002468艾迪西 资产重组最新消息
≈≈申通快递002468≈≈(更新:21.08.31)
★2021年中期
●董事会报告对整体经营情况的讨论与分析:
一、报告期内公司从事的主要业务
（一）公司从事的主要业务
申通快递最早创立于1993年，是最早成立的民营快递企业之一，经过28年
的长足发展，公司已经成长为国内知名的快递综合服务提供商。公司始终肩负着“让
客户享受快递新生活，让员工实现个人价值，让企业担当社会责任”的企业使命，秉
承着“一如亲至，用心成就你我”的服务理念，践行着“快速、安全、准确、周到，
客户的满意，申通的追求”的质量方针，旨在实现“以科技和人才为推动力，将申通
快递打造成中国快递业标杆企业，将申通快递品牌塑造成让全社会认可的民族快递品
牌”的美丽愿景。
（二）公司主要的业务产品
公司目前的主要业务为快递业务，快递业务的产品主要分为以下三类：
1、标准快递业务：汽运时效产品，包括当日递、次晨递、24小时件、48小
时件等；航空时效产品，包括重点城市间24小时件。
2、增值服务：包括承诺达、代收货款、预售下沉等产品。
3、快递辅料：主要提供信封、文件袋、纸箱等快递包装物。
除上述快递业务以外，公司还经营仓储、冷链、网格仓等新兴业务板块。
（三）公司的经营模式
公司主要采用“中转直营、网点加盟”的经营模式。中转直营主要指核心
转运中心实行直营化，由于转运中心在区域上处于核心的枢纽位置，在业务流程上也
处于关键的环节，因此转运中心的运营管理对公司的全链路快递服务而言具有举足轻
重的作用。过去的加盟制转运中心存在管理缺位、运营不佳、资金不足等问题，一定
程度上限制了公司产能和中转效率的有效提升。2018年至今，公司大力推进核心转运
中心直营化战略，目前已累计收购了20个核心城市的转运中心，收购完成后公司通过
精益管理、改善运营、提升产能、升级设备等举措大力推动转运中心智能化改造，取
得了积极的成果；网点加盟主要指末端网点采用加盟模式，加盟模式有利于网络快速
布局，并以此不断提升公司业务的区域覆盖率，总部在平衡网点利益分配的基础上因
城因地施策，充分调动末端网点的积极性和能动性，有效提升公司的业务量及服务质
量。
（四）快递服务业务流程
快递服务业务主要分为揽收、中转和派送三个环节，以及全流程的快递信
息服务。
1、揽收服务
快递揽收服务指由快递业务人员接到用户信息或者快递系统指令，按照《
快递暂行条例》的相关规定进行揽收快递，各网点公司将揽收后的快递按时运送至快
递公司转运中心，从而完成网点公司的揽收服务流程。
（1）上门揽收
用户可以通过官方电话、官方网站、官方APP、公众号、小程序及合作电商
平台等多种方式向快递公司发出寄送快递指令，快递公司系统接收到指令后，通过系
统分配至用户所在区域的快递服务网点公司，并由网点公司安排业务人员上门收取快
递。
上门揽收过程中，根据国务院于2018年3月2日颁布的《快递暂行条例》规
定，用户填写快递运单前，公司业务人员会提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止
寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和保险服务项目。同时，公司业
务人员将根据规定对用户身份进行实名制身份查验，并登记身份信息，用户拒绝提供
身份信息或者提供身份信息不实的，公司将不会进行揽收操作。
（2）运送至转运中心
公司业务人员完成快递揽收流程后，将会按照规定及时将快递信息录入系
统，并将快递汇集至所在网点公司，由网点公司根据时效要求及时将快递运送至所在
区域的转运中心。
2、中转服务
快递中转服务指用户的快递到达快递公司转运中心后，转运中心通过自动
化分拣系统进行分拣、称重、扫描并转运至用户寄送目的地所属转运中心的过程。
（1）分拣作业
转运中心收取网点公司揽收的快递后，将根据快递目的地，依照同城、异
地确定中转路由，并通过自动化分拣系统进行分拣、称重、扫描、打包等操作，逐步
将各路由快递进行整理打包并进行装车。
（2）中转运输
转运中心将确定路由的打包异地快递交由快递公司运输车队或航空代理公
司，通过陆运或航空渠道运送至目的地转运中心。如为同一转运中心所辖地的快递，
转运中心将交由本地网点公司运输车辆运送至目的地网点。
3、派送服务
快递派送服务指加盟商网点公司从转运中心接收到达件，并安排快递业务
人员负责将快递派送至用户并做相应的交接和结算的过程。
（1）从转运中心接收快递
网点公司会在规定的时间内按时到转运中心接收用户的快递，并统一运送
至网点公司并进行后续派送。
（2）派送至用户
网点公司的快递业务人员将快递派送至用户手中，并做相应的交接和结算
。
4、快递信息服务流程
快递信息服务主要是由快递公司通过快递面单等识别客户信息后，经快递
电子信息系统提供全流程的定位和查询服务，用户寄出快递后通过快递单号获得对应
的信息查询服务。用户交寄快递、填写快递信息后，由揽收网点将快递信息录入快递
公司的快递电子信息系统。在该快递的收取、中转、派送环节，面单条码被依次扫描
登记，用户可以根据快递单号，通过网站、移动终端APP等途径查询快递的实时状态
。
（五）公司主要经营情况
2021年上半年，公司朝着“数智运营”的目标，聚焦“四个坚持”的经营
策略，持续强化基础设施建设，构建稳定运营平台；优化干线运力配置，打造高效干
线运输队伍；全面赋能末端网点，提升网络经营活力；推动数智化转型升级，全面实
现智慧运营；孵化新兴业务板块，寻求差异化布局。总体而言，上半年在公司管理层
及全体申通家人的共同努力下，公司取得了一定的经营成果。在业绩表现上，由于快
递市场价格保持低位运行，公司适当调整了市场政策方式，叠加公司上半年整体业务
量规模不及预期，产能利用率较低，相关方面的投入与支出使得公司经营业绩承压。
其中，公司完成业务量约48.32亿件，同比增长37.39%。公司实现营业收入1,101,759
.60万元，较去年同期增长19.00%；实现利润总额-17,396.24万元，较去年同期降低2
80.92%；实现归属于上市公司股东的净利润-14,629.50万元，较去年同期降低306.99
%。
上半年，公司围绕经营方面主要做了以下方面的工作：
1、强化基础设施建设，构建稳定运营平台
（1）中转直营化收购
2021年，公司继续落实中转布局“一盘棋”战略的重要举措，推进重点城
市转运中心直营化进程，上半年，公司启动了收购乌鲁木齐转运中心中转业务资产组
项目，该项目于2021年7月份顺利完成交割，收购完成后公司加强了转运中心的标准
化建设、标准化运营及精细化管理，加大转运中心的科技投入，全面提升转运中心的
分拣时效，从而不断构筑公司强大而高效的中转运输网络体系。目前，全网共有转运
中心68个，其中东北5个、华北6个、华东27个、华南9个、华中10个、西北5个、西南
6个；自营转运中心65个，自营率约为95.59%。
（2）中转场地建设
2021年，公司计划实施改扩建项目48个，主要涉及20个省区48个转运中心
及集散中心；截止6月末，已完成20个改扩建项目，目前全网产能吞吐能力达3500万
单/日左右。改扩建实施的过程，是对现有场地设备的更新和操作模式的优化，也是
突破性地使用自动化设备取代传统人工操作的模块，以此实现对产能扩张和人效提升
。下半年，公司还将有28个项目陆续完成交付，交付完成后，公司今年的产能吞吐目
标有望实现4200万单/日左右。
（3）智能设备投放
随着近几年公司转运中心直营化进程的加快，公司加大了运营平台基础设
施的建设力度，持续推进运营平台能力的改善优化，着力打造智慧物流运营处理中心
。其中，硬件是基础，科技是核心，公司全面进行老旧设备的更新换代，向智能化、
自动化转变，用技术弥补场地产能不足，用效能解决分拨压力问题。截至2021年6月
，公司累计拥有自动化分拣设备225套，其中交叉带分拣设备147套，较2020年新增17
套；摆臂设备现有78套，较2020年新增2套。
2、优化干线运力配置，打造高效干线运输队伍
公司高度重视核心干线的运力配置，通过不断研究优化车辆结构，针对现
有车辆进行升级换代，重点打造大运力干线运输队伍。为了实现对运力的精细化管理
，公司通过信息化手段在货物安全、运输时效以及车后市场管理上实现有效监控，从
而将自有车队打造建设成一个数字化管理车队。
2021年上半年，公司围绕运力配置主要开展了以下工作：
（1）通过车辆整体升级换代，释放运能40万余方/月，大幅度提升公司运
能，实现降本增效。
（2）通过易流等信息化系统设备，实现车队信息化管理，建立司机画像综
合评价，严格管控司机隐患；同时安装防碰撞系统，减少追尾事故的发生，事故率同
比下降37%，公司的货物运输安全大幅度提高。
（3）通过一车一档系统实现车辆全链路可视，状态实时监控，全程调度智
能化。
（4）借助数字化信息，实现在油价探查、智能加油推荐、ETC卡优化、甩
挂推荐等多方面推动降本增效。
截至报告期末，公司自营干线运输车队共有3,532辆车，大运力挂车占比达
70%左右。公司继续优化进港、出港路由标准体系，公司累计已开通干线运输线路约2
,500条，其中干线运输采用集约化运输模式，最大化的降低运输成本，让利给末端网
点。
3、赋能末端网点，提升网络经营活力
网络是公司的根基，网点稳、公司稳，网点强、公司强，公司过去靠网点
取胜，未来仍然靠网点取胜。2021年上半年，公司继续推进网点优化工作，做到网点
与总部发展同步，政令能够在网点畅通。公司将坚持“中转直营、网点加盟”的管理
模式，形成统一的管理。针对部分政令不通畅、考核不达标且经总部多次指导培训未
出现明显好转的网点，总部已采取相关措施进行必要的调整，有序推动末端网点的经
营体制改革，化解网点经营管理风险，通过进一步减少加盟环节，推行末端扁平化管
理，以保持网络的高度稳定，进一步提高公司的核心竞争力。
公司高度关注末端管理与业务赋能，为了解决网点经营难点和痛点，公司
专门组建了网络培训部，针对网点目前存在的经营难点和管理弱项进行培训和帮扶，
一方面通过燎原计划-推荐优秀网点负责人直播分享以及走进网点系列课程，旨在通
过传授优秀网点管理经验，推动全网学习运用及实践；另一方面为了提升新网点的经
营管理能力，公司开发了星火计划-新网点赋能三板斧系列课程，并在全国范围内分
省区展开培训，推动新网点快速成长。接下来公司还会结合不同网点的经营特点，开
发更具针对性的课程，助力网点持续健康发展。
截止报告期末，全网新发展独立网点100余个，现全网共有独立网点数量达
4,440余个；公司全国四级行政单位（街道、乡镇、团场等）覆盖率达到88.12%，较2
020年末保持增长态势。
4、数智化转型升级，全面实现智慧运营
（1）数据驱动管理，技术服务运营
基于全站上云的技术底座、大量数据及流程实时在线，公司全新打造了智
慧运营的一站式工作台—昆仑系统。昆仑系统主要通过收拢运营域的管家系列产品，
统一账号权限、数据体系来支撑预算管控的横向场景，其拥有成本和资源的预算模型
、天级别资源颗粒度的计划和管控能力、全局网络的优化能力、产能与时效的诊断、
规划和优化等核心能力，重点是通过数据和智能算法帮助业务提升管理颗粒度，结合
数字化能力实现整体的精细化管控。
（2）数据指导决策，助力降本增效
网点数字化是指在日常经营场景中为网点提供数字化解决方案，通过数字
化解决方案沉淀出标准化的计费、结算、账单、经营分析流程，实现网点经营报表线
上化。通过网点运营升级，沉淀出末端派件引擎和小件员派件中心，通过精细化分拣
、批量派件等举措在多个派件环节实现了创新，提升了网点的末端派件效率。网点的
竞争力依赖总部的决策，网点通过数字化解决方案可以为总部提供有效的数据支撑，
使其利用大数据计算能力和算法能力进行精准施政，助力网点降本提效，提升网点经
营活力。
（3）智能客服系统，全新客服体验
公司通过构建一套全新的网点与客户之间的智能客服体系，将客户、网点
、商家全流程打通，进行客户服务自动化处理。系统可以自动登记客户需求，随时随
地与客户高效沟通并自动识别客户意图，自动发起工单留言、拦截退改、解决零散繁
琐问题；7*24小时全天候智能客服机器人在线，回复并自动处理简单重复性问题，可
处理至少60%的问题，降低客户流失风险、节省客服成本。智能客服体系不仅有效降
低了网点的客服人力投入、还能为客户提供全新的智能客服体验以提高客户粘性。
5、孵化新兴业务板块，寻求差异化布局
（1）仓储业务
公司一直致力于成为专业的第三方仓储物流供应链服务商，专注为电子商
务行业提供仓储、包装及配送管理一站式服务。目前，公司仓储业务的主要服务对象
为电子商务经营中有仓储、加工、配送需求的商家，其中包含但不限于电子商务中平
台类企业、平台内运营商家及独立B2C企业。公司仓储业务主要依托公司的物流网络
为客户提供仓配一体化解决方案，持续为客户提供标准化及个性化的供应链服务。公
司控股子公司上海申通易物流有限公司在仓储业务方面发展良好，业务规模持续保持
增长，上半年平均日均单量10万单左右，仓库面积达10万平米，呈现了良好的发展态
势。同时，公司在广州、天津、金华、砀山等地设有云仓及冷链仓库，主要以日用消
费品及生鲜水果等品类为主，其中砀山仓已经接入黄桃、香梨等多品类水果，冷藏存
储业务发展情况良好，仓库整体保持高负荷运转。
除了常规的仓储业务以外，公司也高度重视C2M(即Customer-to-Manufactu
rer)这种新型商业模式的快速发展，并针对多个平台制定高性价比的物流解决方案，
以满足平台及消费者对服务体验和品质的需求。在追求服务品质提升的同时，公司结
合商流精确布局，目前C2M业务已覆盖河北、湖北、广东等9个省及直辖市，下半年公
司C2M项目团队将继续推进新仓开设工作，推动件量规模保持高速增长，效率保持稳
定提升。
（2）散件业务
公司持续推进用户多元化产品建设，提升客户服务体验，目前已具备可满
足消费者2小时内上门揽收能力和良好交付能力的散件业务网络。2021年上半年，公
司散件业务实现较快增长，日均件量同比增长52%，并完成覆盖全国30个省及206个城
市，已经形成了较为完善的散件揽收及寄递服务网络。消费者体验方面，其中裹裹业
务接单揽收率达94%，及时回单率超98.5%，均居行业前列。接下来，关于散件业务方
面，公司将在散件业务上继续发力，在自有散件消费者下单的渠道体验上持续优化，
完善消费者链接申通快递的各个渠道；在履约保障上持续提供高品质揽收服务，在此
基础上加大SOP操作的管理要求，在保障履约的同时让揽收体验有更进一步的提升；
同时将公司散件寄件服务推荐给更多的散件流量平台，获取更多的散件市场份额。
（3）网格仓业务
网格仓业务是公司孵化短链配送能力的一项重点业务，自该业务开展以来
，网格仓业务保持稳步、持续发展的状态，目前已完成覆盖湖南、湖北、福建等17个
省及直辖市。下半年，公司将继续推进新仓铺设进程，为加盟商提供网格仓相关基础
支持工作。未来，公司将进一步开展网格仓业务推广，为广大平台提供产品的短链配
送服务，逐步打造一张强管控、高标准的网格仓业务网络。
（六）公司主要的业绩驱动因素
1、政策红利持续加码，行业格局趋稳改善
公司所处快递行业是现代服务业的重要组成部分，是中国新经济的代表，
在国民经济中发挥着基础性作用，为助力生产发展、转型流通方式、促进消费升级、
优化资源配置提供了有利支撑。近年来，国家始终高度重视和大力支持快递行业发展
，密集出台了《快递暂行条例》、《交通强国建设纲要》、《关于支持民营快递企业
发展的指导意见》、《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》、《交通运输
部、国家邮政局、中国邮政集团公司关于深化交通运输与邮政快递融合，推进农村物
流高质量发展的意见》、
《关于促进快递业与制造业深度融合发展的意见》以及《深入推进电子商
务与快递物流协同发展工作的通知》等法律法规和针对性支持政策，充分肯定快递行
业对社会经济均衡发展和新经济格局中的重要作用，为快递行业持续稳定发展营造了
良好的政策环境。
2021年上半年，国家相关监管部门及地方政府陆续出台政策规范行业内出
现的恶性价格竞争现象，推动整个行业走向良性发展。2021年4月22日，浙江省政府
第70次常务会议审议通过了《浙江省快递业促进条例（草案）》，该草案将促进和规
范快递业高质量发展、发展快递经济、保护快递业各方合法权益作为立法目的，坚持
公平竞争、绿色安全、协同发展、服务民生的促进原则，提升快递业现代化水平。20
21年6月23日，经国务院同意，交通运输部、国家邮政局、国家发展改革委、人力资
源社会保障部、商务部、市场监管总局、全国总工会联合印发了《关于做好快递员群
体合法权益保障工作的意见》，该意见坚持高质量发展的基本方向，针对不正当市场
竞争、区域差异化派费等问题提出了相应措施，有助于破解行业发展堵点问题，将促
进快递市场竞争秩序更加规范、快递行业发展更加稳健。
随着多项行业监管政策的出台和实施，快递行业的竞争格局亦将有望自上
而下优化，加速行业格局和行业生态趋稳，具备深厚行业积淀和快递网络壁垒的龙头
企业将凭借高时效、高件量处理能力和服务质量有望获得更加长远的发展。
2、业务创新融合加速，快递增量市场广阔
随着以国内大循环为主体、国内国际双循环的发展格局加快形成，网络零
售不断培育消费市场新动能，通过助力消费“质”“量”双升级，推动消费“双循环
”。在国内消费循环方面，网络零售激活城乡消费循环；在国际国内双循环方面，跨
境电商发挥稳外贸作用。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第47次《中国互联网
络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，截至2020年12月，中
国网民规模达9.89亿，较2020年3月增长8,540万，互联网普及率达70.4%。
根据国家统计局公布的数据显示，2021年上半年全年全国网上零售额61,13
3亿元，比上年增长23.2%。其中，实物商品网上零售额50,263亿元，增长18.7%，占
社会消费品零售总额的比重为23.7%，比上年下降了1.5个百分点；在实物商品网上零
售额中，吃类、穿类和用类商品分别增长23.5%、24.1%和16.7%，吃穿用类商品消费
需求明显回升，有利带动了快递行业的发展。
后疫情时代，电商渗透率继续提升，伴随消费结构升级转型，电商市场下
沉，二类电商、直播电商崛起等行业新态势，其中直播电商已经成为一种广泛受到用
户喜爱的新兴购物方式。粉丝经济、网红经济、直播经济爆炸式发展，公/私域流量
下的直播带货已经成为高度产业化的“现象级”营销模式，并开启了电商与直播、短
视频内容提供商的深度融合，实现商品在全渠道、全客群的分层式、精准式营销。网
络直播成为“线上引流+实体消费”的数字经济新模式，实现蓬勃发展。根据CNNIC及
商务部相关统计数据：截至2020年12月，我国网络直播用户规模达6.17亿，较2020年
3月增长5,703万，占网民整体的62.4%，其中：电商直播用户规模已达3.88亿，占网
民整体的39.2%，近66.2%的直播用户直接转化为网购消费者。另据艾媒咨询发布的《
2020-2021中国在线直播行业年度研究报告》显示，2020年全国电商直播超过2,000万
场；2017-2020
直播电商行业市场规模分别为196亿元、1,354亿元、4,338亿元和9,610亿
元，市场规模三年增长率高达49倍。因此，随着5G技术覆盖率提升以及疫情对居民消
费场景、消费习惯的改变，基于“宅文化”下直播网购所呈现的娱乐性、互动性、体
验性优势，预计电商直播将具备较大发展空间，可以说网红带货已经成为打开新经济
大门的新钥匙，已经成为刺激网络消费增长的新动能。
随着线上消费高频和网购习惯的养成，以及驿站、快递超市、智能快递柜
