”的建设步骤，在国内部分重点口岸和国际部分区域加强关务能力
建设，制定关务人才培养计划，全方位提升公司通关能力，提升全链路服务能力。
2021年，公司将严格落实新冠肺炎疫情各项防控举措，强化安全生产管控
，提升安全防范能力，确保快件安全、车辆安全、人身安全、信息安全、设备安全。
首先，公司将进一步落实安全委员会领导安全管理工作职能，强化全网、全员安全生
产意识，完善全网安全管理与防范工作机制，制定安全管理指标，优化安全管理绩效
与评价体系，并加强安全宣传、监督、检查与专项整顿，建立有效的安全责任和管理
体系。其次，公司将适时完善圆通安全系列课程教材，充分利用线上、线下多种途径
的教育方式，开展安全教育整顿专项活动，分类强化对总部、省管理区、转运中心、
加盟网络等各类人员的安全培训，着力提高各类安全人员、安检人员和业务员的业务
能力水平，增强全员安全防范意识和抗事故能力。同时，公司将运用多维科技创新方
式实施信息安全管理，筑牢数据安全底线，确保信息和数据安全，保护广大消费者合
法权益。公司亦将严格落实寄递渠道安全管理机制，持续强化重要时段、重要地区、
重要路由的安全保障，落实国家邮政局安全监管“三项制度”，确保全年重大活动寄
递渠道安全，防止重特大安全事故发生。
2021年公司将继续落实生态环境保护工作企业主体责任，为客户提供绿色
的快递产品及服务，促进公司及行业绿色、可持续发展。首先，公司将遵循“绿色圆
通”专项发展规划，建立健全生态环保工作制度，优化覆盖全网的生态环境保护委员
会工作机制，完善标准规范与绩效考核机制，为扎实推进绿色环保工作提供强有力的
组织保障。其次，公司将从业务发展与日常办公等多渠道打造绿色发展体系，在全网
范围内积极宣贯绿色发展理念，圆持续倡导绿色办公、线上办公，节约纸张，减少二
氧化碳排放，并以包装减量化、绿色化、循环化为原则，深化落实快递绿色包装物标
准和规范，加强与电商平台的协作联动，减少包装填充物使用，推广应用可循环快递
箱（盒），通速递促进快件包装减量化、可循环化，降低电商快件二次包装比例；公
司亦在全国范围内进一步推进加盟商及末端网点设置标准化回收装置，实现包装废弃
物的回收再利用，开展重金属和特定物质超标包装物与过度包装专项治理。202同时
，公司在快件中转运输过程中将通过多式联运、甩挂车辆及新能源车辆等的综合应用
，实现节能减排；在快0年件中转操作的过程中加大专用环保袋的购置与推广，循环
降耗，推动全业务流程、全办公环节绿色可持续发展。度报告
（四）可能面对的风险
1.市场风险
（1）宏观经济波动风险
由于当前我国宏观经济增速放缓，经济结构转型尚未完成，加之2020年新
冠肺炎疫情蔓延全球，未来国家宏观经济发展仍面临较为复杂的局面。若未来宏观经
济增速进一步放缓，将对快递业的发展以及公司的业绩造成不利影响。
（2）市场竞争风险
由于行业集中度不断向头部企业集中，且同行业产品和服务同质化程度较
高，若公司未来不能通过提升服务质量、聚焦成本管控、完善产品结构等方式实现差
异化，提高行业竞争力，可能面临业务量及市场份额下降的风险。
（3）客户需求变化的风险
近年来，随着我国居民总体收入及消费水平的不断提高，消费者对快递产
品服务质量的重视程度也将逐步提
升，对公司进一步提升专业化水平及提供差异化服务等方面提出了更高的
要求。若公司未能及时根据客户需求的变化，调整经营策略并不断完善产品类型以提
升服务水平，则可能面临无法满足客户需求、导致客户流失的风险。
（4）燃油价格波动的风险
燃油价格的变动一定程度上影响到快递企业的利润水平。随着国际政治与
经济局势越发复杂，未来燃油价格走势仍具有较大的不确定性。若未来燃油价格上涨
，将给公司运输成本控制带来较大压力。
2.政策风险
公司所从事的快递行业主要受《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和
国反恐怖主义法》《中华人民共和国安全生产法》《危险化学品安全管理条例》《中
华人民共和国民用航空法》《快递业务经营许可管理办法》《快递市场管理办法》等
法律法规的监管与《快递服务》（GB/T27917）、《快递业务操作指导规范》等行业
规范标准的约束。为支持快递行业发展，我国政府各级主管部门陆续出台了多项鼓励