等末端服务基础设施的普及，同时公众号、小程序等寄递渠道多元便捷、触手可及，
人们生活场景快递化的趋势越来越明显。快递的应用场景正充满生活的每一个角落：
从同城鲜花、蛋糕、菜场、商超的配送，到代买药、代取送物等跑腿业务；从高校开
学季、毕业季、寒暑假等物品的寄递，到亲戚朋友之间个人物品的递送、赠送；从服
装、化妆品、小电器等耐用品的退换货，到工厂、维修店的零部件配送，收寄包裹已
经成为老百姓生活中的日常事。随着生活场景快递化，将持续改变人们之间物品的流
通方式，也将释放越来越多的快递包裹。
3、科技创新引领发展，技术赋能降本增效
公司依靠自身的技术开发团队，通过IoT、大数据、算法、AI智能等先进创
新的技术手段，从信息化到数字化再到数智化，推进公司的科技发展，使资源得到有
效配置，将科技与物流产业相结合，打造智慧物流体系，帮助企业精细化管理。公司
于2020年完成系统上云，成为行业第一家全站上云的企业，研发团队基于阿里云的云
原生架构，融合业界尖端技术实现了每秒亿级的并发处理能力、秒级预警能力，完成
全业务场景覆盖；着力打造的下一代智慧运营平台——昆仑系统，通过数据驱动业务
数智化运作，搭建体系化的产品解决方案，通过路由优化、预算管控等技术手段，针
对运营网络进行优化，将成本视角融合到业务运营工作中，让业务有效降本，让运营
更高效。
（1）基于大数据、算法能力的成本结构优化及精益管理
基于大数据平台和包裹引擎，结合OCNDST的网络模型构建网络复现平台，
并融合算法能力搭建路由网络规划平台，赋能业务发现可优化线路及其落地；通过IS
S定时调度系统来定时巡检班车调度情况，及时发现不合理发车的现象并对外预警，
赋能业务降本。在操作降本上，构建中心劳动力精益运营产品体系，基于天级别的货
量预测、中心操作人员构成以及人员画像等因子构建用工预测模型，从标准区域定岗
定编、班组计件激励、实到实付、及人岗绑定一人一账底层建设四个方面提高中心综
合人效和降低中心操作成本，并为中心管理粒度下探到班组级和小时级打好基础。
（2）构建小件员中心、有效提升派送效率
末端派送实操场景综合运用OCR识别、NLP地址智能分析、自动短信云呼等
先进技术，构建末端派送引擎和小件员派件中心，实现派件任务全流程监控及消费者
自动通知触达；完善末端代收点标准化建设，创新性应用区域精细化分拣、批量派件
等多项举措，有效提升了网点派送实操效率；基于SaaS基础能力构建末端服务架构，
赋能喵站建设，有效直送链路1,000余条，有效提高网点的末端派送能力，降低网点
派件成本。
（七）快递行业发展情况
1、行业竞争格局持续改善，龙头效应进一步凸显
由于网络架构和巨大的资本开支属性，快递行业具有显著的规模经济效应
，有利于形成强者恒强的竞争局面。近年来，主要快递服务企业不断加大转运中心建
设、布局自动化分拣设备、投入干线运输车辆、优化信息技术平台、加强精细化管理
，基础设施建设成效显著，运营成本不断下行，规模效应凸显。行业头部企业服务质
量和客户体验明显提高，品牌效应逐步增强，优势资源正在向头部加速集聚，行业竞
争格局后续有望改善。
2、行业生态迈向健康有序，服务品质将成为行业竞争的焦点
近年来，由于地域因素导致的快递件量不均衡、行业服务趋于同质化等情
况，电商快递行业内竞争重心偏向非理性的价格竞争，为了推动快递行业的健康有序
发展，行业监管部门开始关注快递行业的生态环境。2020年11月，国家邮政局印发文
件，要求全国范围内的资费调整或内部派费调整、收缩服务地域、减少服务项目等行
为时应当进行风险评估，并向国家邮政局报告；2021年4月，浙江省开展快递市场秩
序整顿专项行动，对不正当竞争的快递企业发出警示函，并通过了《浙江省快递业促
进条例（草案）》，该草案明确规定“快递经营者不得以低于成本的价格提供快递服
务”。
随着行业监管当局的监管与引导政策有效推行，一方面将有利于规范非理
性竞争行为，加速行业格局趋稳，推动行业朝着健康有序的方向发展；另一方面将促
使行业竞争重心从价格竞争转向提质增效。另外，目前我国居民消费水平与消费结构
逐步升级，消费者层面愈加重视快递产品的服务质量及客户体验，对于快递行业的需
求亦从基础服务转向精细化服务；商家层面对于提升配套快递服务能力和增强消费者
粘性日益强烈的诉求，均对快递行业的综合服务能力提出更高要求，行业将加速迈入
高质量发展阶段。行业领先企业凭借构建的网络、技术、经验及人力壁垒，在时效提
升、服务质量改进方面具有持续优势，将能够形成从提高服务质量、增强议价能力到
巩固及长期提升市场份额的正向循环，迎来稳健发展的良好局面。
3、消费潜力持续释放，行业发展空间依然广阔
近年来，我国消费潜力持续释放，电子商务高速增长。根据国家统计局数
据，我国网上零售额从2011年的0.78万亿元增长至2020年的11.76万亿元，年均复合
增长率达35.18%。伴随着消费需求的持续增长，我国快递行业也实现了高速增长。据
国家邮政局数据，2011年至2019年，全国快递服务企业业务量由36.7亿件增至635.2
亿件，年均复合增长率约42.80%，快递业务量自2014年起连年稳居全球第一。2021年
上半年，全国快递服务企业业务量累计完成493.9亿件，同比增长45.8%；业务收入累
计完成4842.1亿元，同比增长26.6%。其中，同城业务量累计完成64.58亿件，同比增
长14.9%；异地业务量累计完成418.42亿件，同比增长52.2%；国际/港澳台业务量累
计完成10.93亿件，同比增长43.1%，综合可以看出行业整体发展空间依然广阔。
二、核心竞争力分析
（一）完善的业务网络优势
2021年上半年，申通快递继续围绕“中转直营、网点加盟”的经营模式对网络
内转运中心进行了系统梳理，通过对转运中心的产能升级及小集散模式的推广，进一
步完善中转集散布局。截至披露日，公司快递服务网络共有转运中心68个，其中自营
转运中心65个，自营率约为95.59%。报告期内公司现有独立网点4,440余家，同比增
加8.29%，服务站点及门店余家，已经形成了覆盖率较为全面的快递服务网络。
（二）标准化的管理体系优势
标准化运营体系建设是申通快递实现内部协同发展战略的关键一环，也是建立
健全申通快递管理生态体系的必备环节。在业务运营方面，公司建立了一整套规范的
业务标准化流程，细化了统一的操作标准与规范指引，从而使得标准化流程与实际日
常操作能够互相匹配，最终通过业务运营体系的标准化推进公司真正成为快递行业中
的典范；在客户服务方面，公司高度重视客服体系建设，通过发挥和应用新型的移动
互联网工具以及智能化模块的建设，全力推进客服智能化工程，同时加强客户服务标
准化培训，着力推广客服标准化流程；在企业形象标准化方面，公司已经建立了统一
的品牌形象识别系统，确保企业形象在任何场景使用和展示的规范化。
（三）强大的数智化能力优势
1、全站上云，技术助力业务创新
伴随着数字经济发展浪潮，“ALL-IN-Cloud”成为了企业数字化转型起点，公
司作为通达系首家将全部业务系统搬到云上的快递企业，通过引入云原生技术实现了
技术全面升级。公司通过搭建自己的DevOps平台开启以云原生为基础的自动化研发体
系，实现了系统产品快速迭代、资源灵活扩缩容以及自动化运维；系统架构的高稳定
性也在业务高峰场景中突显其优势，上云后在首次面对“双十一”这场顶级流量洪峰
的考核下，系统运行依旧如丝般顺滑，高峰期各链路操作均未受到影响。除此之外，
借助云上大数据的解决方案，公司将海量数据与AI算力结合深入开展智能预测、智能
路由等数智化实际运用，助力公司进行相关业务创新。
2、特色履约服务，提升行业竞争力
公司将原来单一的轨迹系统升级为包括计划中心、感知中心、协同中心、干预
中心的统一实操平台，实现精细化的全链路包裹计划和履约监控；并创新性的基于布
隆过滤器实现了能够承载每天千万包裹、亿级业务调用的端上实时校验和拦截能力。
目前，整个实操平台可以支撑特定业务流程中的单独集包、拦截暂存等核心实操SOP
的有效执行及精细化分析以及不规范建包、错暂存、中心漏单、站柜拦截四大关键组
织协同场景。今年，公司根据此类强履约能力孵化出的“预售下沉”、“春节不打烊
”等特色产品均取得了较好的成绩，还沉淀出一套可复用的“事前基础信息配置-事
中监控-事后分析的差异化履约服务”能力。
（四）高效的人才队伍优势
申通快递作为成立最早的一批民营快递企业，经过28年的发展已经在体系内积
累了众多快递行业专业人才，公司管理层在市场营销、客户服务、物流管理、加盟连
锁等领域积累了丰富的实践经验。
近年来，申通快递持续推动人才优先发展战略，通过创建人才结构新模式，即
实现由单一型人才向复合型人才转型，在岗位结构上，实行管理、专业、技术、业务
“四个序列”的人才结构；在人才培养方面上，实现以内为主、内外结合的人才培养
模式，全面推进人才的素质提升；在知识结构上，实行专业化、知识化和国际化人才
结构搭建，做好高精尖人才的储备工作。
（五）知名的品牌形象优势
“申通快递”品牌创立于1993年，引领了我国快递行业的高速发展，连续多年
快递派送件数量位居全国同行业前列，已经形成了广泛的用户认知度和强大的市场影
响力。在获得快速发展的同时，公司陆续获得“中国驰名商标”、“上海市著名商标
”、“中国品牌价值百强物流企业”、“青浦区纳税百强企业”、“2017中国快递年
度品牌奖”、“上海名牌”等众多殊荣，充分地表明公司在社会、行业、客户等方面
建立了良好的品牌形象，获得了广大消费者的积极认可。
综上所述，申通快递作为快递行业内的领先企业之一，在加盟模式下历经多年
发展，已在全国范围内建立了完善并且高效的快递运营网络，快递业务量保持持续增
长的趋势。申通快递具备完善并且高效的业务运营网络、丰富的快递经营管理经验、
标准化的运营管理体系、强大的信息系统平台、高效的人才队伍以及知名的品牌声誉
构筑了其强大的核心竞争力，未来申通快递亦将充分把握快递市场的发展机遇，进一
步提升自身管理水平和整体盈利能力。
三、公司面临的风险和应对措施
1、市场风险
（1）宏观经济波动的风险
快递行业总体上与宏观经济增长速度呈现较强的正相关关系，经济要素的变动
将会影响快递行业的服务总量进而影响行业内公司的经营业绩。在经济处于扩张时期
，货物运输供求增加，快递行业繁荣；反之，在经济处于紧缩时期，货物运输供求减
少，快递行业也萧条冷淡，上述宏观经济的波动情况，将对整个社会经济活动产生不
同程度的影响，进而对我国快递行业的整体发展以及申通快递未来业务增长情况产生
一定影响。
公司及时跟踪宏观经济形势的变化，制定针对性防范措施，以规避对公司经营
不利的宏观经济波动的风险。
（2）市场竞争导致的风险
国内快递行业经过近年来的快速发展，市场竞争已较为激烈。虽然申通快递对
快递业务定位和发展已做好长期发展战略和运营计划，但仍将面对快递市场的激烈竞
争。另外，我国电子商务行业的快速发展和日趋激烈的竞争，导致消费者对与其相关
的快递服务品质要求日益提高。部分大型电子商务企业，通过自建物流体系的方式降
低对第三方物流企业的依赖，一方面可以更好的满足电子商务发展的需要，另一方面
也可以为在其电子商务平台开展业务的其他企业提供相应的快递服务。因此，申通快
递在相关领域面临的竞争也日趋激烈。如申通快递不能采取积极有效措施应对目前的
市场竞争格局，将面临业务增长放缓及市场份额下降的风险。
公司将密切关注市场竞争格局的变化情况，相应调整自身的业务定位和长期发
展战略规划采取积极有效措施应对市场竞争格局。
（3）客户需求变化的风险
近年来，随着我国居民总体收入及消费水平的不断提高，消费者对快递产品服
务质量的重视程度也将逐步提升，对公司进一步提升专业化水平及提供差异化服务等
方面提出了更高的要求。若公司未能及时根据客户需求的变化，调整经营策略并不断
完善产品类型以提升服务水平，则可能面临无法满足客户需求、导致客户流失的风险
。
公司将积极拓展产能，提高服务质量水平，根据客户需求变化趋势，及时调整
经营策略并不断完善产品类型以提升服务水平。
2、燃油价格波动的风险
燃油价格的变动一定程度上影响到快递企业的利润水平。随着国际政治与经济
局势越发复杂，未来燃油价格走势仍具有较大的不确定性。若未来燃油价格上涨，将
给公司运输成本控制带来一定压力。
公司通过进一步优化线路规划的科学性和营运线路装载率，提升资源使用效率
来降低燃油价格波动可能产生的风险。同时，公司建立了成熟的运营和成本监控机制
，在成本波动大的时候，动态调整营运方案和燃油成本管控措施，从而降低燃油成本
波动对公司的负面影响。
3、政策风险
公司所从事的快递行业主要受《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国
反恐怖主义法》、《中华人民共和国安全生产法》、《危险化学品安全管理条例》、
《中华人民共和国民用航空法》、《快递业务经营许可管理办法》、《快递市场管理
办法》等法律法规的监管与《快递服务》（GB/T27917）、《快递业务操作指导规范
》等行业规范标准的约束。为支持快递行业发展，我国政府各级主管部门陆续出台了
多项鼓励政策。尽管目前良好的政策环境保障了快递业持续快速的发展，但若未来国
家对快递行业的监管法规或行业标准发生较大变化，而公司不能及时作出相应调整；
或者国家对快递行业的政策支持力度减小以及现有支持政策的执行效果未达预期，均
可能对公司的经营业绩产生不利影响。
公司将密切关注国家宏观经济政策的变化，对其进行分析研究，加强与地方政
府的沟通和联系，提高公司应变能力和抗风险能力。
4、经营风险
（1）加盟营业网点的相关风险
申通快递的营业网点主要采用加盟模式，该模式有利于申通快递借助加盟商的
优势进行快递网络的布局和营销网络的扩张，同时也有利于申通快递节约资金投入，
降低投资风险。现阶段加盟营业网点在申通快递业务量及创利方面发挥重要作用，但
如果申通快递的重要加盟商发生变动，将会对申通快递的经营业绩造成不利影响。
申通快递通过与营业网点加盟商签订加盟合同的方式，对加盟营业网点日常运
营的各个方面进行规范，报告期内，申通快递加盟营业网点业务开展情况良好，且申
通快递在多年经营中一直注重同加盟商保持良好关系。尽管申通快递对加盟营业网点
在品牌、价格、收派区域、面单信息、店铺装修等方面进行较为严格的管理，但加盟
营业网点的人、财、物均独立于申通快递，经营计划也根据其业务目标和风险偏好自
主确定。若因加盟商严重违反加盟合同或因其在人、财、物投入和经营管理等方面无
法达到申通快递的要求或经营活动有悖于申通快递的品牌经营宗旨，申通快递将解除
或不与其续签加盟合同，从而影响到申通快递的业务收入或使得申通快递的品牌形象
受到损害。
公司将继续加强加盟商的管理，引导其规范经营，建立并保持良好的合作关系
；制定加盟管理办法，对各加盟商收取一定比例的押金，以防止加盟商严重违反加盟
合同或因其在人、财、物投入和经营管理等方面无法达到申通快递的要求或经营活动
有悖于申通快递的品牌经营宗旨的情况的发生时，赔偿公司的相应损失。同时，公司
将因地制宜提高直营网点的数量和混合制网点的数量。
（2）租赁场地的经营模式及部分租赁房产权属尚不完善的风险
在业务快速发展阶段，为加快资金运转效率，申通快递的部分营业网点及转运
中心采取租赁的形式取得。由于申通快递对该等租赁场地并不拥有所有权，因此存在
租赁协议到期后无法与出租方继续签订租赁协议的风险。鉴于此，申通快递已根据其
经营的实际情况，按照各区域转运中心的重要程度并考虑业务开展的灵活性，与不同
的转运中心出租方签订了期限不等的租赁协议或者购买部分转运中心相关的土地和房
产。同时，对于转运中心的租赁，申通快递一直遵循适度超前的原则，以动态规划的
形式进行，一方面通过持续优化网络布局从而促进转运中心利用效率，另一方面，也
积极与大型的物流地产企业建立战略合作关系，以保证业务发展的需求。报告期内，
申通快递未发生因无法与出租方续签租赁协议导致申通快递正常经营受到不利影响的
情况。
另外，由于部分营业网点或转运中心租赁的房产权属不完善，第三方可能因此
提出异议并可能致使申通快递不能按照相应租赁合同之约定继续使用该等房屋，或可
能导致申通快递遭受损失。申通快递一方面就上述租赁房屋的产权瑕疵问题与出租方
持续沟通，督促出租方最大可能完善房屋产权手续，并由出租方出具承诺约定，若因
出租方存在产权方面的瑕疵导致申通快递发生损失的情况下，出租方将承担相应损失
。另一方面，申通快递通过加强内部管理，降低租赁房屋产权存在瑕疵的营业网点及
转运中心的比例，从而降低其对申通快递经营业绩可能带来的不利影响。鉴于申通快
递已与场地出租方签订了租赁协议，根据中国法律及协议的约定，若出租方因该等房
屋权属存在瑕疵的原因导致其违反与申通快递签订的租赁协议，则申通快递有权就因
此遭受的损失向出租方提出赔偿要求。
（3）车辆运营安全事故可能带来的风险
申通快递的主营业务为快递业务，道路运输安全事故是申通快递面临的难以完
全避免的重大风险之一。道路运输安全事故的发生可能导致申通快递面临赔偿、车辆
损毁及受到交通主管部门的处罚等风险。即使申通快递为运输经营车辆按照国家规定
投保相应的保险，可在一定程度上降低交通事故发生后的赔偿支出，但当保险赔付金
额无法完全满足事故赔偿支出时，将导致申通快递发生额外的费用从而对申通快递的
声誉、客户关系及经营业绩方面产生一定的影响。
公司将进一步加强车辆管理、使用、维修保养方面的管理，加强驾驶员安全意
识培训，同时总结安全事故历史数据，规划购买相应理赔额度的保险。
（4）信息系统潜在的风险
申通快递现有的信息系统已基本实现对业务流程及内部管理各个环节的全面覆
盖，并存储了大量的客户、业务及管理相关的信息数据。随着申通快递业务量的持续
快速增长，申通快递开展业务运营、提供服务客户及实现申通快递管控对信息系统的
依赖程度也日渐提高。但是由于原有设备及系统承载能力有限，或尚未完成优化改进
，根据申通快递信息技术部门的统计，申通快递在以往发生过局部、短暂的网络系统
故障，虽未影响申通快递业务的正常运营，但在一定程度上对申通快递内部信息收集
汇总及时性产生了不利影响。
公司高度重视对信息系统的持续研发和升级，以满足申通快递战略发展目标的
需要，同时制定并严格执行定期备份服务器数据的管理制度，以防止数据丢失，或由
于受到恶意攻击，导致申通快递的业务开展和客户服务出现中断的风险。
（5）不可抗力的风险
申通快递的快递业务主要依靠各类车辆进行公路运输，因此不可避免的受到天
气和道路运输条件的影响。由于我国各地区的自然环境及气候条件不同，因此随着申
通快递业务网络在全国范围的覆盖程度不断提高，将不可避免的面临更多诸如台风、
暴雨、地震及各类自然灾难的影响。类似的重大自然灾害等不可抗力因素，均可能妨
碍申通快递正常的生产经营活动，并在一定程度上影响当年的经营业绩。
公司继续完善已经建立的灾害应急机制，确保在灾害期间快速响应、恢复生产
，尽力减少在生产经营过程中不可抗力带来的损失。
★2020年年度
●董事会报告对整体经营情况的讨论与分析:
一、概述
2020年，申通快递在国家及行业主管部门的领导下，根据《邮政业发展“
十三五”规划》、《申通快递五年发展战略规划》的总体安排和要求，以“用心成就
你我”的服务理念，以“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，以2020年重点工作
计划为重心，充分借助公司与阿里、菜鸟业务体系的合作，优化产品体系，聚焦业务
发展；朝着“数智运营”的目标，强化中转运营，提升产能建设；主动融合多种末端
业务单元，丰富末端形态，助力末端配送；深入促进技术与数据的链接，让技术和数
据更好地为公司的经营决策、运营管理、业务发展、成本控制、市场策略、风险管控
提供服务和支撑；继续保持申通云仓布局和业务经营的良好势头，深度连接“云”和
“人”。2020年，在全体员工的共同努力下，公司完成了全年的基础设施建设目标，