政策。尽管目前良好的政策环境保障了快递业持续快速的发展，但若未来国家对快递
行业的监管法规或行业标准发生较大变化，而公司不能及时作出相应调整；或者国家
对快递行业的政策支持力度减小以及现有支持政策的执行效果未达预期，均可能对公
司的经营业绩产生不利影响。
3.经营风险
（1）业务结构较为集中的风险
报告期内，公司主营快递业务收入主要来源于电子商务用户，业务结构较
为集中。如果未来电子商务行业增速进一步放缓，而公司除电子商务之外的其他业务
板块不能实现较快增长从而提高在整体业务结构中的占比，则公司经营业绩的持续快
速增长可能受到不利影响。
（2）毛利率持续下滑的风险
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ANNUALREPORT2020
快递行业目前在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节仍存在较大人工
需求。除快递价格下降因素外，随着人工薪酬福利水平的升高，劳动力成本持续上涨
，毛利率有所下降。未来，国内宏观经济和政治变化、汽油及航油价格波动、城市劳
动力薪酬水平上升等因素，均可能导致快递行业单票收入的下降和经营成本的持续上
升，进而使得公司毛利率出现波动。
（3）服务时效性无法满足客户需求的风险
电子商务的蓬勃发展带动了快递行业的快速发展，但同时也对快递业务的
服务质量提出了更高的要求。随着国民网购消费的不断升温，个别网购大规模促销期
间单日的快递业务量陡增，易导致相应期间局部地域快递服务质量受到影响。
（4）信息系统非正常运行的风险
在快件的揽收、中转、派送、客服等业务环节以及财务核算、人力资源等
日常管理方面均依赖于快递业务全流程信息管理系统的高效、稳定运行。尽管公司对
该等系统进行实时监控并定期维护和升级，但由于该等系统使用频繁且数据处理量巨
大，若上述信息系统无法正常运行，则公司日常经营将受到不利影响。
（5）车辆及航空运营安全事故风险
公司的快递业务运输方式主要包括公路运输、铁路运输与航空运输。尽管
公司已为运输工具按照国家规定购
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圆通速递
2020年度报
买相应的保险，可在一定程度上减少交通事故发生后的赔偿支出，但若保
险赔付金额无法完全覆盖事故赔偿支出以及车辆毁损损失时，将导致公司发生额外支
出。此外，如果安全事故不能及时解决，还可能对公司局部业务正常开展产生不利影
响。
（6）安全运营风险
快件寄递安全是快递服务质量的核心，受到国家相关法律法规的严格约束
和监管。由于个别寄件人法规及安全意识不强、寄递物品安全性不定等不确定因素的
存在，给快递企业的安全管理增加了难度。目前，公司已设立了安全委员会，建立了
完善的安全管控体系，制定了健全的安全生产标准和应急预案。未来，公司将持续加
大安全管理投入，加强收寄验视、快件安检、寄递实名等安全管控措施的推行，保证
快件寄递及生产运营的安全与时效。
4.管理风险
（1）业务快速发展带来的管理风险
快递行业在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节的从业人员数量众多
，加之营业网点覆盖范围广泛，分子公司数量较多，为快递企业在人员管理、分子公
司管理等方面增加了一定难度，从而产生一定程度的管理风险。
（2）复合型人才和高端专业人才流失的风险
我国快递行业尚属于发展的初期阶段，经验丰富的复合型人才和高端专业
人才较为缺乏。能否吸引并留住经验丰富的复合型、高端专业人才在一定程度上影响
着公司未来的经营业绩和发展前景。如公司未来无法持续提供令员工满意的事业发展
平台和富有竞争力的薪酬，则面临着各层级复合型人才和高端专业人才流失的风险。
（3）品牌管理风险
公司经过20年的发展，已经实现全国范围内品牌化经营，行业经验及服务
能力均在品牌价值上得到体现。未来若公司由于经营管理不善等原因对品牌产生负面
影响，可能对未来业务发展造成不利影响。
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