阶段性弥补了产能上的短板，取得了一定的经营成果。其中，公司全年完成业务量约
88.17亿件，同比增长19.62%,市场占有率10.58%。公司实现营业收入2,156,605.47万
元，较去年同期降低6.60%；实现利润总额10,460.47万元，较去年同期降低94.30%；
实现归属于上市公司股东的净利润3,632.73万元，较去年同期降低97.42%。
（一）持续推进基础设施建设，打造稳定的运营平台
1、中转直营化
2020年，公司继续落实中转布局“一盘棋”战略的重要举措，推进重点城
市转运中心直营化的重要进程，期间收购了济南、重庆、西安转运中心中转业务资产
组，进一步加强了转运中心的标准化建设、标准化运营及精细化管理，加大转运中心
的科技投入，全面提升转运中心的分拣时效，不断构筑公司强大而高效的中转运输网
络体系。截止报告期末，全网共有转运中心68个，其中东北5个、华北6个、华东27个
、华南9个、华中10个、西北5个、西南6个；自营转运中心64个，自营率约为94.12%
。
2、智能设备投放
随着近两年公司转运中心直营化进程的加快，公司加大了运营平台基础设
施建设力度和速度，持续推进运营平台能力的建设和完善，着力打造智慧物流运营处
理中心。其中，硬件是基础，科技是核心，公司全面进行老旧设备的更新换代，向智
能化、自动化转变，用技术弥补场地产能不足，用效能解决分拨压力问题。截止本报
告期末，公司累计拥有自动化分拣设备206套，其中自动化交叉带分拣设备130套，较
2019年新增40套；摆臂设备现有76套，较2019年新增21套。
3、链路运能优化
报告期末，公司全网自营的干线运输车辆约3,500辆，其中牵引车约2,230
余辆，大车占比提升至64.29%。除此之外，截止报告期末，全网加盟商拥有运输车辆
数为29,150余辆，同比增加6.08%。公司继续优化进港、出港路由标准体系，累计开
通干线运输线路约2,400条，其中干线运输采用集约化运输模式，最大化的降低运输
成本，让利给末端网点。
2020年度，公司完成快递业务量合计8,974,613.20吨，其中，汽车运输方
式完成业务量8,877,674.41吨，占总业务量的98.92%；航空运输方式完成业务量96,9
38.79吨，占总业务量的1.08%。
（二）数智与创新齐驱，夯实智慧运营平台
2019年，申通快递率先进入云智能时代，公司因此具备了大数据服务能力
和数智化管理能力。2020年，公司的数智化战略进一步升级，在公司信息技术团队的
攻关下，围绕“提供精益生产、弹性调度、高效决策的产品能力”目标，公司开发了
涉及网点、客户、中心以及财务等多系列的管家产品，阶段性地实现了数据化运营与
技术赋能驱动业务发展的目标，建立了数据化决策体系，有效地控制了各项成本。
1、网点管家，赋能网点经营数字化转型
公司为提高网点数字化程度，保障末端网络的稳定性，公司在2020年初推
出可以为网点提供数字经营决策指导的“网点管家”系统，系统通过各类数据和指标
的线上化，让总部实时掌握网点的有效信息，为提高网点的服务质量和网点生命周期
管理提供数据支撑，总部相关部门可以向网点输出个性化的经营决策意见；同时网点
管家的结算模块与总部结算系统实现数据拉通并为网点负责人提供可视化经营报表，
为经营降本提供数据支撑，让网点经营更透明、更简单。公司还通过末端超区管控以
及喵站的建设，有效提高网点的末端派送能力，降低网点派件成本。
2、一站式商家系统服务，助力业务拓展
“申无忧”一站式系统服务是融合云计算、大数据分析、履约监控等多项
贴合业务场景需求打造，为总部、网点及其客户提供多维度的定制化系统功能集群。
商家通过官网平台就能完成从合作申请到签约的商务全链路工作以及享受申无忧PC、
移动端为之提供的电子面单管理、收寄件管理、店铺管理等特色服务，申无忧目前已
打通多个电商、自媒体平台，商家可以完成多个平台订单的一站式快速发货。总部和
网点通过“客户管家”进行商家订单的运输全链路监控以及异常预警、消息提醒（主
动），降低因物流产生的客户投诉、对异常快递一键生成工单；售后团队可以快速介
入处理，为商家和商家的客户提供高质量服务；一站式商家系统服务可以及时有效的
进行客户关系维系和业务拓展，以此提升公司品牌影响力和市场占有率。
3、前沿数据技术，提升智能设备产能
公司在持续加大转运中心智能设备投入的同时，基于云端一体化架构,沉淀
出标准化的设备接入协议并借助先进的IOT数据通道实现了日均数千万级的实操数据
采集和流转，通过云上的MaxCompute大数据平台产出设备的整机效率、供包台效率、
格口落格效率等多时间尺度和多业务维度的指标数据，结合产能规划、培训考核与反
馈形成产品闭环，持续推进转运中心的实操、设备电控的优化；整套架构兼具高扩展
性和高可用性，为中心设备精细化运营提供了较为完善的解决方案。
4、财资数智化经营，加速精细化管理
作为公司数字化经营解决方案平台，“财务管家”借助云原生架构、大数
据、AI算法等先进技术，打通网点、省区、总部结算以及政策全链路流程。目前90%
以上的科目计费周期控制在T+3内，97%以上的人工结算完成了结算线上化并通过账单
中心透传，账目清晰可查并从0到1构建了线上税务系统，提高了开票流程规范性和合
规性，加速公司的数字化运营转型升级。
此外，还构建了一套事前管控、事中监测、事后处置的风控平台，从经营
视角打通经营与运营要素，构建精细化成本损益模型，支撑公司逆向业务管控；目前
在面单、逃重、刷单、运输这四个核心场景进行风险识别和管控，还在招采业务场景
植入企业风险管控能力，管控供应商准入、项目招标、供应商履约风险实现全流程风
险覆盖。
（三）赋能末端网点，提升派送时效与服务质量
1、优化末端网点，提升网络经营活力
网络是公司的根基，网点稳、公司稳，网点强、公司强，公司过去靠网点
取胜，未来仍然靠网点获胜。2020年，公司继续推进网点优化工作，做到网点与总部
发展同步，政令能够在网点畅通。公司将坚持“中转直营、网点加盟”的管理模式，
形成统一的管理。针对部分政令不通畅、考核不达标且经总部多次指导培训未出现明
显好转的网点，总部已采取相关措施进行必要的调整，有序推动末端网点的经营体制
改革，化解网点经营管理风险，通过进一步减少加盟环节，推行末端扁平化管理，以
保持网络的高度稳定，通过实现中转、网点“一盘棋”，进一步提高公司的核心竞争
力。
2020年，全网新发展独立网点818个，现全网共有独立网点数量达4,340余
个，同比增长23.21%；截止2020年12月，公司全国四级行政单位（街道、乡镇、团场
等）覆盖率达到87.00%，较2019年同期增长14.00%。从目前公司的产能、服务质量及
网点经营管理能力等多方面来看，末端网点的经营活力相比以往得到显著提升。
2、扩大二派总体覆盖范围，丰富末端派送渠道
为进一步提升快递的派送时效，公司研究部署扩大末端二派总体覆盖范围
，通过二派政策的实施，推动了末端快递的及时流转，减少了不必要的到件积压，提
升了快递的签收时效，改善了公司的服务质量。同时，在派送过程中，公司业务人员
会根据客户要求及实际情况进行多元化的“最后一公里”派送，比如送货上门、智能
快递柜自提、合作便利店代收等多种末端方式；截止2020年12月，二派网点货量占比
为77.93%，较2019年提升了0.86%。
3、完善网点准入，兼顾运营管理与业务赋能
（1）加盟商准入
加盟商应认可申通企业文化，有一定的经济基础管理能力和经营能力，具
备快递相关行业从业经历者优先考虑；具备合法有效的独立法人营业执照，注册资金
不低于50万；具备快递行业经营许可资质；办理企业对公账户，满足税务登记、开票
等要求；具备快递业务经营需要的从业人员、办公设备、场地、车辆等软硬件设施，
支持快递运输、派送、网点日常运作；网点的场地、车辆形象必须符合总公司VI标准
要求。
经省区、网络管理部审核后，确认满足开设条件的，由总部网络管理部代
表总部与加盟商签订《申通快递特许经营合同》，颁发《申通商标授权书》。
在签订《申通快递特许经营合同》时，加盟商必须向总公司交纳相关网络
建设费、风险押金；签约后加盟人即为申通网络成员，在规定日期内开业，受《申通
快递特许经营合同》条款约束，按照总部要求经营快递业务。
（2）运营管理
根据总部网络管理部要求，网点应在总部授权区域开展业务，不断加大硬
件、软件投入，不断提升自身服务能力和水平，保障服务质量和时效；根据总部运营
部关于快递安全、违禁品、打包规范、专用封箱带等要求进行操作；根据总部财务部
要求，按时与总部结算费用，并及时开具对应发票；根据总部物料部要求，规范购置
物料，严禁私自印刷、向其他网点购买或者向其他网点出售物料；根据总部企划部要
求，统一服务形象等。
网点经营期间，若不满足加盟经营要求，总部有权要求其停业整改，如限
期内整体仍然不符合要求的，总部有权单方解除合同，保证金不予退回，对总部造成
损失的，该损失由网点承担，解除合同的通知在到达网点时生效。
报告期末，申通快递服务网络管理的快递员总数超13.4万人。
（3）赋能建设
2020年，申通快递重点打造末端业务能力体系，总部与省区强强协同和联
动，通过省区种子讲师建设，实现从加盟商老板到网点各职能专业队伍的全面提升。
一方面针对加盟商老板统筹开展培训和赋能，围绕网点业务痛点和经营难点，协同总
部业务部门开发系列专题课程，提升网点管理能力和经营能力，并全国范围分省区开
展培训；另一方面联动总部业务部门打造网点各职能条线专业班课程，赋能省区种子
讲师，并推动省区种子讲师定期针对网点各专业条线人员（财务、质量、客服、市场
、系统）开展落地培训。
星火计划-新网点赋能三板斧：围绕新加盟网点经营痛点和管理难点，协同
总部业务部门开发系列专题课程，提升网点管理能力和经营能力，并全国范围分省区
开展培训，2020年全国累计开展10场，培训1192位加盟网点老板，平均满意度9.7。
燎原计划-优秀网点直播分享：为了给申通所有网点打造一个相互学习、相
互交流的平台，打造了“燎原计划-优秀网点直播分享”项目，围绕“新业务模式、
运营操作模式、经营管理理念及模式，及优秀管理实操经验”，邀请优秀网点老板进
行钉钉群直播分享，现场传授优秀经验，2020年共邀请了16位优秀网点老板，开展了
8期钉钉群直播分享，获得广大网点的关注和好评。
省区业务线专业班：为了提升网点各职能专业人员能力，2020年以省区种
子讲师为抓手，以总部专业课程为内容，对130位省区种子讲师进行了赋能和认证，
并推动省区种子讲师定期针对网点各专业条线人员（财务、质量、客服、市场、系统
）开展落地培训。
4、公司销售前十名加盟商情况
（1）2020年前十名加盟商情况
（2）2019年前十名加盟商情况
注：前十大加盟商的业务数据统计口径为按照同一实际控制人控制的加盟
网点公司合并统计。
（四）优化客服系统建设，提升客户服务水平
2020年，申通不断加强全网客服体系优化建设，推进总部、省公司、转运
中心客服标准化管理，深化贯彻公司“提质”、“增效”服务方针，以提升申通品牌
服务质量为核心，全面优化客服监管体系建设。同时，聚焦业务重点、实现技术变革
、落实网络客服精细化管理，从商家及消费者实际服务需求出发，释放服务潜能，实
现质量的全面提升。
1、全网质控客服精细化管理
在全网省区质控客服管理体系背景下，总部客服职能已下放至省区进行处
理，2020年，公司加强客服人员及服务质量数据监测、管控，梳理省公司人员职能机
制与工作流程，关注人效，通过优化人员配置，为客户提供高效、高品质服务。
2、优化智能客服机器人服务
2020年，申通在原有AI智能客服机器人基础上，对机器人服务进行优化升
级，实现客户需求不分时段受理，工单实现一键直达，流程的简化、话术的更新使服
务便捷性、自动化受理能力提升，更好的保障了客户的服务需求的满足。
3、上线延误件智能仲裁系统
2020年，申通上线延误件智能仲裁系统，智能抓取全网延误快递，前置自
动化主动识别并跟进服务，改变了原有通过人工跟单投诉模式，全面监督网络全链路
时效，提升网络公平性的同时，也极大降低网络发生延误的可能性，保障快递能够在
时效范围内送达客户的手中，提高客户满意度。
4、更新客户服务标准规则
2020年，因疫情影响及服务质量处理流程与环节的同步调整，公司基于快
递服务国家标准条例，不断完善、修订《快递服务管理条例》，制定《电话客服操作
标准》等客户服务标准规则，遵循公平公正守信的原则，为全网客服人员日常处理提
供标准化客服参照，为解决网络投诉纠纷提供明确依据，用规范化服务切实保障客户
利益。
5、开展全网客服业务培训
2020年，申通开展全网各类型培训232场次，受训人员达22万人次。从业务
模块拆分讲解、明星大咖榜样经验分享到业务员、客服情景短视频录播，公司紧跟新
媒体时代潮流，在疫情环境下拓展新培训模式，拓宽服务受众，加大培训覆盖面，致
力于打造标准化、高素质、高水平客户服务团队，为提高客户服务体验，解决客户实
际问题提供保障。
（五）多元化产品融合发展，提升综合服务能力
1、国际业务产品
在国际业务产品方面，目前公司主要有国际小包、国际邮政包裹、海外仓
等业务，累计开拓了超过103个海外网点，国际业务服务地区已经覆盖美国、澳大利
亚、俄罗斯、英国、日本、韩国等45个国家和地区。目前，申通国际已经在美国、澳
大利亚、意大利、英国、日本、韩国拥有海外仓配服务能力，拥有大型的仓配转运中
心，包括英国伯明翰仓配转运中心、美国纽约仓配分拨中心、美国洛杉矶仓配分拨中
心，配合国内华南、华东国际分拨中心将包裹转运全球，全球仓储面积超过20万平方
米。公司开发的国际下单小程序“申通国际快递”上线，支持已开通海外网络国家网
点区域客户在线下单，全链路轨迹一单到底，并与17TRACK深入合作，将高质量的国
际物流信息传递给用户，实现信息的高效互联。2020年公司力求打造价格优惠、时效
稳定的专线产品，拥有中东专线、日本专线、韩国专线、台湾专线、香港专线及澳门
专线、北欧、美国、马来西亚专线等20条专线。
2020年着重打造中欧30国专线，专线整合首公里揽收、国际空运、海外清
关及欧洲30国本土派送资源，将货物在国内集中分拣，空运海外清关，由申通欧洲分
拨中心中转完成欧洲30国的本地派送。2020年5月1日申通国际中欧国际货运包机正式
从上海浦东机场起飞，5月2日开通昆明至印度定期航线，5月10日申通国际中尼货运
包机首航，包机开通更好的提升了国际航空运输能力，维护国际寄递包裹供应链的稳
定。2020年6月29日，申通国际总部项目奠基仪式在桐庐举行。项目建成后作为申通
快递未来全球化业务重要战略运营中心，这是申通国际整合与配置优质资源、实施全
球化战略的重要载体，将有力支撑申通国际未来发展目标的实现，并引领申通国际进
入大规划、大布局、大整合的快速发展阶段，具有里程碑意义。
2020年11月4日，申通国际华东转运中心正式挂牌运营成立，申通国际努力
打造为跨境电商平台提供从首公里揽收、分拣、干线、清关及目的国派送“一站式”
跨境供应链解决方案，目前已经合作的全球主要的跨境电商平台有ebay、Wish、AE、
Lazada、Amazon等。
未来申通快递将加快全球快递网络搭建速度，按照公司的战略部署，积极
发展全球干线分拨运营体系，结网成型后将重心转向运营，并整合各项资源、备战未
来。
2、仓储业务产品
公司致力于成为专业的第三方仓储物流供应链服务商，专注为电子商务行
业提供仓储、包装及配送管理一站式服务。目前，公司仓储业务的主要服务对象为电
子商务经营中有仓储、加工、配送需求的商家，其中包含但不限于电子商务中平台类
企业、平台内运营商家、及独立B2C企业等。公司于2017年12月收购上海申通易物流
有限公司（以下简称“易物流”）并对其增资，其主营业务为依托申通快递的物流网
络为客户提供仓配一体化解决方案，持续为客户提供标准化及个性化的服务。公司按
照枢纽自建、网点加盟、第三方合作的模式，快速进行复制，建成以中心仓为支点，
中小仓相结合的仓配网。2020年，公司持续加大对仓配业务的投入，年度基本实现了
数据化运营，主要体现在：
（1）线上化管理：经营、运营指标逻辑整理，数据视角、展现维度及展现
形式确认，看板验收，问题协调处理；
（2）数据沉淀：将云仓规模、效能、质量、客服各项关键指标月度完成值
汇总备案供查；
（3）新报表开发：每日效能日报改版，每日库存日报开发，每周营销周报
开发；
（4）大促播报：对云仓-单量实时播报，对总部-云仓单量、质量及客服等
指标日报。在实现了数据化运营后，2020年下半年，金华仓、广州仓持续5个月，菜
鸟项目KPI得分均为100分；持续5个月每月获得菜鸟KPI奖励。同时，注重人才培养，
通过半个月的课程化系统学习，和为期三到六个月的一线实操，为仓配业务培育了一
批高学历，能吃苦的后备力量；业务领域为甲方提供更专业化的服务，针对不同的客
户群体为其提供专业化的仓储配送服务。
二、核心竞争力分析
（一）完善的业务网络优势
2020年，申通快递继续围绕“中转直营、网点加盟”的经营模式对网络内
转运中心进行了系统梳理，通过对转运中心的产能升级及小集散模式的推广，进一步
完善中转集散布局。截至2020年年底，公司快递服务网络共有转运中心68个，其中自
营转运中心64个，自营率约为94.12%，公司现有独立网点4,340余家，同比增加23.21
%，服务站点及门店275,000余家，已经形成了覆盖率较为全面的快递服务网络。
（二）标准化的管理体系优势
标准化运营体系建设是申通快递实现内部协同发展战略的关键一环，也是
建立健全申通快递管理生态体系的必备环节。在业务运营方面，公司拥有规范的业务
标准化流程，统一操作标准与规范，提高公司的业务质量，重点做好仓储操作规范、
派送操作规范、客服信息反馈处理操作规范、货款回笼操作规范、异常情况处理操作
规范等，从而进一步细化业务相关的操作流程，明确流程标准，通过业务运营体系的
标准化推进公司真正成为快递行业中的典范；在客户服务方面，加强客服体系建设，
通过发挥和应用新型的移动互联网工具以及智能化模块的建设，全力推进客服智能化
工程，同时加强客户服务标准化培训，着力推广客服标准化流程；在企业形象标准化
方面，公司已经建立了统一的品牌形象识别系统，确保企业形象在任何场景使用的规
范化和统一性。
（三）强大的数智化能力优势
1、全站上云，技术助力业务创新
伴随着数字经济发展浪潮，“ALL-IN-Cloud”成为了企业数字化转型起点
，公司作为通达系首家将全部业务系统搬到云上的快递企业，通过引入云原生技术实
现了技术全面升级。公司通过搭建自己的DevOps平台开启以云原生为基础的自动化研
发体系，实现系统产品快速迭代、资源灵活扩缩容以及自动化运维；系统架构的高稳
定性也在业务高峰场景中突显其优势，上云后在首次面对“双十一”这场顶级流量洪
峰的考核下，系统运行依旧如丝般顺滑，前端操作遇高峰也完全无感知。除此之外，
借助云上大数据的解决方案将海量数据与AI算力结合可以智能预测、智能路由等实现
数智化经营目标；未来，基于云上对接，共享数据及系统能力可以实现更多的业务创
新。
2、特色履约服务，提升行业竞争力
公司将原来单一的轨迹系统升级为包括计划中心、感知中心、协同中心、
干预中心的统一实操平台，实现精细化的全链路包裹计划和履约监控；并创新性的基
于布隆过滤器实现了能够承载每天千万包裹、亿级业务调用的端上实时校验和拦截能
力。整个实操平台可以支撑特定业务流程中的单独集包、拦截暂存等核心实操SOP的
有效执行及精细化分析，以及不规范建包、错暂存、中心漏单、站柜拦截四大关键组
织协同场景。今年根据此类强履约能力孵化出的“预售下沉”、“春节不打烊”等特
色产品均拿到了不俗的成绩，还沉淀出一套可复用的“事前基础信息配置-事中监控-
事后分析的差异化履约服务”能力。
（四）高效的人才队伍优势
申通快递作为成立最早的一批民营快递企业，经过28年的发展已经在体系
内积累了众多快递行业专业人才，公司管理层在市场营销、客户服务、物流管理、加
盟连锁等领域积累了丰富的实践经验。
近年来，申通快递持续推动人才优先发展战略，通过创建人才结构新模式
，即实现由单一型人才向复合型人才转型，在岗位结构上，实行管理、专业、技术、
业务“四个序列”的人才结构；在人才培养方面上，实现以内为主、内外结合的人才
培养模式，全面推进人才的素质提升；在知识结构上，实行专业化、知识化和国际化
人才结构搭建，并联合国内及国际名牌高校探索合作培养模式，做好高精尖人才的储
备工作。
（五）知名的品牌形象优势
“申通快递”品牌创立于1993年，引领了我国快递行业的高速发展，连续
多年快递派送件数量位居全
国同行业前列，已经形成了广泛的用户认知度和强大的市场影响力。在获
得快速发展的同时，公司陆续获得“中国驰名商标”、“上海市著名商标”、“中国
品牌价值百强物流企业”、“青浦区纳税百强企业”、“2017中国快递年度品牌奖”
、“上海名牌”等众多殊荣，充分地表明公司在社会、行业、客户等方面建立了良好
的品牌形象，获得了广大消费者的积极认可。
综上所述，申通快递作为快递行业内的领先企业之一，在加盟模式下历经
多年发展，已在全国范围内建立了完善并且高效的快递运营网络，快递业务量保持持
续增长的趋势。申通快递具备完善并且高效的业务运营网络、丰富的快递经营管理经
验、标准化的运营管理体系、强大的信息系统平台、高效的人才队伍以及知名的品牌
声誉构筑了其强大的核心竞争力，未来申通快递亦将充分把握快递市场的发展机遇，
进一步提升自身管理水平和整体盈利能力。
三、公司未来发展的展望
（一）公司未来战略发展方向
根据公司未来发展战略规划（2017-2021），在未来的战略实施上，公司将
始终以客户价值为使命，坚持以服务为引领，围绕申通品牌建设的核心，着力营造产
品生态、聚焦末端网点、加大中转布局、协调市场联动等战略，站在新起点，开启新
征程，树立新标杆，创造新高度。
1、实施品牌价值提升战略
申通快递品牌是公司的无形资产，在未来的发展方向上，公司将致力于品
牌定位、品牌规划、品牌形象、品牌扩张等方面的研究，秉承“用心成就你我”的服
务宗旨，加大投入，创新管理，吸纳人才，全网协同、上下同欲、挑战自我，力争在
业务规模、服务品质、企业形象、经营业绩、运营能力五个方面实现全方位的超越发
展，持续扩大申通快递品牌的知名度。
2、实施产品生态营造战略
组建申通快递多元化业务板块，围绕公司五年发展战略总目标，以快递为
基础，打通上下游，拓展产业链，画大同心圆，构建生态圈，把企业发展成为集团制
管理下的申通快递、申通国际、申通金融、申通数据、申通供应链等业务板块。通过
多元化业务发展的变革和创新，促进公司由单一的快递服务商向国际化综合性物流服
务集团企业转型。
3、实施聚焦网络末端战略
关于快递网络末端战略，公司首先将拓宽末端网络覆盖面，将末端网络向
西、向下快速发展，深耕细作农村市场，争取做到网络覆盖无盲区；其次，推进末端
管理水平，将管理触角垂直到末端进行；再次，公司将建立一套科学、公平、公正、
公开、符合实际的末端规范治理体系，采用信息、技术、数据等方式实施对末端的规
范管控；最后，公司在网络末端管理上，将探索末端发展新路径，进一步优化末端管
理。
4、实施中转布局“一盘棋”战略
按照公司发展规划的总体目标，对全网的中转统一进行布局。具体表现为
：
（1）大中转小集散布局。明确未来的中转布局采用大中转、小集散模式，
在管理上大中转实行总部直营，小集散实行网点自主。
（2）枢纽功能分级管理。建立枢纽等级对接机制，特级枢纽负责一个区域
与全国的对接，一级枢纽负责一个省份与全国的对接，二级枢纽负责几个地级城市与
全国的对接。
（3）三级枢纽统一布局。根据发展战略目标和地域环境的差异，统筹兼顾
时效与成本，在全网统一进行布局，逐步推进大中转建设，5年内，拟在东北、华北
、华东、华中、华南、西南、西北形成7个特级枢纽、30个一级枢纽、若干个二级枢
纽的大中转格局。航空运输在重点线路实行包板、包仓，最终实现全货机运输。
（4）吞吐能力超前规划。通过购置、租赁、合作等形式，在全国分期建设
，达到场地面积5000-6000亩，干线、支线、市内运输线路万条以上，特级、一级、
部分二级枢纽分拣自动化，到2021年实现满足常态约4200万件/天快递的吞吐能力。
（5）场地建设科学设计。招聘、培养、引进场地建设技术性人才，加强与
外部科研院所、学校、设备制造商的合作，对场地建设进行科学设计、选址。所有大
中转要满足大型卡车的进出，满足未来信息化、自动化的发展，满足未来业务量的增
长，实现场地运行效率、效益最大化。
（6）集约运输降低成本。建立一套完整的进港、出港路由标准体系，用于
指导和管理全网的中转路由，实现中转、路由“一盘棋”的总体目标。干线运输全部
采用集约化模式，最大化的降低运输成本，让利给末端网点。推进运营成本管控“全
网一体化”，统一规划、统一调控、统一管理，统筹兼顾好总部、转运中心、网点三
者间的关系。
5、实施市场体系联动战略
（1）业务市场同步增长。坚持以客户价值为导向，以提高服务质量和效益
为中心，更加注重创新驱动、优化结构、补齐短板、联动融合，为客户创造更多价值
。明确未来五年市场发展的定位：转型过渡阶段保增长，克难攻坚阶段稳增长，达成
升级阶段快增长，实现业务量和市场份额的同步增长。
（2）多种业务共融发展。以快递业务为基础，逐步拓展国际、金融、数据
和供应链等业务，致力于发展金融、数据工作，大力推进供应链板块的冷链、仓储、
电商、供应链解决方案的发展，把金融、数据、供应链业务打造成具有相当规模的业
务板块，与快递主业互联互通、共融发展。
6、实施新技术提效战略
（1）信息平台自主化。以“互联网+”为方向，围绕申通快递生态圈的目
标，搭建申通自主的信息平台，提升信息处理速度和安全性管理。打造申通科技供应
链，运用大数据资源，更好地了解客户、走进客户的内心，为客户提供更好的体验。
搭建具有设计、研发、实施与管理的技术能力平台，实现快递物流信息的独立自主化
。
（2）物流装备自动化。在大型转运中心投资自动化分拣、自动化扫描、自
动化称重、自动化计泡，实现库内操作“无人化”，在前端推广普及自动化分拣，在
装卸货格口全部安装伸缩机，在仓储库房推行AGV自动引导车、堆垛机、RGV穿梭车。
（3）行业发展绿色化。推广环保应用，促进快递包装的减量化、绿色化和
再利用，开发设计应用新型包装、简约包装，大力推广使用电子面单，广泛使用环保
包装袋，努力减少塑料胶带使用量，加强包装废弃物的回收处置管理，建立健全快递
包装回收体系。推动节能减排，干线运输统筹运用多种运输方式，促进结构性减排。
中转运输和末端配送环节，大力推广使用新能源车辆，推广应用节水、节电、节约材
料等技术工艺和产品装备。
7、实施国际化推进战略
（1）发展国际快递网络。推动企业走出国门参与竞争，重点推进经济总量
排名靠前国家的网络布局，在重点国家已覆盖70余个城市的国际网络基础上，短期目
标是实现发达国家及其重点城市网络的全覆盖，加快“一带一路”沿线国家服务网络
的布局，逐步发展成为具有全球覆盖能力的国际快递网络。
（2）开发国际快递产品。围绕国际快递、国际小包、海外仓储、供应链四
条业务主线，专注于为跨境电商提供跨境空、海、陆运输，进出口清关、仓配管理、
供应链金融、软件支持等产品服务，并提供具有一定竞争力的一站式物流供应链服务
产品。
（3）进入国际快递商圈。与国际四大快递或者区域性优势快递企业建立合
作，进入国际物流商圈；与跨境电商建立合作，进入跨境电商商圈；与全球500强建
立合作，进入跨境企业商圈。
（4）实现国际业务增长。致力于国际网络的发展、国际口岸的建设、国际
产品的开发及全球性的合作，实现国际快递业务的快速发展。
（二）公司下一年度经营计划
2021年，公司聚焦“四个坚持”策略——坚持科技为本、运营降本、品质
稳定以及业务创新，借助先进的数智化能力全方面优化公司产品体系，提升产能建设
、实现运营降本增效以及改善时效和服务质量，建立公司在行业内具有品质稳定且运
营高效的服务优势。
1、紧跟商流发展，聚焦业务合作
2021年，公司将优化申通的现有产品体系，精准定位客户目标，提高传统
快递领域的服务能力，通过时效的改善和服务质量的提升，进一步夯实公司在传统快
递业务领域的核心竞争力。同时，公司还将结合自身的服务能力及网络优势，充分借
助与阿里及菜鸟网络业务体系的合作，孵化相关新兴业务板块，如菜鸟裹裹时效产品
、C2M、社区团购、4PL等相关业务领域，不断扩大公司业务规模，提升公司产品综合
竞争力；加强与电商平台及新兴商流业务场景的合作，建立商流端长效稳定的合作关
系，推动公司业务发展与市场规模稳步提升。
2、加强基础建设，提升全网产能
2021年，公司的产能目标是年底实现日均处理单量4200万单以上，围绕这
个目标公司将继续加强基础设施建设，扩张全网吞吐产能。在土地供应方面，公司将
通过自有拿地建设与定制化租赁方式相结合，解决核心区域的土地资源问题；在场地
建设上，公司将通过场地新建、改扩建、场地搬迁及部分裁撤等方式拓展转运中心产
能承载能力，并充分考虑地区新业务场景的叠加，做好智慧物流中心规划与建设；在
分拣设备上，公司将继续加大行业领先的自动化分拣设备投入，提升分拣操作的效能
；在干线运输上，公司将部分撤换老旧车辆，加码采购高运力甩挂型车辆，提升全网
干线运力水平。
3、精益运营管理，推动降本增效
2021年，公司将全面推行和落实精细化管理，其中在财务预算上，公司通
过前期预算、资源配置、滚动调整、后期复盘形成成本资源控制闭环；在业务运营上
，重点聚焦在“网络、中心、运输”三大板块，通过优化网络布局规划及路由规划降
低快递中转次数，缩短全链路时效水平；提升分拣设备效能，调整转运中心用工模式
，降低中心分拣成本；合力配置运力资源，进一步优化挂车结构，提高车辆资源利用
率，提升干线运输车辆装载率等方式推动运营降本增效。在政策优化上，2021年公司
的网络政策将施行“3+X”模式，即通过政策结构化，将“面单返利、中转收费、派
费结构”3个主要政策结构及规则固定，推出活动政策包定义为“x”，结合市场实际
情况，灵活推出适合当地情况的“X”政策，从而进一步提升政策ROI水平，并结合质
量提升结果适度回收政策，推动政策精准落地并生效。
4、丰富末端形态，赋能末端网点
末端网点承载着公司快递日常的揽收及派送服务，其服务能力和稳定性也
同时关系到公司和广大消费者的利益，特别是随着快递行业的蓬勃发展，公司的市场
规模在日益壮大，末端网点的日处理量也在逐步增长。公司为了提升末端网点派送效
率，赋能末端网点经营，主动融合多种末端业务场景，主动融合快递柜、驿站、社区
网格服务等多种末端业务形式，主动融合软件、设备、地图、结算、移动、5G、AIOT
、大数据、算力等多种末端技术，通过赋能让申通的末端更有弹性、活力、独立，从
而迎接更多的变化，创造末端运营新格局和新生态。
5、巩固技术实力，赋能业务突破
2021年，公司将结合行业领先的数字化解决方案能力和IoT软硬一体化能力
，升级涉及网点、客户、中心以及财务等多系列的管家产品，同时面向数字场站、产
能协同以及政策调控等场景建立完善且流畅的技术产品矩阵。下一步，公司将以运营
策略为导向，通过借助阿里/菜鸟的技术赋能，打造新一代快递生态操作系统，旨在
依据智能预测的未来业务体量，确定预算期内业务目标,实现成本、产能视角下营运
网络资源可计划、动态可调控，聚焦分层客户服务。
（三）主要风险因素及公司应对策略
1、市场风险
（1）宏观经济波动的风险
快递行业总体上与宏观经济增长速度呈现较强的正相关关系，经济要素的
变动将会影响快递行业的服务总量进而影响行业内公司的经营业绩。在经济处于扩张
时期，货物运输供求增加，快递行业繁荣；反之，在经济处于紧缩时期，货物运输供
求减少，快递行业也萧条冷淡，上述宏观经济的波动情况，将对整个社会经济活动产
生不同程度的影响，进而对我国快递行业的整体发展以及申通快递未来业务增长情况
产生一定影响。
公司及时跟踪宏观经济形势的变化，制定针对性防范措施，以规避对公司
经营不利的宏观经济波动的风险。
（2）市场竞争导致的风险
国内快递行业经过近年来的快速发展，市场竞争已较为激烈。虽然申通快
递对快递业务定位和发展已做好长期发展战略和运营计划，但仍将面对快递市场的激
烈竞争。另外，我国电子商务行业的快速发展和日趋激烈的竞争，导致消费者对与其
相关的快递服务品质要求日益提高。部分大型电子商务企业，通过自建物流体系的方
式降低对第三方物流企业的依赖，一方面可以更好的满足电子商务发展的需要，另一
方面也可以为在其电子商务平台开展业务的其他企业提供相应的快递服务。因此，申
通快递在相关领域面临的竞争也日趋激烈。如申通快递不能采取积极有效措施应对目
前的市场竞争格局，将面临业务增长放缓及市场份额下降的风险。
公司将密切关注市场竞争格局的变化情况，相应调整自身的业务定位和长
期发展战略规划采取积极有效措施应对市场竞争格局。
（3）市场结构调整带来的风险
2012年2月，国务院正式批复同意《西部大开发“十二五”规划》，提出在
“十二五”期间要推动西部大开发再上一个新台阶。未来，我国中西部地区的城市化
进程将进一步加快，制造业等部分产业往中西部内陆地区迁移的趋势愈加明显，相关
快递市场也将向中西部扩展。市场结构的调整对申通快递的网络布局及市场和客户的
拓展提出了更高的要求。若申通快递未能及时进行相适应的布局，则可能面临失去新
增市场发展机遇的风险。
公司根据国家西部大开发政策的推行情况，积极推进落实“向西、向下”
工程，逐步提高中西部地区的网络辐射能力。
2、政策风险
申通快递的快递业务属于许可经营项目，受《邮政法》、《快递业务经营
许可管理办法》、《快递市场管理办法》、《快递服务》与《快递业务操作指导规范
》等法律规范、行政规章的监管与行业标准的约束。国家相关法律法规或产业政策的
变化和调整，可能直接影响申通快递所在行业的市场竞争格局，并影响申通快递的经
营业绩。公司将密切关注国家宏观经济政策的变化，对其进行分析研究，加强与地方
政府的沟通和联系，提高公司应变能力和抗风险能力。
3、经营风险
（1）加盟营业网点的相关风险
申通快递的营业网点主要采用加盟模式，该模式有利于申通快递借助加盟
商的优势进行快递网络的布局和营销网络的扩张，同时也有利于申通快递节约资金投
入，降低投资风险。现阶段加盟营业网点在申通快递业务量及创利方面发挥重要作用
，但如果申通快递的重要加盟商发生变动，将会对申通快递的经营业绩造成不利影响
。
申通快递通过与营业网点加盟商签订加盟合同的方式，对加盟营业网点日
常运营的各个方面进行规范，报告期内，申通快递加盟营业网点业务开展情况良好，
且申通快递在多年经营中一直注重同加盟商保持良好关系。尽管申通快递对加盟营业
网点在品牌、价格、收派区域、面单信息、店铺装修等方面进行较为严格的管理，但
加盟营业网点的人、财、物均独立于申通快递，经营计划也根据其业务目标和风险偏
好自主确定。若因加盟商严重违反加盟合同或因其在人、财、物投入和经营管理等方
面无法达到申通快递的要求或经营活动有悖于申通快递的品牌经营宗旨，申通快递将
解除或不与其续签加盟合同，从而影响到申通快递的业务收入或使得申通快递的品牌
形象受到损害。
公司将继续加强加盟商的管理，引导其规范经营，建立并保持良好的合作
关系；制定加盟管理办法，对各加盟商收取一定比例的押金，以防止加盟商严重违反
加盟合同或因其在人、财、物投入和经营管理等方面无法达到申通快递的要求或经营
活动有悖于申通快递的品牌经营宗旨的情况的发生时，赔偿公司的相应损失。同时，
公司将因地制宜提高直营网点的数量和混合制网点的数量。
（2）租赁场地的经营模式及部分租赁房产权属尚不完善的风险
在业务快速发展阶段，为加快资金运转效率，申通快递的大部分营业网点
及转运中心采取租赁的形式取得。由于申通快递对该等租赁场地并不拥有所有权，因
此存在租赁协议到期后无法与出租方继续签订租赁协议的风险。鉴于此，申通快递已
根据其经营的实际情况，按照各区域转运中心的重要程度并考虑业务开展的灵活性，
与不同的转运中心出租方签订了期限不等的租赁协议或者购买部分转运中心相关的土
地和房产。同时，对于转运中心的租赁，申通快递一直遵循适度超前的原则，以动态
规划的形式进行，一方面通过持续优化网络布局从而促进转运中心利用效率，另一方
面，也积极与大型的物流地产企业建立战略合作关系，以保证业务发展的需求。报告
期内，申通快递未发生因无法与出租方续签租赁协议导致申通快递正常经营受到不利
影响的情况。
另外，由于部分营业网点或转运中心租赁的房产权属不完善，第三方可能
因此提出异议并可能致使申通快递不能按照相应租赁合同之约定继续使用该等房屋，
或可能导致申通快递遭受损失。申通快递一方面就上述租赁房屋的产权瑕疵问题与出
租方持续沟通，督促出租方最大可能完善房屋产权手续，并由出租方出具承诺约定，
若因出租方存在产权方面的瑕疵导致申通快递发生损失的情况下，出租方将承担相应
损失。另一方面，申通快递通过加强内部管理，降低租赁房屋产权存在瑕疵的营业网
点及转运中心的比例，从而降低其对申通快递经营业绩可能带来的不利影响。鉴于申
通快递已与场地出租方签订了租赁协议，根据中国法律及协议的约定，若出租方因该
等房屋权属存在瑕疵的原因导致其违反与申通快递签订的租赁协议，则申通快递有权
就因此遭受的损失向出租方提出赔偿要求。
（3）车辆运营安全事故可能带来的风险
申通快递的主营业务为快递业务，道路运输安全事故是申通快递面临的难
以完全避免的重大风险之一。道路运输安全事故的发生可能导致申通快递面临赔偿、
车辆损毁及受到交通主管部门的处罚等风险。即使申通快递为运输经营车辆按照国家
规定投保相应的保险，可在一定程度上降低交通事故发生后的赔偿支出，但当保险赔
付金额无法完全满足事故赔偿支出时，将导致申通快递发生额外的费用从而对申通快
递的声誉、客户关系及经营业绩方面产生一定的影响。
公司将进一步加强车辆管理、使用、维修保养方面的管理，加强驾驶员安
全意识培训，同时总结安全事故历史数据，规划购买相应理赔额度的保险。
（4）信息系统潜在的风险
申通快递现有的信息系统已基本实现对业务流程及内部管理各个环节的全
面覆盖，并存储了大量的客户、业务及管理相关的信息数据。随着申通快递业务量的
持续快速增长，申通快递开展业务运营、提供服务客户及实现申通快递管控对信息系
统的依赖程度也日渐提高。但是由于原有设备及系统承载能力有限，或尚未完成优化
改进，根据申通快递信息技术部门的统计，申通快递在以往发生过局部、短暂的网络
系统故障，虽未影响申通快递业务的正常运营，但在一定程度上对申通快递内部信息
收集汇总及时性产生了不利影响。
公司继续重视对信息系统的持续研发和升级，以满足申通快递战略发展目
标的需要，同时制定并严格执行定期备份服务器数据的管理制度，以防止数据丢失，
或由于受到恶意攻击，导致申通快递的业务开展和客户服务出现中断的风险。
（5）不可抗力的风险
申通快递的快递业务主要依靠各类车辆进行公路运输，因此不可避免的受
到天气和道路运输条件的影响。由于我国各地区的自然环境及气候条件不同，因此随
着申通快递业务网络在全国范围的覆盖程度不断提高，将不可避免的面临更多诸如台
风、暴雨、地震及各类自然灾难的影响。类似的重大自然灾害等不可抗力因素，均可
能妨碍申通快递正常的生产经营活动，并在一定程度上影响当年的经营业绩。
公司继续完善已经建立的灾害应急机制，确保在灾害期间快速响应、恢复
生产，尽力减少在生产经营过程中不可抗力带来的损失。
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的股票没有利害关系,本机构、本人分析仅供参考,不作为投资决策的依据，维赛
特财经不对因据此操作产生的盈亏承担任何责任。
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★2021年中期
●董事会报告对整体经营情况的讨论与分析:
一、报告期内公司从事的主要业务
（一）公司从事的主要业务
申通快递最早创立于1993年，是最早成立的民营快递企业之一，经过28年
的长足发展，公司已经成长为国内知名的快递综合服务提供商。公司始终肩负着“让
客户享受快递新生活，让员工实现个人价值，让企业担当社会责任”的企业使命，秉
承着“一如亲至，用心成就你我”的服务理念，践行着“快速、安全、准确、周到，
客户的满意，申通的追求”的质量方针，旨在实现“以科技和人才为推动力，将申通
快递打造成中国快递业标杆企业，将申通快递品牌塑造成让全社会认可的民族快递品
牌”的美丽愿景。
（二）公司主要的业务产品
公司目前的主要业务为快递业务，快递业务的产品主要分为以下三类：
1、标准快递业务：汽运时效产品，包括当日递、次晨递、24小时件、48小
时件等；航空时效产品，包括重点城市间24小时件。
2、增值服务：包括承诺达、代收货款、预售下沉等产品。
3、快递辅料：主要提供信封、文件袋、纸箱等快递包装物。
除上述快递业务以外，公司还经营仓储、冷链、网格仓等新兴业务板块。
（三）公司的经营模式
公司主要采用“中转直营、网点加盟”的经营模式。中转直营主要指核心
转运中心实行直营化，由于转运中心在区域上处于核心的枢纽位置，在业务流程上也
处于关键的环节，因此转运中心的运营管理对公司的全链路快递服务而言具有举足轻
重的作用。过去的加盟制转运中心存在管理缺位、运营不佳、资金不足等问题，一定
程度上限制了公司产能和中转效率的有效提升。2018年至今，公司大力推进核心转运
中心直营化战略，目前已累计收购了20个核心城市的转运中心，收购完成后公司通过
精益管理、改善运营、提升产能、升级设备等举措大力推动转运中心智能化改造，取
得了积极的成果；网点加盟主要指末端网点采用加盟模式，加盟模式有利于网络快速
布局，并以此不断提升公司业务的区域覆盖率，总部在平衡网点利益分配的基础上因
城因地施策，充分调动末端网点的积极性和能动性，有效提升公司的业务量及服务质
量。
（四）快递服务业务流程
快递服务业务主要分为揽收、中转和派送三个环节，以及全流程的快递信
息服务。
1、揽收服务
快递揽收服务指由快递业务人员接到用户信息或者快递系统指令，按照《
快递暂行条例》的相关规定进行揽收快递，各网点公司将揽收后的快递按时运送至快
递公司转运中心，从而完成网点公司的揽收服务流程。
（1）上门揽收
用户可以通过官方电话、官方网站、官方APP、公众号、小程序及合作电商
平台等多种方式向快递公司发出寄送快递指令，快递公司系统接收到指令后，通过系
统分配至用户所在区域的快递服务网点公司，并由网点公司安排业务人员上门收取快
递。
上门揽收过程中，根据国务院于2018年3月2日颁布的《快递暂行条例》规
定，用户填写快递运单前，公司业务人员会提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止
寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和保险服务项目。同时，公司业
务人员将根据规定对用户身份进行实名制身份查验，并登记身份信息，用户拒绝提供
身份信息或者提供身份信息不实的，公司将不会进行揽收操作。
（2）运送至转运中心
公司业务人员完成快递揽收流程后，将会按照规定及时将快递信息录入系
统，并将快递汇集至所在网点公司，由网点公司根据时效要求及时将快递运送至所在
区域的转运中心。
2、中转服务
快递中转服务指用户的快递到达快递公司转运中心后，转运中心通过自动
化分拣系统进行分拣、称重、扫描并转运至用户寄送目的地所属转运中心的过程。
（1）分拣作业
转运中心收取网点公司揽收的快递后，将根据快递目的地，依照同城、异
地确定中转路由，并通过自动化分拣系统进行分拣、称重、扫描、打包等操作，逐步
将各路由快递进行整理打包并进行装车。
（2）中转运输
转运中心将确定路由的打包异地快递交由快递公司运输车队或航空代理公
司，通过陆运或航空渠道运送至目的地转运中心。如为同一转运中心所辖地的快递，
转运中心将交由本地网点公司运输车辆运送至目的地网点。
3、派送服务
快递派送服务指加盟商网点公司从转运中心接收到达件，并安排快递业务
人员负责将快递派送至用户并做相应的交接和结算的过程。
（1）从转运中心接收快递
网点公司会在规定的时间内按时到转运中心接收用户的快递，并统一运送
至网点公司并进行后续派送。
（2）派送至用户
网点公司的快递业务人员将快递派送至用户手中，并做相应的交接和结算
。
4、快递信息服务流程
快递信息服务主要是由快递公司通过快递面单等识别客户信息后，经快递
电子信息系统提供全流程的定位和查询服务，用户寄出快递后通过快递单号获得对应
的信息查询服务。用户交寄快递、填写快递信息后，由揽收网点将快递信息录入快递
公司的快递电子信息系统。在该快递的收取、中转、派送环节，面单条码被依次扫描
登记，用户可以根据快递单号，通过网站、移动终端APP等途径查询快递的实时状态
。
（五）公司主要经营情况
2021年上半年，公司朝着“数智运营”的目标，聚焦“四个坚持”的经营
策略，持续强化基础设施建设，构建稳定运营平台；优化干线运力配置，打造高效干
线运输队伍；全面赋能末端网点，提升网络经营活力；推动数智化转型升级，全面实
现智慧运营；孵化新兴业务板块，寻求差异化布局。总体而言，上半年在公司管理层
及全体申通家人的共同努力下，公司取得了一定的经营成果。在业绩表现上，由于快
递市场价格保持低位运行，公司适当调整了市场政策方式，叠加公司上半年整体业务
量规模不及预期，产能利用率较低，相关方面的投入与支出使得公司经营业绩承压。
其中，公司完成业务量约48.32亿件，同比增长37.39%。公司实现营业收入1,101,759
.60万元，较去年同期增长19.00%；实现利润总额-17,396.24万元，较去年同期降低2
80.92%；实现归属于上市公司股东的净利润-14,629.50万元，较去年同期降低306.99
%。
上半年，公司围绕经营方面主要做了以下方面的工作：
1、强化基础设施建设，构建稳定运营平台
（1）中转直营化收购
2021年，公司继续落实中转布局“一盘棋”战略的重要举措，推进重点城
市转运中心直营化进程，上半年，公司启动了收购乌鲁木齐转运中心中转业务资产组
项目，该项目于2021年7月份顺利完成交割，收购完成后公司加强了转运中心的标准
化建设、标准化运营及精细化管理，加大转运中心的科技投入，全面提升转运中心的
分拣时效，从而不断构筑公司强大而高效的中转运输网络体系。目前，全网共有转运
中心68个，其中东北5个、华北6个、华东27个、华南9个、华中10个、西北5个、西南
6个；自营转运中心65个，自营率约为95.59%。
（2）中转场地建设
2021年，公司计划实施改扩建项目48个，主要涉及20个省区48个转运中心
及集散中心；截止6月末，已完成20个改扩建项目，目前全网产能吞吐能力达3500万
单/日左右。改扩建实施的过程，是对现有场地设备的更新和操作模式的优化，也是
突破性地使用自动化设备取代传统人工操作的模块，以此实现对产能扩张和人效提升
。下半年，公司还将有28个项目陆续完成交付，交付完成后，公司今年的产能吞吐目
标有望实现4200万单/日左右。
（3）智能设备投放
随着近几年公司转运中心直营化进程的加快，公司加大了运营平台基础设
施的建设力度，持续推进运营平台能力的改善优化，着力打造智慧物流运营处理中心
。其中，硬件是基础，科技是核心，公司全面进行老旧设备的更新换代，向智能化、
自动化转变，用技术弥补场地产能不足，用效能解决分拨压力问题。截至2021年6月
，公司累计拥有自动化分拣设备225套，其中交叉带分拣设备147套，较2020年新增17
套；摆臂设备现有78套，较2020年新增2套。
2、优化干线运力配置，打造高效干线运输队伍
公司高度重视核心干线的运力配置，通过不断研究优化车辆结构，针对现
有车辆进行升级换代，重点打造大运力干线运输队伍。为了实现对运力的精细化管理
，公司通过信息化手段在货物安全、运输时效以及车后市场管理上实现有效监控，从
而将自有车队打造建设成一个数字化管理车队。
2021年上半年，公司围绕运力配置主要开展了以下工作：
（1）通过车辆整体升级换代，释放运能40万余方/月，大幅度提升公司运
能，实现降本增效。
（2）通过易流等信息化系统设备，实现车队信息化管理，建立司机画像综
合评价，严格管控司机隐患；同时安装防碰撞系统，减少追尾事故的发生，事故率同
比下降37%，公司的货物运输安全大幅度提高。
（3）通过一车一档系统实现车辆全链路可视，状态实时监控，全程调度智
能化。
（4）借助数字化信息，实现在油价探查、智能加油推荐、ETC卡优化、甩
挂推荐等多方面推动降本增效。
截至报告期末，公司自营干线运输车队共有3,532辆车，大运力挂车占比达
70%左右。公司继续优化进港、出港路由标准体系，公司累计已开通干线运输线路约2
,500条，其中干线运输采用集约化运输模式，最大化的降低运输成本，让利给末端网
点。
3、赋能末端网点，提升网络经营活力
网络是公司的根基，网点稳、公司稳，网点强、公司强，公司过去靠网点
取胜，未来仍然靠网点取胜。2021年上半年，公司继续推进网点优化工作，做到网点
与总部发展同步，政令能够在网点畅通。公司将坚持“中转直营、网点加盟”的管理
模式，形成统一的管理。针对部分政令不通畅、考核不达标且经总部多次指导培训未
出现明显好转的网点，总部已采取相关措施进行必要的调整，有序推动末端网点的经
营体制改革，化解网点经营管理风险，通过进一步减少加盟环节，推行末端扁平化管
理，以保持网络的高度稳定，进一步提高公司的核心竞争力。
公司高度关注末端管理与业务赋能，为了解决网点经营难点和痛点，公司
专门组建了网络培训部，针对网点目前存在的经营难点和管理弱项进行培训和帮扶，
一方面通过燎原计划-推荐优秀网点负责人直播分享以及走进网点系列课程，旨在通
过传授优秀网点管理经验，推动全网学习运用及实践；另一方面为了提升新网点的经
营管理能力，公司开发了星火计划-新网点赋能三板斧系列课程，并在全国范围内分
省区展开培训，推动新网点快速成长。接下来公司还会结合不同网点的经营特点，开
发更具针对性的课程，助力网点持续健康发展。
截止报告期末，全网新发展独立网点100余个，现全网共有独立网点数量达
4,440余个；公司全国四级行政单位（街道、乡镇、团场等）覆盖率达到88.12%，较2
020年末保持增长态势。
4、数智化转型升级，全面实现智慧运营
（1）数据驱动管理，技术服务运营
基于全站上云的技术底座、大量数据及流程实时在线，公司全新打造了智
慧运营的一站式工作台—昆仑系统。昆仑系统主要通过收拢运营域的管家系列产品，
统一账号权限、数据体系来支撑预算管控的横向场景，其拥有成本和资源的预算模型
、天级别资源颗粒度的计划和管控能力、全局网络的优化能力、产能与时效的诊断、
规划和优化等核心能力，重点是通过数据和智能算法帮助业务提升管理颗粒度，结合
数字化能力实现整体的精细化管控。
（2）数据指导决策，助力降本增效
网点数字化是指在日常经营场景中为网点提供数字化解决方案，通过数字
化解决方案沉淀出标准化的计费、结算、账单、经营分析流程，实现网点经营报表线
上化。通过网点运营升级，沉淀出末端派件引擎和小件员派件中心，通过精细化分拣
、批量派件等举措在多个派件环节实现了创新，提升了网点的末端派件效率。网点的
竞争力依赖总部的决策，网点通过数字化解决方案可以为总部提供有效的数据支撑，
使其利用大数据计算能力和算法能力进行精准施政，助力网点降本提效，提升网点经
营活力。
（3）智能客服系统，全新客服体验
公司通过构建一套全新的网点与客户之间的智能客服体系，将客户、网点
、商家全流程打通，进行客户服务自动化处理。系统可以自动登记客户需求，随时随
地与客户高效沟通并自动识别客户意图，自动发起工单留言、拦截退改、解决零散繁
琐问题；7*24小时全天候智能客服机器人在线，回复并自动处理简单重复性问题，可
处理至少60%的问题，降低客户流失风险、节省客服成本。智能客服体系不仅有效降
低了网点的客服人力投入、还能为客户提供全新的智能客服体验以提高客户粘性。
5、孵化新兴业务板块，寻求差异化布局
（1）仓储业务
公司一直致力于成为专业的第三方仓储物流供应链服务商，专注为电子商
务行业提供仓储、包装及配送管理一站式服务。目前，公司仓储业务的主要服务对象
为电子商务经营中有仓储、加工、配送需求的商家，其中包含但不限于电子商务中平
台类企业、平台内运营商家及独立B2C企业。公司仓储业务主要依托公司的物流网络
为客户提供仓配一体化解决方案，持续为客户提供标准化及个性化的供应链服务。公
司控股子公司上海申通易物流有限公司在仓储业务方面发展良好，业务规模持续保持
增长，上半年平均日均单量10万单左右，仓库面积达10万平米，呈现了良好的发展态
势。同时，公司在广州、天津、金华、砀山等地设有云仓及冷链仓库，主要以日用消
费品及生鲜水果等品类为主，其中砀山仓已经接入黄桃、香梨等多品类水果，冷藏存
储业务发展情况良好，仓库整体保持高负荷运转。
除了常规的仓储业务以外，公司也高度重视C2M(即Customer-to-Manufactu
rer)这种新型商业模式的快速发展，并针对多个平台制定高性价比的物流解决方案，
以满足平台及消费者对服务体验和品质的需求。在追求服务品质提升的同时，公司结
合商流精确布局，目前C2M业务已覆盖河北、湖北、广东等9个省及直辖市，下半年公
司C2M项目团队将继续推进新仓开设工作，推动件量规模保持高速增长，效率保持稳
定提升。
（2）散件业务
公司持续推进用户多元化产品建设，提升客户服务体验，目前已具备可满
足消费者2小时内上门揽收能力和良好交付能力的散件业务网络。2021年上半年，公
司散件业务实现较快增长，日均件量同比增长52%，并完成覆盖全国30个省及206个城
市，已经形成了较为完善的散件揽收及寄递服务网络。消费者体验方面，其中裹裹业
务接单揽收率达94%，及时回单率超98.5%，均居行业前列。接下来，关于散件业务方
面，公司将在散件业务上继续发力，在自有散件消费者下单的渠道体验上持续优化，
完善消费者链接申通快递的各个渠道；在履约保障上持续提供高品质揽收服务，在此
基础上加大SOP操作的管理要求，在保障履约的同时让揽收体验有更进一步的提升；
同时将公司散件寄件服务推荐给更多的散件流量平台，获取更多的散件市场份额。
（3）网格仓业务
网格仓业务是公司孵化短链配送能力的一项重点业务，自该业务开展以来
，网格仓业务保持稳步、持续发展的状态，目前已完成覆盖湖南、湖北、福建等17个
省及直辖市。下半年，公司将继续推进新仓铺设进程，为加盟商提供网格仓相关基础
支持工作。未来，公司将进一步开展网格仓业务推广，为广大平台提供产品的短链配
送服务，逐步打造一张强管控、高标准的网格仓业务网络。
（六）公司主要的业绩驱动因素
1、政策红利持续加码，行业格局趋稳改善
公司所处快递行业是现代服务业的重要组成部分，是中国新经济的代表，
在国民经济中发挥着基础性作用，为助力生产发展、转型流通方式、促进消费升级、
优化资源配置提供了有利支撑。近年来，国家始终高度重视和大力支持快递行业发展
，密集出台了《快递暂行条例》、《交通强国建设纲要》、《关于支持民营快递企业
发展的指导意见》、《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》、《交通运输
部、国家邮政局、中国邮政集团公司关于深化交通运输与邮政快递融合，推进农村物
流高质量发展的意见》、
《关于促进快递业与制造业深度融合发展的意见》以及《深入推进电子商
务与快递物流协同发展工作的通知》等法律法规和针对性支持政策，充分肯定快递行
业对社会经济均衡发展和新经济格局中的重要作用，为快递行业持续稳定发展营造了
良好的政策环境。
2021年上半年，国家相关监管部门及地方政府陆续出台政策规范行业内出
现的恶性价格竞争现象，推动整个行业走向良性发展。2021年4月22日，浙江省政府
第70次常务会议审议通过了《浙江省快递业促进条例（草案）》，该草案将促进和规
范快递业高质量发展、发展快递经济、保护快递业各方合法权益作为立法目的，坚持
公平竞争、绿色安全、协同发展、服务民生的促进原则，提升快递业现代化水平。20
21年6月23日，经国务院同意，交通运输部、国家邮政局、国家发展改革委、人力资
源社会保障部、商务部、市场监管总局、全国总工会联合印发了《关于做好快递员群
体合法权益保障工作的意见》，该意见坚持高质量发展的基本方向，针对不正当市场
竞争、区域差异化派费等问题提出了相应措施，有助于破解行业发展堵点问题，将促
进快递市场竞争秩序更加规范、快递行业发展更加稳健。
随着多项行业监管政策的出台和实施，快递行业的竞争格局亦将有望自上
而下优化，加速行业格局和行业生态趋稳，具备深厚行业积淀和快递网络壁垒的龙头
企业将凭借高时效、高件量处理能力和服务质量有望获得更加长远的发展。
2、业务创新融合加速，快递增量市场广阔
随着以国内大循环为主体、国内国际双循环的发展格局加快形成，网络零
售不断培育消费市场新动能，通过助力消费“质”“量”双升级，推动消费“双循环
”。在国内消费循环方面，网络零售激活城乡消费循环；在国际国内双循环方面，跨
境电商发挥稳外贸作用。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第47次《中国互联网
络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，截至2020年12月，中
国网民规模达9.89亿，较2020年3月增长8,540万，互联网普及率达70.4%。
根据国家统计局公布的数据显示，2021年上半年全年全国网上零售额61,13
3亿元，比上年增长23.2%。其中，实物商品网上零售额50,263亿元，增长18.7%，占
社会消费品零售总额的比重为23.7%，比上年下降了1.5个百分点；在实物商品网上零
售额中，吃类、穿类和用类商品分别增长23.5%、24.1%和16.7%，吃穿用类商品消费
需求明显回升，有利带动了快递行业的发展。
后疫情时代，电商渗透率继续提升，伴随消费结构升级转型，电商市场下
沉，二类电商、直播电商崛起等行业新态势，其中直播电商已经成为一种广泛受到用
户喜爱的新兴购物方式。粉丝经济、网红经济、直播经济爆炸式发展，公/私域流量
下的直播带货已经成为高度产业化的“现象级”营销模式，并开启了电商与直播、短
视频内容提供商的深度融合，实现商品在全渠道、全客群的分层式、精准式营销。网
络直播成为“线上引流+实体消费”的数字经济新模式，实现蓬勃发展。根据CNNIC及
商务部相关统计数据：截至2020年12月，我国网络直播用户规模达6.17亿，较2020年
3月增长5,703万，占网民整体的62.4%，其中：电商直播用户规模已达3.88亿，占网
民整体的39.2%，近66.2%的直播用户直接转化为网购消费者。另据艾媒咨询发布的《
2020-2021中国在线直播行业年度研究报告》显示，2020年全国电商直播超过2,000万
场；2017-2020
直播电商行业市场规模分别为196亿元、1,354亿元、4,338亿元和9,610亿
元，市场规模三年增长率高达49倍。因此，随着5G技术覆盖率提升以及疫情对居民消
费场景、消费习惯的改变，基于“宅文化”下直播网购所呈现的娱乐性、互动性、体
验性优势，预计电商直播将具备较大发展空间，可以说网红带货已经成为打开新经济
大门的新钥匙，已经成为刺激网络消费增长的新动能。
随着线上消费高频和网购习惯的养成，以及驿站、快递超市、智能快递柜
等末端服务基础设施的普及，同时公众号、小程序等寄递渠道多元便捷、触手可及，
人们生活场景快递化的趋势越来越明显。快递的应用场景正充满生活的每一个角落：
从同城鲜花、蛋糕、菜场、商超的配送，到代买药、代取送物等跑腿业务；从高校开
学季、毕业季、寒暑假等物品的寄递，到亲戚朋友之间个人物品的递送、赠送；从服
装、化妆品、小电器等耐用品的退换货，到工厂、维修店的零部件配送，收寄包裹已
经成为老百姓生活中的日常事。随着生活场景快递化，将持续改变人们之间物品的流
通方式，也将释放越来越多的快递包裹。
3、科技创新引领发展，技术赋能降本增效
公司依靠自身的技术开发团队，通过IoT、大数据、算法、AI智能等先进创
新的技术手段，从信息化到数字化再到数智化，推进公司的科技发展，使资源得到有
效配置，将科技与物流产业相结合，打造智慧物流体系，帮助企业精细化管理。公司
于2020年完成系统上云，成为行业第一家全站上云的企业，研发团队基于阿里云的云
原生架构，融合业界尖端技术实现了每秒亿级的并发处理能力、秒级预警能力，完成
全业务场景覆盖；着力打造的下一代智慧运营平台——昆仑系统，通过数据驱动业务
数智化运作，搭建体系化的产品解决方案，通过路由优化、预算管控等技术手段，针
对运营网络进行优化，将成本视角融合到业务运营工作中，让业务有效降本，让运营
更高效。
（1）基于大数据、算法能力的成本结构优化及精益管理
基于大数据平台和包裹引擎，结合OCNDST的网络模型构建网络复现平台，
并融合算法能力搭建路由网络规划平台，赋能业务发现可优化线路及其落地；通过IS
S定时调度系统来定时巡检班车调度情况，及时发现不合理发车的现象并对外预警，
赋能业务降本。在操作降本上，构建中心劳动力精益运营产品体系，基于天级别的货
量预测、中心操作人员构成以及人员画像等因子构建用工预测模型，从标准区域定岗
定编、班组计件激励、实到实付、及人岗绑定一人一账底层建设四个方面提高中心综
合人效和降低中心操作成本，并为中心管理粒度下探到班组级和小时级打好基础。
（2）构建小件员中心、有效提升派送效率
末端派送实操场景综合运用OCR识别、NLP地址智能分析、自动短信云呼等
先进技术，构建末端派送引擎和小件员派件中心，实现派件任务全流程监控及消费者
自动通知触达；完善末端代收点标准化建设，创新性应用区域精细化分拣、批量派件
等多项举措，有效提升了网点派送实操效率；基于SaaS基础能力构建末端服务架构，
赋能喵站建设，有效直送链路1,000余条，有效提高网点的末端派送能力，降低网点
派件成本。
（七）快递行业发展情况
1、行业竞争格局持续改善，龙头效应进一步凸显
由于网络架构和巨大的资本开支属性，快递行业具有显著的规模经济效应
，有利于形成强者恒强的竞争局面。近年来，主要快递服务企业不断加大转运中心建
设、布局自动化分拣设备、投入干线运输车辆、优化信息技术平台、加强精细化管理
，基础设施建设成效显著，运营成本不断下行，规模效应凸显。行业头部企业服务质
量和客户体验明显提高，品牌效应逐步增强，优势资源正在向头部加速集聚，行业竞
争格局后续有望改善。
2、行业生态迈向健康有序，服务品质将成为行业竞争的焦点
近年来，由于地域因素导致的快递件量不均衡、行业服务趋于同质化等情
况，电商快递行业内竞争重心偏向非理性的价格竞争，为了推动快递行业的健康有序
发展，行业监管部门开始关注快递行业的生态环境。2020年11月，国家邮政局印发文
件，要求全国范围内的资费调整或内部派费调整、收缩服务地域、减少服务项目等行
为时应当进行风险评估，并向国家邮政局报告；2021年4月，浙江省开展快递市场秩
序整顿专项行动，对不正当竞争的快递企业发出警示函，并通过了《浙江省快递业促
进条例（草案）》，该草案明确规定“快递经营者不得以低于成本的价格提供快递服
务”。
随着行业监管当局的监管与引导政策有效推行，一方面将有利于规范非理
性竞争行为，加速行业格局趋稳，推动行业朝着健康有序的方向发展；另一方面将促
使行业竞争重心从价格竞争转向提质增效。另外，目前我国居民消费水平与消费结构
逐步升级，消费者层面愈加重视快递产品的服务质量及客户体验，对于快递行业的需
求亦从基础服务转向精细化服务；商家层面对于提升配套快递服务能力和增强消费者
粘性日益强烈的诉求，均对快递行业的综合服务能力提出更高要求，行业将加速迈入
高质量发展阶段。行业领先企业凭借构建的网络、技术、经验及人力壁垒，在时效提
升、服务质量改进方面具有持续优势，将能够形成从提高服务质量、增强议价能力到
巩固及长期提升市场份额的正向循环，迎来稳健发展的良好局面。
3、消费潜力持续释放，行业发展空间依然广阔
近年来，我国消费潜力持续释放，电子商务高速增长。根据国家统计局数
据，我国网上零售额从2011年的0.78万亿元增长至2020年的11.76万亿元，年均复合
增长率达35.18%。伴随着消费需求的持续增长，我国快递行业也实现了高速增长。据
国家邮政局数据，2011年至2019年，全国快递服务企业业务量由36.7亿件增至635.2
亿件，年均复合增长率约42.80%，快递业务量自2014年起连年稳居全球第一。2021年
上半年，全国快递服务企业业务量累计完成493.9亿件，同比增长45.8%；业务收入累
计完成4842.1亿元，同比增长26.6%。其中，同城业务量累计完成64.58亿件，同比增
长14.9%；异地业务量累计完成418.42亿件，同比增长52.2%；国际/港澳台业务量累
计完成10.93亿件，同比增长43.1%，综合可以看出行业整体发展空间依然广阔。
二、核心竞争力分析
（一）完善的业务网络优势
2021年上半年，申通快递继续围绕“中转直营、网点加盟”的经营模式对网络
内转运中心进行了系统梳理，通过对转运中心的产能升级及小集散模式的推广，进一
步完善中转集散布局。截至披露日，公司快递服务网络共有转运中心68个，其中自营
转运中心65个，自营率约为95.59%。报告期内公司现有独立网点4,440余家，同比增
加8.29%，服务站点及门店余家，已经形成了覆盖率较为全面的快递服务网络。
（二）标准化的管理体系优势
标准化运营体系建设是申通快递实现内部协同发展战略的关键一环，也是建立
健全申通快递管理生态体系的必备环节。在业务运营方面，公司建立了一整套规范的
业务标准化流程，细化了统一的操作标准与规范指引，从而使得标准化流程与实际日
常操作能够互相匹配，最终通过业务运营体系的标准化推进公司真正成为快递行业中
的典范；在客户服务方面，公司高度重视客服体系建设，通过发挥和应用新型的移动
互联网工具以及智能化模块的建设，全力推进客服智能化工程，同时加强客户服务标
准化培训，着力推广客服标准化流程；在企业形象标准化方面，公司已经建立了统一
的品牌形象识别系统，确保企业形象在任何场景使用和展示的规范化。
（三）强大的数智化能力优势
1、全站上云，技术助力业务创新
伴随着数字经济发展浪潮，“ALL-IN-Cloud”成为了企业数字化转型起点，公
司作为通达系首家将全部业务系统搬到云上的快递企业，通过引入云原生技术实现了
技术全面升级。公司通过搭建自己的DevOps平台开启以云原生为基础的自动化研发体
系，实现了系统产品快速迭代、资源灵活扩缩容以及自动化运维；系统架构的高稳定
性也在业务高峰场景中突显其优势，上云后在首次面对“双十一”这场顶级流量洪峰
的考核下，系统运行依旧如丝般顺滑，高峰期各链路操作均未受到影响。除此之外，
借助云上大数据的解决方案，公司将海量数据与AI算力结合深入开展智能预测、智能
路由等数智化实际运用，助力公司进行相关业务创新。
2、特色履约服务，提升行业竞争力
公司将原来单一的轨迹系统升级为包括计划中心、感知中心、协同中心、干预
中心的统一实操平台，实现精细化的全链路包裹计划和履约监控；并创新性的基于布
隆过滤器实现了能够承载每天千万包裹、亿级业务调用的端上实时校验和拦截能力。
目前，整个实操平台可以支撑特定业务流程中的单独集包、拦截暂存等核心实操SOP
的有效执行及精细化分析以及不规范建包、错暂存、中心漏单、站柜拦截四大关键组
织协同场景。今年，公司根据此类强履约能力孵化出的“预售下沉”、“春节不打烊
”等特色产品均取得了较好的成绩，还沉淀出一套可复用的“事前基础信息配置-事
中监控-事后分析的差异化履约服务”能力。
（四）高效的人才队伍优势
申通快递作为成立最早的一批民营快递企业，经过28年的发展已经在体系内积
累了众多快递行业专业人才，公司管理层在市场营销、客户服务、物流管理、加盟连
锁等领域积累了丰富的实践经验。
近年来，申通快递持续推动人才优先发展战略，通过创建人才结构新模式，即
实现由单一型人才向复合型人才转型，在岗位结构上，实行管理、专业、技术、业务
“四个序列”的人才结构；在人才培养方面上，实现以内为主、内外结合的人才培养
模式，全面推进人才的素质提升；在知识结构上，实行专业化、知识化和国际化人才
结构搭建，做好高精尖人才的储备工作。
（五）知名的品牌形象优势
“申通快递”品牌创立于1993年，引领了我国快递行业的高速发展，连续多年
快递派送件数量位居全国同行业前列，已经形成了广泛的用户认知度和强大的市场影
响力。在获得快速发展的同时，公司陆续获得“中国驰名商标”、“上海市著名商标
”、“中国品牌价值百强物流企业”、“青浦区纳税百强企业”、“2017中国快递年
度品牌奖”、“上海名牌”等众多殊荣，充分地表明公司在社会、行业、客户等方面
建立了良好的品牌形象，获得了广大消费者的积极认可。
综上所述，申通快递作为快递行业内的领先企业之一，在加盟模式下历经多年
发展，已在全国范围内建立了完善并且高效的快递运营网络，快递业务量保持持续增
长的趋势。申通快递具备完善并且高效的业务运营网络、丰富的快递经营管理经验、
标准化的运营管理体系、强大的信息系统平台、高效的人才队伍以及知名的品牌声誉
构筑了其强大的核心竞争力，未来申通快递亦将充分把握快递市场的发展机遇，进一
步提升自身管理水平和整体盈利能力。
三、公司面临的风险和应对措施
1、市场风险
（1）宏观经济波动的风险
快递行业总体上与宏观经济增长速度呈现较强的正相关关系，经济要素的变动
将会影响快递行业的服务总量进而影响行业内公司的经营业绩。在经济处于扩张时期
，货物运输供求增加，快递行业繁荣；反之，在经济处于紧缩时期，货物运输供求减
少，快递行业也萧条冷淡，上述宏观经济的波动情况，将对整个社会经济活动产生不
同程度的影响，进而对我国快递行业的整体发展以及申通快递未来业务增长情况产生
一定影响。
公司及时跟踪宏观经济形势的变化，制定针对性防范措施，以规避对公司经营
不利的宏观经济波动的风险。
（2）市场竞争导致的风险
国内快递行业经过近年来的快速发展，市场竞争已较为激烈。虽然申通快递对
快递业务定位和发展已做好长期发展战略和运营计划，但仍将面对快递市场的激烈竞
争。另外，我国电子商务行业的快速发展和日趋激烈的竞争，导致消费者对与其相关
的快递服务品质要求日益提高。部分大型电子商务企业，通过自建物流体系的方式降
低对第三方物流企业的依赖，一方面可以更好的满足电子商务发展的需要，另一方面
也可以为在其电子商务平台开展业务的其他企业提供相应的快递服务。因此，申通快
递在相关领域面临的竞争也日趋激烈。如申通快递不能采取积极有效措施应对目前的
市场竞争格局，将面临业务增长放缓及市场份额下降的风险。
公司将密切关注市场竞争格局的变化情况，相应调整自身的业务定位和长期发
展战略规划采取积极有效措施应对市场竞争格局。
（3）客户需求变化的风险
近年来，随着我国居民总体收入及消费水平的不断提高，消费者对快递产品服
务质量的重视程度也将逐步提升，对公司进一步提升专业化水平及提供差异化服务等
方面提出了更高的要求。若公司未能及时根据客户需求的变化，调整经营策略并不断
完善产品类型以提升服务水平，则可能面临无法满足客户需求、导致客户流失的风险
。
公司将积极拓展产能，提高服务质量水平，根据客户需求变化趋势，及时调整
经营策略并不断完善产品类型以提升服务水平。
2、燃油价格波动的风险
燃油价格的变动一定程度上影响到快递企业的利润水平。随着国际政治与经济
局势越发复杂，未来燃油价格走势仍具有较大的不确定性。若未来燃油价格上涨，将
给公司运输成本控制带来一定压力。
公司通过进一步优化线路规划的科学性和营运线路装载率，提升资源使用效率
来降低燃油价格波动可能产生的风险。同时，公司建立了成熟的运营和成本监控机制
，在成本波动大的时候，动态调整营运方案和燃油成本管控措施，从而降低燃油成本
波动对公司的负面影响。
3、政策风险
公司所从事的快递行业主要受《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国
反恐怖主义法》、《中华人民共和国安全生产法》、《危险化学品安全管理条例》、
《中华人民共和国民用航空法》、《快递业务经营许可管理办法》、《快递市场管理
办法》等法律法规的监管与《快递服务》（GB/T27917）、《快递业务操作指导规范
》等行业规范标准的约束。为支持快递行业发展，我国政府各级主管部门陆续出台了
多项鼓励政策。尽管目前良好的政策环境保障了快递业持续快速的发展，但若未来国
家对快递行业的监管法规或行业标准发生较大变化，而公司不能及时作出相应调整；
或者国家对快递行业的政策支持力度减小以及现有支持政策的执行效果未达预期，均
可能对公司的经营业绩产生不利影响。
公司将密切关注国家宏观经济政策的变化，对其进行分析研究，加强与地方政
府的沟通和联系，提高公司应变能力和抗风险能力。
4、经营风险
（1）加盟营业网点的相关风险
申通快递的营业网点主要采用加盟模式，该模式有利于申通快递借助加盟商的
优势进行快递网络的布局和营销网络的扩张，同时也有利于申通快递节约资金投入，
降低投资风险。现阶段加盟营业网点在申通快递业务量及创利方面发挥重要作用，但
如果申通快递的重要加盟商发生变动，将会对申通快递的经营业绩造成不利影响。
申通快递通过与营业网点加盟商签订加盟合同的方式，对加盟营业网点日常运
营的各个方面进行规范，报告期内，申通快递加盟营业网点业务开展情况良好，且申
通快递在多年经营中一直注重同加盟商保持良好关系。尽管申通快递对加盟营业网点
在品牌、价格、收派区域、面单信息、店铺装修等方面进行较为严格的管理，但加盟
营业网点的人、财、物均独立于申通快递，经营计划也根据其业务目标和风险偏好自
主确定。若因加盟商严重违反加盟合同或因其在人、财、物投入和经营管理等方面无
法达到申通快递的要求或经营活动有悖于申通快递的品牌经营宗旨，申通快递将解除
或不与其续签加盟合同，从而影响到申通快递的业务收入或使得申通快递的品牌形象
受到损害。
公司将继续加强加盟商的管理，引导其规范经营，建立并保持良好的合作关系
；制定加盟管理办法，对各加盟商收取一定比例的押金，以防止加盟商严重违反加盟
合同或因其在人、财、物投入和经营管理等方面无法达到申通快递的要求或经营活动
有悖于申通快递的品牌经营宗旨的情况的发生时，赔偿公司的相应损失。同时，公司
将因地制宜提高直营网点的数量和混合制网点的数量。
（2）租赁场地的经营模式及部分租赁房产权属尚不完善的风险
在业务快速发展阶段，为加快资金运转效率，申通快递的部分营业网点及转运
中心采取租赁的形式取得。由于申通快递对该等租赁场地并不拥有所有权，因此存在
租赁协议到期后无法与出租方继续签订租赁协议的风险。鉴于此，申通快递已根据其
经营的实际情况，按照各区域转运中心的重要程度并考虑业务开展的灵活性，与不同
的转运中心出租方签订了期限不等的租赁协议或者购买部分转运中心相关的土地和房
产。同时，对于转运中心的租赁，申通快递一直遵循适度超前的原则，以动态规划的
形式进行，一方面通过持续优化网络布局从而促进转运中心利用效率，另一方面，也
积极与大型的物流地产企业建立战略合作关系，以保证业务发展的需求。报告期内，
申通快递未发生因无法与出租方续签租赁协议导致申通快递正常经营受到不利影响的
情况。
另外，由于部分营业网点或转运中心租赁的房产权属不完善，第三方可能因此
提出异议并可能致使申通快递不能按照相应租赁合同之约定继续使用该等房屋，或可
能导致申通快递遭受损失。申通快递一方面就上述租赁房屋的产权瑕疵问题与出租方
持续沟通，督促出租方最大可能完善房屋产权手续，并由出租方出具承诺约定，若因
出租方存在产权方面的瑕疵导致申通快递发生损失的情况下，出租方将承担相应损失
。另一方面，申通快递通过加强内部管理，降低租赁房屋产权存在瑕疵的营业网点及
转运中心的比例，从而降低其对申通快递经营业绩可能带来的不利影响。鉴于申通快
递已与场地出租方签订了租赁协议，根据中国法律及协议的约定，若出租方因该等房
屋权属存在瑕疵的原因导致其违反与申通快递签订的租赁协议，则申通快递有权就因
此遭受的损失向出租方提出赔偿要求。
（3）车辆运营安全事故可能带来的风险
申通快递的主营业务为快递业务，道路运输安全事故是申通快递面临的难以完
全避免的重大风险之一。道路运输安全事故的发生可能导致申通快递面临赔偿、车辆
损毁及受到交通主管部门的处罚等风险。即使申通快递为运输经营车辆按照国家规定
投保相应的保险，可在一定程度上降低交通事故发生后的赔偿支出，但当保险赔付金
额无法完全满足事故赔偿支出时，将导致申通快递发生额外的费用从而对申通快递的
声誉、客户关系及经营业绩方面产生一定的影响。
公司将进一步加强车辆管理、使用、维修保养方面的管理，加强驾驶员安全意
识培训，同时总结安全事故历史数据，规划购买相应理赔额度的保险。
（4）信息系统潜在的风险
申通快递现有的信息系统已基本实现对业务流程及内部管理各个环节的全面覆
盖，并存储了大量的客户、业务及管理相关的信息数据。随着申通快递业务量的持续
快速增长，申通快递开展业务运营、提供服务客户及实现申通快递管控对信息系统的
依赖程度也日渐提高。但是由于原有设备及系统承载能力有限，或尚未完成优化改进
，根据申通快递信息技术部门的统计，申通快递在以往发生过局部、短暂的网络系统
故障，虽未影响申通快递业务的正常运营，但在一定程度上对申通快递内部信息收集
汇总及时性产生了不利影响。
公司高度重视对信息系统的持续研发和升级，以满足申通快递战略发展目标的
需要，同时制定并严格执行定期备份服务器数据的管理制度，以防止数据丢失，或由
于受到恶意攻击，导致申通快递的业务开展和客户服务出现中断的风险。
（5）不可抗力的风险
申通快递的快递业务主要依靠各类车辆进行公路运输，因此不可避免的受到天
气和道路运输条件的影响。由于我国各地区的自然环境及气候条件不同，因此随着申
通快递业务网络在全国范围的覆盖程度不断提高，将不可避免的面临更多诸如台风、
暴雨、地震及各类自然灾难的影响。类似的重大自然灾害等不可抗力因素，均可能妨
碍申通快递正常的生产经营活动，并在一定程度上影响当年的经营业绩。
公司继续完善已经建立的灾害应急机制，确保在灾害期间快速响应、恢复生产
，尽力减少在生产经营过程中不可抗力带来的损失。
★2020年年度
●董事会报告对整体经营情况的讨论与分析:
一、概述
2020年，申通快递在国家及行业主管部门的领导下，根据《邮政业发展“
十三五”规划》、《申通快递五年发展战略规划》的总体安排和要求，以“用心成就
你我”的服务理念，以“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，以2020年重点工作
计划为重心，充分借助公司与阿里、菜鸟业务体系的合作，优化产品体系，聚焦业务
发展；朝着“数智运营”的目标，强化中转运营，提升产能建设；主动融合多种末端
业务单元，丰富末端形态，助力末端配送；深入促进技术与数据的链接，让技术和数
据更好地为公司的经营决策、运营管理、业务发展、成本控制、市场策略、风险管控
提供服务和支撑；继续保持申通云仓布局和业务经营的良好势头，深度连接“云”和
“人”。2020年，在全体员工的共同努力下，公司完成了全年的基础设施建设目标，
阶段性弥补了产能上的短板，取得了一定的经营成果。其中，公司全年完成业务量约
88.17亿件，同比增长19.62%,市场占有率10.58%。公司实现营业收入2,156,605.47万
元，较去年同期降低6.60%；实现利润总额10,460.47万元，较去年同期降低94.30%；
实现归属于上市公司股东的净利润3,632.73万元，较去年同期降低97.42%。
（一）持续推进基础设施建设，打造稳定的运营平台
1、中转直营化
2020年，公司继续落实中转布局“一盘棋”战略的重要举措，推进重点城
市转运中心直营化的重要进程，期间收购了济南、重庆、西安转运中心中转业务资产
组，进一步加强了转运中心的标准化建设、标准化运营及精细化管理，加大转运中心
的科技投入，全面提升转运中心的分拣时效，不断构筑公司强大而高效的中转运输网
络体系。截止报告期末，全网共有转运中心68个，其中东北5个、华北6个、华东27个
、华南9个、华中10个、西北5个、西南6个；自营转运中心64个，自营率约为94.12%
。
2、智能设备投放
随着近两年公司转运中心直营化进程的加快，公司加大了运营平台基础设
施建设力度和速度，持续推进运营平台能力的建设和完善，着力打造智慧物流运营处
理中心。其中，硬件是基础，科技是核心，公司全面进行老旧设备的更新换代，向智
能化、自动化转变，用技术弥补场地产能不足，用效能解决分拨压力问题。截止本报
告期末，公司累计拥有自动化分拣设备206套，其中自动化交叉带分拣设备130套，较
2019年新增40套；摆臂设备现有76套，较2019年新增21套。
3、链路运能优化
报告期末，公司全网自营的干线运输车辆约3,500辆，其中牵引车约2,230
余辆，大车占比提升至64.29%。除此之外，截止报告期末，全网加盟商拥有运输车辆
数为29,150余辆，同比增加6.08%。公司继续优化进港、出港路由标准体系，累计开
通干线运输线路约2,400条，其中干线运输采用集约化运输模式，最大化的降低运输
成本，让利给末端网点。
2020年度，公司完成快递业务量合计8,974,613.20吨，其中，汽车运输方
式完成业务量8,877,674.41吨，占总业务量的98.92%；航空运输方式完成业务量96,9
38.79吨，占总业务量的1.08%。
（二）数智与创新齐驱，夯实智慧运营平台
2019年，申通快递率先进入云智能时代，公司因此具备了大数据服务能力
和数智化管理能力。2020年，公司的数智化战略进一步升级，在公司信息技术团队的
攻关下，围绕“提供精益生产、弹性调度、高效决策的产品能力”目标，公司开发了
涉及网点、客户、中心以及财务等多系列的管家产品，阶段性地实现了数据化运营与
技术赋能驱动业务发展的目标，建立了数据化决策体系，有效地控制了各项成本。
1、网点管家，赋能网点经营数字化转型
公司为提高网点数字化程度，保障末端网络的稳定性，公司在2020年初推
出可以为网点提供数字经营决策指导的“网点管家”系统，系统通过各类数据和指标
的线上化，让总部实时掌握网点的有效信息，为提高网点的服务质量和网点生命周期
管理提供数据支撑，总部相关部门可以向网点输出个性化的经营决策意见；同时网点
管家的结算模块与总部结算系统实现数据拉通并为网点负责人提供可视化经营报表，
为经营降本提供数据支撑，让网点经营更透明、更简单。公司还通过末端超区管控以
及喵站的建设，有效提高网点的末端派送能力，降低网点派件成本。
2、一站式商家系统服务，助力业务拓展
“申无忧”一站式系统服务是融合云计算、大数据分析、履约监控等多项
贴合业务场景需求打造，为总部、网点及其客户提供多维度的定制化系统功能集群。
商家通过官网平台就能完成从合作申请到签约的商务全链路工作以及享受申无忧PC、
移动端为之提供的电子面单管理、收寄件管理、店铺管理等特色服务，申无忧目前已
打通多个电商、自媒体平台，商家可以完成多个平台订单的一站式快速发货。总部和
网点通过“客户管家”进行商家订单的运输全链路监控以及异常预警、消息提醒（主
动），降低因物流产生的客户投诉、对异常快递一键生成工单；售后团队可以快速介
入处理，为商家和商家的客户提供高质量服务；一站式商家系统服务可以及时有效的
进行客户关系维系和业务拓展，以此提升公司品牌影响力和市场占有率。
3、前沿数据技术，提升智能设备产能
公司在持续加大转运中心智能设备投入的同时，基于云端一体化架构,沉淀
出标准化的设备接入协议并借助先进的IOT数据通道实现了日均数千万级的实操数据
采集和流转，通过云上的MaxCompute大数据平台产出设备的整机效率、供包台效率、
格口落格效率等多时间尺度和多业务维度的指标数据，结合产能规划、培训考核与反
馈形成产品闭环，持续推进转运中心的实操、设备电控的优化；整套架构兼具高扩展
性和高可用性，为中心设备精细化运营提供了较为完善的解决方案。
4、财资数智化经营，加速精细化管理
作为公司数字化经营解决方案平台，“财务管家”借助云原生架构、大数
据、AI算法等先进技术，打通网点、省区、总部结算以及政策全链路流程。目前90%
以上的科目计费周期控制在T+3内，97%以上的人工结算完成了结算线上化并通过账单
中心透传，账目清晰可查并从0到1构建了线上税务系统，提高了开票流程规范性和合
规性，加速公司的数字化运营转型升级。
此外，还构建了一套事前管控、事中监测、事后处置的风控平台，从经营
视角打通经营与运营要素，构建精细化成本损益模型，支撑公司逆向业务管控；目前
在面单、逃重、刷单、运输这四个核心场景进行风险识别和管控，还在招采业务场景
植入企业风险管控能力，管控供应商准入、项目招标、供应商履约风险实现全流程风
险覆盖。
（三）赋能末端网点，提升派送时效与服务质量
1、优化末端网点，提升网络经营活力
网络是公司的根基，网点稳、公司稳，网点强、公司强，公司过去靠网点
取胜，未来仍然靠网点获胜。2020年，公司继续推进网点优化工作，做到网点与总部
发展同步，政令能够在网点畅通。公司将坚持“中转直营、网点加盟”的管理模式，
形成统一的管理。针对部分政令不通畅、考核不达标且经总部多次指导培训未出现明
显好转的网点，总部已采取相关措施进行必要的调整，有序推动末端网点的经营体制
改革，化解网点经营管理风险，通过进一步减少加盟环节，推行末端扁平化管理，以
保持网络的高度稳定，通过实现中转、网点“一盘棋”，进一步提高公司的核心竞争
力。
2020年，全网新发展独立网点818个，现全网共有独立网点数量达4,340余
个，同比增长23.21%；截止2020年12月，公司全国四级行政单位（街道、乡镇、团场
等）覆盖率达到87.00%，较2019年同期增长14.00%。从目前公司的产能、服务质量及
网点经营管理能力等多方面来看，末端网点的经营活力相比以往得到显著提升。
2、扩大二派总体覆盖范围，丰富末端派送渠道
为进一步提升快递的派送时效，公司研究部署扩大末端二派总体覆盖范围
，通过二派政策的实施，推动了末端快递的及时流转，减少了不必要的到件积压，提
升了快递的签收时效，改善了公司的服务质量。同时，在派送过程中，公司业务人员
会根据客户要求及实际情况进行多元化的“最后一公里”派送，比如送货上门、智能
快递柜自提、合作便利店代收等多种末端方式；截止2020年12月，二派网点货量占比
为77.93%，较2019年提升了0.86%。
3、完善网点准入，兼顾运营管理与业务赋能
（1）加盟商准入
加盟商应认可申通企业文化，有一定的经济基础管理能力和经营能力，具
备快递相关行业从业经历者优先考虑；具备合法有效的独立法人营业执照，注册资金
不低于50万；具备快递行业经营许可资质；办理企业对公账户，满足税务登记、开票
等要求；具备快递业务经营需要的从业人员、办公设备、场地、车辆等软硬件设施，
支持快递运输、派送、网点日常运作；网点的场地、车辆形象必须符合总公司VI标准
要求。
经省区、网络管理部审核后，确认满足开设条件的，由总部网络管理部代
表总部与加盟商签订《申通快递特许经营合同》，颁发《申通商标授权书》。
在签订《申通快递特许经营合同》时，加盟商必须向总公司交纳相关网络
建设费、风险押金；签约后加盟人即为申通网络成员，在规定日期内开业，受《申通
快递特许经营合同》条款约束，按照总部要求经营快递业务。
（2）运营管理
根据总部网络管理部要求，网点应在总部授权区域开展业务，不断加大硬
件、软件投入，不断提升自身服务能力和水平，保障服务质量和时效；根据总部运营
部关于快递安全、违禁品、打包规范、专用封箱带等要求进行操作；根据总部财务部
要求，按时与总部结算费用，并及时开具对应发票；根据总部物料部要求，规范购置
物料，严禁私自印刷、向其他网点购买或者向其他网点出售物料；根据总部企划部要
求，统一服务形象等。
网点经营期间，若不满足加盟经营要求，总部有权要求其停业整改，如限
期内整体仍然不符合要求的，总部有权单方解除合同，保证金不予退回，对总部造成
损失的，该损失由网点承担，解除合同的通知在到达网点时生效。
报告期末，申通快递服务网络管理的快递员总数超13.4万人。
（3）赋能建设
2020年，申通快递重点打造末端业务能力体系，总部与省区强强协同和联
动，通过省区种子讲师建设，实现从加盟商老板到网点各职能专业队伍的全面提升。
一方面针对加盟商老板统筹开展培训和赋能，围绕网点业务痛点和经营难点，协同总
部业务部门开发系列专题课程，提升网点管理能力和经营能力，并全国范围分省区开
展培训；另一方面联动总部业务部门打造网点各职能条线专业班课程，赋能省区种子
讲师，并推动省区种子讲师定期针对网点各专业条线人员（财务、质量、客服、市场
、系统）开展落地培训。
星火计划-新网点赋能三板斧：围绕新加盟网点经营痛点和管理难点，协同
总部业务部门开发系列专题课程，提升网点管理能力和经营能力，并全国范围分省区
开展培训，2020年全国累计开展10场，培训1192位加盟网点老板，平均满意度9.7。
燎原计划-优秀网点直播分享：为了给申通所有网点打造一个相互学习、相
互交流的平台，打造了“燎原计划-优秀网点直播分享”项目，围绕“新业务模式、
运营操作模式、经营管理理念及模式，及优秀管理实操经验”，邀请优秀网点老板进
行钉钉群直播分享，现场传授优秀经验，2020年共邀请了16位优秀网点老板，开展了
8期钉钉群直播分享，获得广大网点的关注和好评。
省区业务线专业班：为了提升网点各职能专业人员能力，2020年以省区种
子讲师为抓手，以总部专业课程为内容，对130位省区种子讲师进行了赋能和认证，
并推动省区种子讲师定期针对网点各专业条线人员（财务、质量、客服、市场、系统
）开展落地培训。
4、公司销售前十名加盟商情况
（1）2020年前十名加盟商情况
（2）2019年前十名加盟商情况
注：前十大加盟商的业务数据统计口径为按照同一实际控制人控制的加盟
网点公司合并统计。
（四）优化客服系统建设，提升客户服务水平
2020年，申通不断加强全网客服体系优化建设，推进总部、省公司、转运
中心客服标准化管理，深化贯彻公司“提质”、“增效”服务方针，以提升申通品牌
服务质量为核心，全面优化客服监管体系建设。同时，聚焦业务重点、实现技术变革
、落实网络客服精细化管理，从商家及消费者实际服务需求出发，释放服务潜能，实
现质量的全面提升。
1、全网质控客服精细化管理
在全网省区质控客服管理体系背景下，总部客服职能已下放至省区进行处
理，2020年，公司加强客服人员及服务质量数据监测、管控，梳理省公司人员职能机
制与工作流程，关注人效，通过优化人员配置，为客户提供高效、高品质服务。
2、优化智能客服机器人服务
2020年，申通在原有AI智能客服机器人基础上，对机器人服务进行优化升
级，实现客户需求不分时段受理，工单实现一键直达，流程的简化、话术的更新使服
务便捷性、自动化受理能力提升，更好的保障了客户的服务需求的满足。
3、上线延误件智能仲裁系统
2020年，申通上线延误件智能仲裁系统，智能抓取全网延误快递，前置自
动化主动识别并跟进服务，改变了原有通过人工跟单投诉模式，全面监督网络全链路
时效，提升网络公平性的同时，也极大降低网络发生延误的可能性，保障快递能够在
时效范围内送达客户的手中，提高客户满意度。
4、更新客户服务标准规则
2020年，因疫情影响及服务质量处理流程与环节的同步调整，公司基于快
递服务国家标准条例，不断完善、修订《快递服务管理条例》，制定《电话客服操作
标准》等客户服务标准规则，遵循公平公正守信的原则，为全网客服人员日常处理提
供标准化客服参照，为解决网络投诉纠纷提供明确依据，用规范化服务切实保障客户
利益。
5、开展全网客服业务培训
2020年，申通开展全网各类型培训232场次，受训人员达22万人次。从业务
模块拆分讲解、明星大咖榜样经验分享到业务员、客服情景短视频录播，公司紧跟新
媒体时代潮流，在疫情环境下拓展新培训模式，拓宽服务受众，加大培训覆盖面，致
力于打造标准化、高素质、高水平客户服务团队，为提高客户服务体验，解决客户实
际问题提供保障。
（五）多元化产品融合发展，提升综合服务能力
1、国际业务产品
在国际业务产品方面，目前公司主要有国际小包、国际邮政包裹、海外仓
等业务，累计开拓了超过103个海外网点，国际业务服务地区已经覆盖美国、澳大利
亚、俄罗斯、英国、日本、韩国等45个国家和地区。目前，申通国际已经在美国、澳
大利亚、意大利、英国、日本、韩国拥有海外仓配服务能力，拥有大型的仓配转运中
心，包括英国伯明翰仓配转运中心、美国纽约仓配分拨中心、美国洛杉矶仓配分拨中
心，配合国内华南、华东国际分拨中心将包裹转运全球，全球仓储面积超过20万平方
米。公司开发的国际下单小程序“申通国际快递”上线，支持已开通海外网络国家网
点区域客户在线下单，全链路轨迹一单到底，并与17TRACK深入合作，将高质量的国
际物流信息传递给用户，实现信息的高效互联。2020年公司力求打造价格优惠、时效
稳定的专线产品，拥有中东专线、日本专线、韩国专线、台湾专线、香港专线及澳门
专线、北欧、美国、马来西亚专线等20条专线。
2020年着重打造中欧30国专线，专线整合首公里揽收、国际空运、海外清
关及欧洲30国本土派送资源，将货物在国内集中分拣，空运海外清关，由申通欧洲分
拨中心中转完成欧洲30国的本地派送。2020年5月1日申通国际中欧国际货运包机正式
从上海浦东机场起飞，5月2日开通昆明至印度定期航线，5月10日申通国际中尼货运
包机首航，包机开通更好的提升了国际航空运输能力，维护国际寄递包裹供应链的稳
定。2020年6月29日，申通国际总部项目奠基仪式在桐庐举行。项目建成后作为申通
快递未来全球化业务重要战略运营中心，这是申通国际整合与配置优质资源、实施全
球化战略的重要载体，将有力支撑申通国际未来发展目标的实现，并引领申通国际进
入大规划、大布局、大整合的快速发展阶段，具有里程碑意义。
2020年11月4日，申通国际华东转运中心正式挂牌运营成立，申通国际努力
打造为跨境电商平台提供从首公里揽收、分拣、干线、清关及目的国派送“一站式”
跨境供应链解决方案，目前已经合作的全球主要的跨境电商平台有ebay、Wish、AE、
Lazada、Amazon等。
未来申通快递将加快全球快递网络搭建速度，按照公司的战略部署，积极
发展全球干线分拨运营体系，结网成型后将重心转向运营，并整合各项资源、备战未
来。
2、仓储业务产品
公司致力于成为专业的第三方仓储物流供应链服务商，专注为电子商务行
业提供仓储、包装及配送管理一站式服务。目前，公司仓储业务的主要服务对象为电
子商务经营中有仓储、加工、配送需求的商家，其中包含但不限于电子商务中平台类
企业、平台内运营商家、及独立B2C企业等。公司于2017年12月收购上海申通易物流
有限公司（以下简称“易物流”）并对其增资，其主营业务为依托申通快递的物流网
络为客户提供仓配一体化解决方案，持续为客户提供标准化及个性化的服务。公司按
照枢纽自建、网点加盟、第三方合作的模式，快速进行复制，建成以中心仓为支点，
中小仓相结合的仓配网。2020年，公司持续加大对仓配业务的投入，年度基本实现了
数据化运营，主要体现在：
（1）线上化管理：经营、运营指标逻辑整理，数据视角、展现维度及展现
形式确认，看板验收，问题协调处理；
（2）数据沉淀：将云仓规模、效能、质量、客服各项关键指标月度完成值
汇总备案供查；
（3）新报表开发：每日效能日报改版，每日库存日报开发，每周营销周报
开发；
（4）大促播报：对云仓-单量实时播报，对总部-云仓单量、质量及客服等
指标日报。在实现了数据化运营后，2020年下半年，金华仓、广州仓持续5个月，菜
鸟项目KPI得分均为100分；持续5个月每月获得菜鸟KPI奖励。同时，注重人才培养，
通过半个月的课程化系统学习，和为期三到六个月的一线实操，为仓配业务培育了一
批高学历，能吃苦的后备力量；业务领域为甲方提供更专业化的服务，针对不同的客
户群体为其提供专业化的仓储配送服务。
二、核心竞争力分析
（一）完善的业务网络优势
2020年，申通快递继续围绕“中转直营、网点加盟”的经营模式对网络内
转运中心进行了系统梳理，通过对转运中心的产能升级及小集散模式的推广，进一步
完善中转集散布局。截至2020年年底，公司快递服务网络共有转运中心68个，其中自
营转运中心64个，自营率约为94.12%，公司现有独立网点4,340余家，同比增加23.21
%，服务站点及门店275,000余家，已经形成了覆盖率较为全面的快递服务网络。
（二）标准化的管理体系优势
标准化运营体系建设是申通快递实现内部协同发展战略的关键一环，也是
建立健全申通快递管理生态体系的必备环节。在业务运营方面，公司拥有规范的业务
标准化流程，统一操作标准与规范，提高公司的业务质量，重点做好仓储操作规范、
派送操作规范、客服信息反馈处理操作规范、货款回笼操作规范、异常情况处理操作
规范等，从而进一步细化业务相关的操作流程，明确流程标准，通过业务运营体系的
标准化推进公司真正成为快递行业中的典范；在客户服务方面，加强客服体系建设，
通过发挥和应用新型的移动互联网工具以及智能化模块的建设，全力推进客服智能化
工程，同时加强客户服务标准化培训，着力推广客服标准化流程；在企业形象标准化
方面，公司已经建立了统一的品牌形象识别系统，确保企业形象在任何场景使用的规
范化和统一性。
（三）强大的数智化能力优势
1、全站上云，技术助力业务创新
伴随着数字经济发展浪潮，“ALL-IN-Cloud”成为了企业数字化转型起点
，公司作为通达系首家将全部业务系统搬到云上的快递企业，通过引入云原生技术实
现了技术全面升级。公司通过搭建自己的DevOps平台开启以云原生为基础的自动化研
发体系，实现系统产品快速迭代、资源灵活扩缩容以及自动化运维；系统架构的高稳
定性也在业务高峰场景中突显其优势，上云后在首次面对“双十一”这场顶级流量洪
峰的考核下，系统运行依旧如丝般顺滑，前端操作遇高峰也完全无感知。除此之外，
借助云上大数据的解决方案将海量数据与AI算力结合可以智能预测、智能路由等实现
数智化经营目标；未来，基于云上对接，共享数据及系统能力可以实现更多的业务创
新。
2、特色履约服务，提升行业竞争力
公司将原来单一的轨迹系统升级为包括计划中心、感知中心、协同中心、
干预中心的统一实操平台，实现精细化的全链路包裹计划和履约监控；并创新性的基
于布隆过滤器实现了能够承载每天千万包裹、亿级业务调用的端上实时校验和拦截能
力。整个实操平台可以支撑特定业务流程中的单独集包、拦截暂存等核心实操SOP的
有效执行及精细化分析，以及不规范建包、错暂存、中心漏单、站柜拦截四大关键组
织协同场景。今年根据此类强履约能力孵化出的“预售下沉”、“春节不打烊”等特
色产品均拿到了不俗的成绩，还沉淀出一套可复用的“事前基础信息配置-事中监控-
事后分析的差异化履约服务”能力。
（四）高效的人才队伍优势
申通快递作为成立最早的一批民营快递企业，经过28年的发展已经在体系
内积累了众多快递行业专业人才，公司管理层在市场营销、客户服务、物流管理、加
盟连锁等领域积累了丰富的实践经验。
近年来，申通快递持续推动人才优先发展战略，通过创建人才结构新模式
，即实现由单一型人才向复合型人才转型，在岗位结构上，实行管理、专业、技术、
业务“四个序列”的人才结构；在人才培养方面上，实现以内为主、内外结合的人才
培养模式，全面推进人才的素质提升；在知识结构上，实行专业化、知识化和国际化
人才结构搭建，并联合国内及国际名牌高校探索合作培养模式，做好高精尖人才的储
备工作。
（五）知名的品牌形象优势
“申通快递”品牌创立于1993年，引领了我国快递行业的高速发展，连续
多年快递派送件数量位居全
国同行业前列，已经形成了广泛的用户认知度和强大的市场影响力。在获
得快速发展的同时，公司陆续获得“中国驰名商标”、“上海市著名商标”、“中国
品牌价值百强物流企业”、“青浦区纳税百强企业”、“2017中国快递年度品牌奖”
、“上海名牌”等众多殊荣，充分地表明公司在社会、行业、客户等方面建立了良好
的品牌形象，获得了广大消费者的积极认可。
综上所述，申通快递作为快递行业内的领先企业之一，在加盟模式下历经
多年发展，已在全国范围内建立了完善并且高效的快递运营网络，快递业务量保持持
续增长的趋势。申通快递具备完善并且高效的业务运营网络、丰富的快递经营管理经
验、标准化的运营管理体系、强大的信息系统平台、高效的人才队伍以及知名的品牌
声誉构筑了其强大的核心竞争力，未来申通快递亦将充分把握快递市场的发展机遇，
进一步提升自身管理水平和整体盈利能力。
三、公司未来发展的展望
（一）公司未来战略发展方向
根据公司未来发展战略规划（2017-2021），在未来的战略实施上，公司将
始终以客户价值为使命，坚持以服务为引领，围绕申通品牌建设的核心，着力营造产
品生态、聚焦末端网点、加大中转布局、协调市场联动等战略，站在新起点，开启新
征程，树立新标杆，创造新高度。
1、实施品牌价值提升战略
申通快递品牌是公司的无形资产，在未来的发展方向上，公司将致力于品
牌定位、品牌规划、品牌形象、品牌扩张等方面的研究，秉承“用心成就你我”的服
务宗旨，加大投入，创新管理，吸纳人才，全网协同、上下同欲、挑战自我，力争在
业务规模、服务品质、企业形象、经营业绩、运营能力五个方面实现全方位的超越发
展，持续扩大申通快递品牌的知名度。
2、实施产品生态营造战略
组建申通快递多元化业务板块，围绕公司五年发展战略总目标，以快递为
基础，打通上下游，拓展产业链，画大同心圆，构建生态圈，把企业发展成为集团制
管理下的申通快递、申通国际、申通金融、申通数据、申通供应链等业务板块。通过
多元化业务发展的变革和创新，促进公司由单一的快递服务商向国际化综合性物流服
务集团企业转型。
3、实施聚焦网络末端战略
关于快递网络末端战略，公司首先将拓宽末端网络覆盖面，将末端网络向
西、向下快速发展，深耕细作农村市场，争取做到网络覆盖无盲区；其次，推进末端
管理水平，将管理触角垂直到末端进行；再次，公司将建立一套科学、公平、公正、
公开、符合实际的末端规范治理体系，采用信息、技术、数据等方式实施对末端的规
范管控；最后，公司在网络末端管理上，将探索末端发展新路径，进一步优化末端管
理。
4、实施中转布局“一盘棋”战略
按照公司发展规划的总体目标，对全网的中转统一进行布局。具体表现为
：
（1）大中转小集散布局。明确未来的中转布局采用大中转、小集散模式，
在管理上大中转实行总部直营，小集散实行网点自主。
（2）枢纽功能分级管理。建立枢纽等级对接机制，特级枢纽负责一个区域
与全国的对接，一级枢纽负责一个省份与全国的对接，二级枢纽负责几个地级城市与
全国的对接。
（3）三级枢纽统一布局。根据发展战略目标和地域环境的差异，统筹兼顾
时效与成本，在全网统一进行布局，逐步推进大中转建设，5年内，拟在东北、华北
、华东、华中、华南、西南、西北形成7个特级枢纽、30个一级枢纽、若干个二级枢
纽的大中转格局。航空运输在重点线路实行包板、包仓，最终实现全货机运输。
（4）吞吐能力超前规划。通过购置、租赁、合作等形式，在全国分期建设
，达到场地面积5000-6000亩，干线、支线、市内运输线路万条以上，特级、一级、
部分二级枢纽分拣自动化，到2021年实现满足常态约4200万件/天快递的吞吐能力。
（5）场地建设科学设计。招聘、培养、引进场地建设技术性人才，加强与
外部科研院所、学校、设备制造商的合作，对场地建设进行科学设计、选址。所有大
中转要满足大型卡车的进出，满足未来信息化、自动化的发展，满足未来业务量的增
长，实现场地运行效率、效益最大化。
（6）集约运输降低成本。建立一套完整的进港、出港路由标准体系，用于
指导和管理全网的中转路由，实现中转、路由“一盘棋”的总体目标。干线运输全部
采用集约化模式，最大化的降低运输成本，让利给末端网点。推进运营成本管控“全
网一体化”，统一规划、统一调控、统一管理，统筹兼顾好总部、转运中心、网点三
者间的关系。
5、实施市场体系联动战略
（1）业务市场同步增长。坚持以客户价值为导向，以提高服务质量和效益
为中心，更加注重创新驱动、优化结构、补齐短板、联动融合，为客户创造更多价值
。明确未来五年市场发展的定位：转型过渡阶段保增长，克难攻坚阶段稳增长，达成
升级阶段快增长，实现业务量和市场份额的同步增长。
（2）多种业务共融发展。以快递业务为基础，逐步拓展国际、金融、数据
和供应链等业务，致力于发展金融、数据工作，大力推进供应链板块的冷链、仓储、
电商、供应链解决方案的发展，把金融、数据、供应链业务打造成具有相当规模的业
务板块，与快递主业互联互通、共融发展。
6、实施新技术提效战略
（1）信息平台自主化。以“互联网+”为方向，围绕申通快递生态圈的目
标，搭建申通自主的信息平台，提升信息处理速度和安全性管理。打造申通科技供应
链，运用大数据资源，更好地了解客户、走进客户的内心，为客户提供更好的体验。
搭建具有设计、研发、实施与管理的技术能力平台，实现快递物流信息的独立自主化
。
（2）物流装备自动化。在大型转运中心投资自动化分拣、自动化扫描、自
动化称重、自动化计泡，实现库内操作“无人化”，在前端推广普及自动化分拣，在
装卸货格口全部安装伸缩机，在仓储库房推行AGV自动引导车、堆垛机、RGV穿梭车。
（3）行业发展绿色化。推广环保应用，促进快递包装的减量化、绿色化和
再利用，开发设计应用新型包装、简约包装，大力推广使用电子面单，广泛使用环保
包装袋，努力减少塑料胶带使用量，加强包装废弃物的回收处置管理，建立健全快递
包装回收体系。推动节能减排，干线运输统筹运用多种运输方式，促进结构性减排。
中转运输和末端配送环节，大力推广使用新能源车辆，推广应用节水、节电、节约材
料等技术工艺和产品装备。
7、实施国际化推进战略
（1）发展国际快递网络。推动企业走出国门参与竞争，重点推进经济总量
排名靠前国家的网络布局，在重点国家已覆盖70余个城市的国际网络基础上，短期目
标是实现发达国家及其重点城市网络的全覆盖，加快“一带一路”沿线国家服务网络
的布局，逐步发展成为具有全球覆盖能力的国际快递网络。
（2）开发国际快递产品。围绕国际快递、国际小包、海外仓储、供应链四
条业务主线，专注于为跨境电商提供跨境空、海、陆运输，进出口清关、仓配管理、
供应链金融、软件支持等产品服务，并提供具有一定竞争力的一站式物流供应链服务
产品。
（3）进入国际快递商圈。与国际四大快递或者区域性优势快递企业建立合
作，进入国际物流商圈；与跨境电商建立合作，进入跨境电商商圈；与全球500强建
立合作，进入跨境企业商圈。
（4）实现国际业务增长。致力于国际网络的发展、国际口岸的建设、国际
产品的开发及全球性的合作，实现国际快递业务的快速发展。
（二）公司下一年度经营计划
2021年，公司聚焦“四个坚持”策略——坚持科技为本、运营降本、品质
稳定以及业务创新，借助先进的数智化能力全方面优化公司产品体系，提升产能建设
、实现运营降本增效以及改善时效和服务质量，建立公司在行业内具有品质稳定且运
营高效的服务优势。
1、紧跟商流发展，聚焦业务合作
2021年，公司将优化申通的现有产品体系，精准定位客户目标，提高传统
快递领域的服务能力，通过时效的改善和服务质量的提升，进一步夯实公司在传统快
递业务领域的核心竞争力。同时，公司还将结合自身的服务能力及网络优势，充分借
助与阿里及菜鸟网络业务体系的合作，孵化相关新兴业务板块，如菜鸟裹裹时效产品
、C2M、社区团购、4PL等相关业务领域，不断扩大公司业务规模，提升公司产品综合
竞争力；加强与电商平台及新兴商流业务场景的合作，建立商流端长效稳定的合作关
系，推动公司业务发展与市场规模稳步提升。
2、加强基础建设，提升全网产能
2021年，公司的产能目标是年底实现日均处理单量4200万单以上，围绕这
个目标公司将继续加强基础设施建设，扩张全网吞吐产能。在土地供应方面，公司将
通过自有拿地建设与定制化租赁方式相结合，解决核心区域的土地资源问题；在场地
建设上，公司将通过场地新建、改扩建、场地搬迁及部分裁撤等方式拓展转运中心产
能承载能力，并充分考虑地区新业务场景的叠加，做好智慧物流中心规划与建设；在
分拣设备上，公司将继续加大行业领先的自动化分拣设备投入，提升分拣操作的效能
；在干线运输上，公司将部分撤换老旧车辆，加码采购高运力甩挂型车辆，提升全网
干线运力水平。
3、精益运营管理，推动降本增效
2021年，公司将全面推行和落实精细化管理，其中在财务预算上，公司通
过前期预算、资源配置、滚动调整、后期复盘形成成本资源控制闭环；在业务运营上
，重点聚焦在“网络、中心、运输”三大板块，通过优化网络布局规划及路由规划降
低快递中转次数，缩短全链路时效水平；提升分拣设备效能，调整转运中心用工模式
，降低中心分拣成本；合力配置运力资源，进一步优化挂车结构，提高车辆资源利用
率，提升干线运输车辆装载率等方式推动运营降本增效。在政策优化上，2021年公司
的网络政策将施行“3+X”模式，即通过政策结构化，将“面单返利、中转收费、派
费结构”3个主要政策结构及规则固定，推出活动政策包定义为“x”，结合市场实际
情况，灵活推出适合当地情况的“X”政策，从而进一步提升政策ROI水平，并结合质
量提升结果适度回收政策，推动政策精准落地并生效。
4、丰富末端形态，赋能末端网点
末端网点承载着公司快递日常的揽收及派送服务，其服务能力和稳定性也
同时关系到公司和广大消费者的利益，特别是随着快递行业的蓬勃发展，公司的市场
规模在日益壮大，末端网点的日处理量也在逐步增长。公司为了提升末端网点派送效
率，赋能末端网点经营，主动融合多种末端业务场景，主动融合快递柜、驿站、社区
网格服务等多种末端业务形式，主动融合软件、设备、地图、结算、移动、5G、AIOT
、大数据、算力等多种末端技术，通过赋能让申通的末端更有弹性、活力、独立，从
而迎接更多的变化，创造末端运营新格局和新生态。
5、巩固技术实力，赋能业务突破
2021年，公司将结合行业领先的数字化解决方案能力和IoT软硬一体化能力
，升级涉及网点、客户、中心以及财务等多系列的管家产品，同时面向数字场站、产
能协同以及政策调控等场景建立完善且流畅的技术产品矩阵。下一步，公司将以运营
策略为导向，通过借助阿里/菜鸟的技术赋能，打造新一代快递生态操作系统，旨在
依据智能预测的未来业务体量，确定预算期内业务目标,实现成本、产能视角下营运
网络资源可计划、动态可调控，聚焦分层客户服务。
（三）主要风险因素及公司应对策略
1、市场风险
（1）宏观经济波动的风险
快递行业总体上与宏观经济增长速度呈现较强的正相关关系，经济要素的
变动将会影响快递行业的服务总量进而影响行业内公司的经营业绩。在经济处于扩张
时期，货物运输供求增加，快递行业繁荣；反之，在经济处于紧缩时期，货物运输供
求减少，快递行业也萧条冷淡，上述宏观经济的波动情况，将对整个社会经济活动产
生不同程度的影响，进而对我国快递行业的整体发展以及申通快递未来业务增长情况
产生一定影响。
公司及时跟踪宏观经济形势的变化，制定针对性防范措施，以规避对公司
经营不利的宏观经济波动的风险。
（2）市场竞争导致的风险
国内快递行业经过近年来的快速发展，市场竞争已较为激烈。虽然申通快
递对快递业务定位和发展已做好长期发展战略和运营计划，但仍将面对快递市场的激
烈竞争。另外，我国电子商务行业的快速发展和日趋激烈的竞争，导致消费者对与其
相关的快递服务品质要求日益提高。部分大型电子商务企业，通过自建物流体系的方
式降低对第三方物流企业的依赖，一方面可以更好的满足电子商务发展的需要，另一
方面也可以为在其电子商务平台开展业务的其他企业提供相应的快递服务。因此，申
通快递在相关领域面临的竞争也日趋激烈。如申通快递不能采取积极有效措施应对目
前的市场竞争格局，将面临业务增长放缓及市场份额下降的风险。
公司将密切关注市场竞争格局的变化情况，相应调整自身的业务定位和长
期发展战略规划采取积极有效措施应对市场竞争格局。
（3）市场结构调整带来的风险
2012年2月，国务院正式批复同意《西部大开发“十二五”规划》，提出在
“十二五”期间要推动西部大开发再上一个新台阶。未来，我国中西部地区的城市化
进程将进一步加快，制造业等部分产业往中西部内陆地区迁移的趋势愈加明显，相关
快递市场也将向中西部扩展。市场结构的调整对申通快递的网络布局及市场和客户的
拓展提出了更高的要求。若申通快递未能及时进行相适应的布局，则可能面临失去新
增市场发展机遇的风险。
公司根据国家西部大开发政策的推行情况，积极推进落实“向西、向下”
工程，逐步提高中西部地区的网络辐射能力。
2、政策风险
申通快递的快递业务属于许可经营项目，受《邮政法》、《快递业务经营
许可管理办法》、《快递市场管理办法》、《快递服务》与《快递业务操作指导规范
》等法律规范、行政规章的监管与行业标准的约束。国家相关法律法规或产业政策的
变化和调整，可能直接影响申通快递所在行业的市场竞争格局，并影响申通快递的经
营业绩。公司将密切关注国家宏观经济政策的变化，对其进行分析研究，加强与地方
政府的沟通和联系，提高公司应变能力和抗风险能力。
3、经营风险
（1）加盟营业网点的相关风险
申通快递的营业网点主要采用加盟模式，该模式有利于申通快递借助加盟
商的优势进行快递网络的布局和营销网络的扩张，同时也有利于申通快递节约资金投
入，降低投资风险。现阶段加盟营业网点在申通快递业务量及创利方面发挥重要作用
，但如果申通快递的重要加盟商发生变动，将会对申通快递的经营业绩造成不利影响
。
申通快递通过与营业网点加盟商签订加盟合同的方式，对加盟营业网点日
常运营的各个方面进行规范，报告期内，申通快递加盟营业网点业务开展情况良好，
且申通快递在多年经营中一直注重同加盟商保持良好关系。尽管申通快递对加盟营业
网点在品牌、价格、收派区域、面单信息、店铺装修等方面进行较为严格的管理，但
加盟营业网点的人、财、物均独立于申通快递，经营计划也根据其业务目标和风险偏
好自主确定。若因加盟商严重违反加盟合同或因其在人、财、物投入和经营管理等方
面无法达到申通快递的要求或经营活动有悖于申通快递的品牌经营宗旨，申通快递将
解除或不与其续签加盟合同，从而影响到申通快递的业务收入或使得申通快递的品牌
形象受到损害。
公司将继续加强加盟商的管理，引导其规范经营，建立并保持良好的合作
关系；制定加盟管理办法，对各加盟商收取一定比例的押金，以防止加盟商严重违反
加盟合同或因其在人、财、物投入和经营管理等方面无法达到申通快递的要求或经营
活动有悖于申通快递的品牌经营宗旨的情况的发生时，赔偿公司的相应损失。同时，
公司将因地制宜提高直营网点的数量和混合制网点的数量。
（2）租赁场地的经营模式及部分租赁房产权属尚不完善的风险
在业务快速发展阶段，为加快资金运转效率，申通快递的大部分营业网点
及转运中心采取租赁的形式取得。由于申通快递对该等租赁场地并不拥有所有权，因
此存在租赁协议到期后无法与出租方继续签订租赁协议的风险。鉴于此，申通快递已
根据其经营的实际情况，按照各区域转运中心的重要程度并考虑业务开展的灵活性，
与不同的转运中心出租方签订了期限不等的租赁协议或者购买部分转运中心相关的土
地和房产。同时，对于转运中心的租赁，申通快递一直遵循适度超前的原则，以动态
规划的形式进行，一方面通过持续优化网络布局从而促进转运中心利用效率，另一方
面，也积极与大型的物流地产企业建立战略合作关系，以保证业务发展的需求。报告
期内，申通快递未发生因无法与出租方续签租赁协议导致申通快递正常经营受到不利
影响的情况。
另外，由于部分营业网点或转运中心租赁的房产权属不完善，第三方可能
因此提出异议并可能致使申通快递不能按照相应租赁合同之约定继续使用该等房屋，
或可能导致申通快递遭受损失。申通快递一方面就上述租赁房屋的产权瑕疵问题与出
租方持续沟通，督促出租方最大可能完善房屋产权手续，并由出租方出具承诺约定，
若因出租方存在产权方面的瑕疵导致申通快递发生损失的情况下，出租方将承担相应
损失。另一方面，申通快递通过加强内部管理，降低租赁房屋产权存在瑕疵的营业网
点及转运中心的比例，从而降低其对申通快递经营业绩可能带来的不利影响。鉴于申
通快递已与场地出租方签订了租赁协议，根据中国法律及协议的约定，若出租方因该
等房屋权属存在瑕疵的原因导致其违反与申通快递签订的租赁协议，则申通快递有权
就因此遭受的损失向出租方提出赔偿要求。
（3）车辆运营安全事故可能带来的风险
申通快递的主营业务为快递业务，道路运输安全事故是申通快递面临的难
以完全避免的重大风险之一。道路运输安全事故的发生可能导致申通快递面临赔偿、
车辆损毁及受到交通主管部门的处罚等风险。即使申通快递为运输经营车辆按照国家
规定投保相应的保险，可在一定程度上降低交通事故发生后的赔偿支出，但当保险赔
付金额无法完全满足事故赔偿支出时，将导致申通快递发生额外的费用从而对申通快
递的声誉、客户关系及经营业绩方面产生一定的影响。
公司将进一步加强车辆管理、使用、维修保养方面的管理，加强驾驶员安
全意识培训，同时总结安全事故历史数据，规划购买相应理赔额度的保险。
（4）信息系统潜在的风险
申通快递现有的信息系统已基本实现对业务流程及内部管理各个环节的全
面覆盖，并存储了大量的客户、业务及管理相关的信息数据。随着申通快递业务量的
持续快速增长，申通快递开展业务运营、提供服务客户及实现申通快递管控对信息系
统的依赖程度也日渐提高。但是由于原有设备及系统承载能力有限，或尚未完成优化
改进，根据申通快递信息技术部门的统计，申通快递在以往发生过局部、短暂的网络
系统故障，虽未影响申通快递业务的正常运营，但在一定程度上对申通快递内部信息
收集汇总及时性产生了不利影响。
公司继续重视对信息系统的持续研发和升级，以满足申通快递战略发展目
标的需要，同时制定并严格执行定期备份服务器数据的管理制度，以防止数据丢失，
或由于受到恶意攻击，导致申通快递的业务开展和客户服务出现中断的风险。
（5）不可抗力的风险
申通快递的快递业务主要依靠各类车辆进行公路运输，因此不可避免的受
到天气和道路运输条件的影响。由于我国各地区的自然环境及气候条件不同，因此随
着申通快递业务网络在全国范围的覆盖程度不断提高，将不可避免的面临更多诸如台
风、暴雨、地震及各类自然灾难的影响。类似的重大自然灾害等不可抗力因素，均可
能妨碍申通快递正常的生产经营活动，并在一定程度上影响当年的经营业绩。
公司继续完善已经建立的灾害应急机制，确保在灾害期间快速响应、恢复
生产，尽力减少在生产经营过程中不可抗力带来的损失。
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1、本公司力求但不保证数据的完全准确，所提供的信息请以中国证监会指定上市公
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